(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴阿里巴巴集團(tuán)旗下“1688”平臺(tái)隨意判決僅退款，導(dǎo)致貨物和錢(qián)全部退給買(mǎi)家，造成商家錢(qián)貨兩失。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“1688”被指偏袒賣(mài)家拒絕退款 物流配送慢http://www.qjkhjx.com/zt/ts1688/?）
10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶(hù)在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營(yíng)的店鋪中購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個(gè)月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買(mǎi)家在后臺(tái)提交了投訴，平臺(tái)客服介入。但平臺(tái)客服在買(mǎi)家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買(mǎi)家既保留了貨款又擁有了貨物。
圖片來(lái)源：冉先生提供
冉先生認(rèn)為1688平臺(tái)客服在處理此事時(shí)表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣(mài)家的合理訴求，過(guò)度偏向買(mǎi)家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣(mài)家并無(wú)過(guò)錯(cuò)，而是買(mǎi)家方面存在問(wèn)題，但平臺(tái)卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣(mài)家。冉先生的訴求是平臺(tái)退回貨款，或者拿回貨物。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國(guó)領(lǐng)先的小企業(yè)國(guó)內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)，為全球數(shù)千萬(wàn)的買(mǎi)家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線(xiàn)交易，也是商人們以商會(huì)友、真實(shí)互動(dòng)的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴閑魚(yú)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的產(chǎn)業(yè)電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，1688排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：貨捕頭、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、采貨俠等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“1688”還涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】商家投訴“1688”商家貨款計(jì)算錯(cuò)誤 拒不退還多收款
10月18日，湖北省付先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2024年10月12日在1688平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)一家商戶(hù)正在售賣(mài)批發(fā)服裝。隨后，在平臺(tái)上與商家進(jìn)行了初步溝通了解相關(guān)情況。商家隨后通過(guò)平臺(tái)消息引導(dǎo)付先生添加其微信，以便更詳細(xì)地選擇服裝款式。付先生在添加了商家的微信后，挑選了服裝款式并通過(guò)銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式向商家支付了2000元貨款。僅僅兩個(gè)小時(shí)后，發(fā)現(xiàn)商家在計(jì)算貨款時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，實(shí)際應(yīng)付金額應(yīng)為1800元，因此他要求商家退還多支付的200元。但商家卻以各種理由拖延退款，不愿履行其應(yīng)盡的責(zé)任。
在多次協(xié)商無(wú)果后，付先生于2024年10月14日向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案。在警方的介入下，商家最終退還了多收的200元。付先生表示由于商家的原因，不愿意繼續(xù)完成此交易，要求商家退貨退款（商家并無(wú)發(fā)貨），商家一直拖延，并且不回復(fù)。付先生要求1688平臺(tái)，封禁此商家，并且從保證金中退款。
【案例二】超過(guò)一定時(shí)間仍被判退貨退款？ “1688”被指過(guò)分維護(hù)消費(fèi)者
10月16日，浙江省某先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其是1688平臺(tái)上的賣(mài)家，近期遭遇了不合理的退貨退款事件9月10日21時(shí)，一位買(mǎi)家在他們的店鋪下單了一款產(chǎn)品。該產(chǎn)品在9月12日被買(mǎi)家簽收，直到一個(gè)多月后的10月15日，買(mǎi)家發(fā)起了退貨退款的申請(qǐng)。根據(jù)平臺(tái)的規(guī)則以及商家的常規(guī)做法，商品簽收超過(guò)一定時(shí)間后是不支持退貨退款的。因此，商家拒絕了買(mǎi)家的售后申請(qǐng)。
在2024年10月16日10時(shí)33分49秒，買(mǎi)家在1688平臺(tái)上對(duì)商家發(fā)起了投訴。盡管商家提供了充分的證據(jù)來(lái)支持自己的決定，但平臺(tái)仍然通過(guò)了買(mǎi)家的售后申請(qǐng)，他們要求要求駁回買(mǎi)家退貨退款，或者平臺(tái)賠償損失。
【案例三】商家投訴“1688”買(mǎi)家退回貨物影響二次銷(xiāo)售 平臺(tái)仍?xún)H退款
10月8日，浙江省胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月7日在1688平臺(tái)上收到了一筆客戶(hù)訂單，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期，進(jìn)行正常的退貨退款。胡先生表示收到退回的貨物時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)嚴(yán)重破損，無(wú)法再次銷(xiāo)售。據(jù)胡先生描述，他是在當(dāng)著快遞員的面進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)收的，發(fā)現(xiàn)紙箱嚴(yán)重變形，內(nèi)物也沒(méi)有完全用海綿包裹好，導(dǎo)致產(chǎn)品破損。因此，胡先生按照正常流程進(jìn)行了驗(yàn)貨并拒收了這批貨物。
從9月14日開(kāi)始處理這起退貨爭(zhēng)議，一直到10月6日平臺(tái)駁回了胡先生的訴求?，F(xiàn)在的情況是，貨物仍然在買(mǎi)家手中，而平臺(tái)已經(jīng)將貨款退給了買(mǎi)家。胡先生表示強(qiáng)烈的反對(duì)。他認(rèn)為，如果平臺(tái)支持退回破損的產(chǎn)品進(jìn)行正常退款，那么這將嚴(yán)重?fù)p害賣(mài)家的利益，甚至可能導(dǎo)致賣(mài)家不敢在平臺(tái)上銷(xiāo)售產(chǎn)品。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
