(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“叮咚買(mǎi)菜”購(gòu)買(mǎi)六盒雙皮奶全部變質(zhì)，商家態(tài)度惡劣，以無(wú)法取回進(jìn)行核查為由拒絕退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/ddmccs/）
7月2日，王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月1日在叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了六盒雙皮奶。當(dāng)她打開(kāi)這些雙皮奶準(zhǔn)備食用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所有產(chǎn)品均已變質(zhì)，無(wú)法食用。王女士將這些變質(zhì)的產(chǎn)品丟棄，并向叮咚買(mǎi)菜提出了退款申請(qǐng)。
注：圖片來(lái)源王女士
但讓王女士不滿(mǎn)的是，叮咚買(mǎi)菜在處理她的退款申請(qǐng)時(shí)態(tài)度十分惡劣。以商品已經(jīng)被丟棄，無(wú)法取回進(jìn)行核查為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求，并駁回了她的申請(qǐng)，未對(duì)她的投訴進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的處理。王女士要求叮咚買(mǎi)菜退還她購(gòu)買(mǎi)雙皮奶的費(fèi)用，還希望能夠?qū)λ蛸?gòu)買(mǎi)到變質(zhì)產(chǎn)品而造成的損失進(jìn)行賠付。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺(tái)方的任何回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買(mǎi)菜隸屬于上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2014年3月26日，注冊(cè)地址為上海市浦東新區(qū)，法定代表人為梁昌霖。叮咚買(mǎi)菜自稱(chēng)是一家生鮮電商，從用戶(hù)需求出發(fā)，從下而上發(fā)展，通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)單量，以降低滯銷(xiāo)損耗率；采用智能調(diào)度和騎行路徑優(yōu)化，來(lái)提高末端配送效率、降低配送成本；采用從"城批采購(gòu)+社區(qū)前置倉(cāng)+29分鐘配送"，避開(kāi)"源頭、冷鏈、冷庫(kù)"的套路，來(lái)降低供應(yīng)鏈成本問(wèn)題。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“叮咚買(mǎi)菜”所屬上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，2024年至今，叮咚買(mǎi)菜排名第4位。同樣被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、花禮網(wǎng)、美菜網(wǎng)。此前也曾收到過(guò)：多點(diǎn)、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、年豐大當(dāng)家、永輝超市等平臺(tái)的投訴。
【案例一】霸王條款？營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)業(yè) “叮咚買(mǎi)菜”被指拒退賬號(hào)余額
2月10日，廣東省的區(qū)女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于1月2日通過(guò)叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)發(fā)行的“食在卡”為自己的買(mǎi)菜賬戶(hù)充值了一百元人民幣計(jì)劃用于在該平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)生鮮食品。但叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)的廣州杏林站于同年1月30日突然宣布結(jié)業(yè)，導(dǎo)致她賬戶(hù)中的余額（共計(jì)61.3元）無(wú)法繼續(xù)用于購(gòu)物。
區(qū)女士對(duì)線(xiàn)上客服渠道提出了退款要求，而客服以“食在卡”并非在官方指定渠道購(gòu)買(mǎi)為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求。區(qū)女士多次與客服進(jìn)行了電話(huà)溝通，退回余額的訴求仍被拒絕。我認(rèn)為這屬于叮咚買(mǎi)菜的霸王條款，“食在卡”是叮咚買(mǎi)菜官方發(fā)行和承認(rèn)的正規(guī)充值方式之一，而消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)并不清楚買(mǎi)卡渠道是否官方，自己通過(guò)購(gòu)買(mǎi)禮品卡并在平臺(tái)上成功充值，已經(jīng)足以證明該卡是叮咚買(mǎi)菜發(fā)行的正品。因此，平臺(tái)以此為由拒絕退款是不合理的。區(qū)女士的訴求是叮咚買(mǎi)菜能夠退回她在該平臺(tái)上的余額。
【案例二】“叮咚買(mǎi)菜”被指隨意處置客戶(hù)商品 且配送員態(tài)度惡劣
2023年1月14日，上海市的敬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其當(dāng)天她在叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值110.32元的菜品，接近晚上9點(diǎn)，叮咚買(mǎi)菜平臺(tái)的配送員將菜品送到了敬女士的指定地址。由于當(dāng)天是下雨天，敬女士出于保護(hù)菜品不被雨水淋濕與配送員進(jìn)行了溝通，詢(xún)問(wèn)是否可以將菜品放在外賣(mài)柜子里。然而，配送員表示，將菜品放入外賣(mài)柜子需要他支付額外費(fèi)用，因此無(wú)法放入。
敬女士表示因?yàn)樗霸羞^(guò)將外賣(mài)放入柜子的經(jīng)歷，并且知道有些配送員是愿意這樣做的。于是，她進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)了配送員為什么有些人可以放進(jìn)去，而有些人卻表示放不進(jìn)去。配送員表示他將自行處置這些商品，隨后便掛斷了電話(huà)。敬女士再次聯(lián)系配送員進(jìn)行溝通，但發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)將她的電話(huà)拉黑。敬女士認(rèn)為配送員在未經(jīng)與她協(xié)商的情況下擅自處置商品，嚴(yán)重侵犯了她的消費(fèi)者權(quán)益。
【案例三】“叮咚買(mǎi)菜”被指配送超時(shí)嚴(yán)重 用戶(hù)要求賠付75%訂單金額
2023年1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買(mǎi)菜購(gòu)買(mǎi)總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買(mǎi)菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱(chēng)，客服人員并未給到實(shí)際解決方案，且因騎手正在配送中并無(wú)退款選項(xiàng)，最后在超時(shí)35分鐘后，也就是下單后兩個(gè)多小時(shí)才予以送達(dá)。蔡女士請(qǐng)求叮咚買(mǎi)菜給予超時(shí)半個(gè)多小時(shí)訂單金額75%的賠付，并說(shuō)明超時(shí)原因。
隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)食品銷(xiāo)售已成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品的重要渠道之一，食品安全與消費(fèi)權(quán)益保護(hù)再次成為關(guān)注焦點(diǎn)。繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，“電訴寶”發(fā)起“護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，守護(hù)“舌尖上的安全”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）。如果您也遇到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)食品安全問(wèn)題，歡迎向我們提供線(xiàn)索（投訴入口：315.100EC.CN)。電訴寶將通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專(zhuān)題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢(xún)、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
