(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱 “貓眼”平臺(tái)霸王條款，因突發(fā)事件無(wú)法看演唱會(huì)，客服態(tài)度強(qiáng)硬、不予退票。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：貓眼拒退未出票演唱會(huì)門票 時(shí)效性成退款攔路虎？http://www.qjkhjx.com/zt/mytszt/ ）
10月20日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱其于10月19日通過貓眼平臺(tái)購(gòu)買了華晨宇杭州演唱會(huì)的門票，由于突發(fā)急事，林無(wú)法前往觀看演唱會(huì)，因此她希望貓眼平臺(tái)能夠?yàn)樗k理退票手續(xù)，但貓眼平臺(tái)拒絕了她的退票請(qǐng)求，且客服態(tài)度強(qiáng)硬、不予退票。林女士認(rèn)為自己作為一位未成年人，權(quán)益受到了侵害，無(wú)法理解為何平臺(tái)不能為她提供退票服務(wù)。林女士的訴求是希望能夠成功退票。
（注：圖為林女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，貓眼娛樂隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂自稱是中國(guó)提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂服務(wù)的領(lǐng)先平臺(tái)，提供在線娛樂票務(wù)服務(wù)、娛樂內(nèi)容服務(wù)、娛樂電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），貓眼所屬北京貓眼文化傳媒有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貓眼排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：大麥網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、票牛、黃河票務(wù)、摩天輪票務(wù)、秀動(dòng)、有票網(wǎng)等。此前，也曾收到過淘票票、淘票票等類似平臺(tái)投訴。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“貓眼”還疑似存在退款問題、霸王條款、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“貓眼”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣 未演出票拒絕退款
10月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于9月30日在貓眼平臺(tái)購(gòu)買了兩份脫口秀演出的門票，分別是10月2日下午15:00和16:30場(chǎng)。在購(gòu)買后不久，王女士發(fā)現(xiàn)大麥平臺(tái)上有更為優(yōu)惠的票價(jià)，于是她立即在線提交了退票退款的申請(qǐng)，但退票請(qǐng)求被平臺(tái)拒絕。由于當(dāng)天人工客服已經(jīng)下班，在隨后的10月1日和10月2日兩天里，多次致電客服，明確表示自己需要退票退款。但人工客服態(tài)度堅(jiān)決，明確表示不可退款，并要求她必須按照原定計(jì)劃去看演出。
王女士認(rèn)為這明顯是一種強(qiáng)賣行為，嚴(yán)重違背了消費(fèi)者的權(quán)益。她指出，脫口秀演出尚未開始，自己提前這么長(zhǎng)時(shí)間提出退款或延后其他場(chǎng)次的要求，但平臺(tái)卻不予理會(huì)。王女士的訴求非常明確，她要求平臺(tái)能夠退還自己的購(gòu)票款項(xiàng)。
王女士表示，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。如果商家在銷售過程中采取了欺詐、誤導(dǎo)或強(qiáng)迫等手段，使得消費(fèi)者在不知情或無(wú)法自主選擇的情況下簽訂了“不退款”條款，那么這個(gè)條款應(yīng)該是無(wú)效的。
【案例二】退票扣除30%手續(xù)費(fèi)？ 用戶投訴“貓眼”霸王條款
10月11日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于9月27日通過貓眼平臺(tái)購(gòu)買了張學(xué)友演唱會(huì)的門票。在門票尚未出票、座位未分配，且此狀態(tài)并不妨礙商家進(jìn)行二次銷售的情況下，陳先生提出了退款申請(qǐng)。
但貓眼平臺(tái)卻要求扣除他30%的手續(xù)費(fèi)作為退款條件。陳先生認(rèn)為這一要求完全無(wú)法接受。作為消費(fèi)者，在購(gòu)買演唱會(huì)門票后，只要還未入場(chǎng)觀看演唱會(huì)，就意味著尚未享受到商家提供的服務(wù)。同時(shí)，既然門票尚未出票，那么這一狀態(tài)自然也不會(huì)對(duì)商家的再次銷售造成任何影響。陳先生認(rèn)為要求全額退款是合情合理且合法合規(guī)的。
【案例三】用戶投訴“貓眼”與商家存在霸王條款 并拒絕退款且態(tài)度惡劣
9月26日，貴州省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于9月22日在貓眼平臺(tái)購(gòu)買了兩張中影中逸影城的電影門票，共計(jì)消費(fèi)79.8元。電影的放映時(shí)間為15點(diǎn)10分至17點(diǎn)17分。由于某些個(gè)人原因，無(wú)法正常入場(chǎng)觀看電影，致電影城商家要求退款，卻遭到了商家的拒絕，且態(tài)度還十分惡劣。商家堅(jiān)稱，根據(jù)他們的規(guī)定，電影放映前2小時(shí)內(nèi)可以辦理退款，但王女士的情況并不符合這一規(guī)定。
王女士認(rèn)為商家的這一規(guī)定完全是霸王條款，自己是在電影放映前遠(yuǎn)超過2小時(shí)的時(shí)間購(gòu)買的門票，更不可能在電影放映后或所謂的2小時(shí)外提出退款。此外，她還發(fā)現(xiàn)門票狀態(tài)顯示為“已完成”，但實(shí)際上她本人并未到場(chǎng)觀看電影。王女士要求商家全額退款，并解釋為什么在本人未到場(chǎng)的情況下，門票狀態(tài)會(huì)顯示為“已完成”。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
