(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，隨暑期的到來(lái)，數(shù)字教育服務(wù)平臺(tái)的使用量激增，相應(yīng)的投訴量也有所增加。消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)的信任度和服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，這也使得投訴數(shù)量有所增加。投訴主要涉及多個(gè)方面，包括服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳、退款難、課程內(nèi)容與宣傳不符等。
在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全國(guó)158家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（www.qjkhjx.com）發(fā)布了《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2024Q3/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 一只船教育 網(wǎng)易云課堂等入選
在2024年Q3全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：塞優(yōu)教育、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不建議下單”的有：一只船教育；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、中公教育。
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有34家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、賽優(yōu)教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中公教育、有道精品課、恒企教育、中安建培、常青藤爸爸；排在第11-20名的是：對(duì)啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、幫考網(wǎng)、中職通、聚師網(wǎng)、小葉子陪練、環(huán)球網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、聚力成師教育、潭州課堂。排在第21-34名的是：滬江網(wǎng)校、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、扇貝網(wǎng)、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互聯(lián)、大鵬教育、開(kāi)課吧、抖音查理老師、大塘小魚(yú)。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、滬江網(wǎng)校、常青藤爸爸、網(wǎng)易云課堂、學(xué)慧網(wǎng)、中職通、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、大鵬教育、英語(yǔ)流利說(shuō)。
【案例一】高收入 穩(wěn)定就業(yè)？用戶投訴“一只船教育”退費(fèi)遭百般推諉
7月18日，廣西壯族自治區(qū)的韋先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月通過(guò)電話及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式一只船的工作人員向韋先生推銷消防工程師資格考試。推銷過(guò)程中工作人員夸大宣傳，使用話術(shù)，宣稱高收入、穩(wěn)定就業(yè)、過(guò)后可安排掛靠公司為誘餌并承諾不過(guò)給全額退費(fèi)，誘導(dǎo)韋先生繳納了500元消防報(bào)考初審費(fèi)。后補(bǔ)交6480元報(bào)了一級(jí)VIP無(wú)憂班，同時(shí)簽訂了合同。
韋先生表示，經(jīng)過(guò)多次與網(wǎng)絡(luò)上的老師或工作人員協(xié)商退費(fèi)問(wèn)題，說(shuō)要成績(jī)單，不參考也要成績(jī)單，以種種方式推脫，遲遲解決不了！現(xiàn)向電訴寶申請(qǐng)！望能得到解決！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“滬江網(wǎng)校”拖延退款 承諾成空談
7月21日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月14日晚間10點(diǎn)左右，在滬江網(wǎng)校購(gòu)買(mǎi)了日語(yǔ)課程，總金額為13000元。 劉先生表示銷售人員在推銷過(guò)程中明確承諾，本課程享有7-15天內(nèi)無(wú)理由退款服務(wù)。 基于以上情況，劉先生本人于2024年7月21日上午聯(lián)系了滬江網(wǎng)校客服，要求辦理退課手續(xù)。 然而，截至目前，劉先生并未收到任何相關(guān)人員的聯(lián)系，且滬江網(wǎng)?？头娫捯矡o(wú)法接通。
劉先生在此嚴(yán)正投訴滬江網(wǎng)校違反承諾、拖延退款的行為，并要求立即退款。 同時(shí)，劉先生注意到課程合同中并未明確標(biāo)注退款時(shí)限，對(duì)此也提出異議。 以下是劉先生的具體訴求： 滬江網(wǎng)校應(yīng)立即為我辦理全額退款，并支付相應(yīng)的利息賠償。 滬江網(wǎng)校應(yīng)公開(kāi)明確的退款時(shí)限，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。
劉先生表示滬江網(wǎng)校應(yīng)妥善處理此次投訴，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 劉先生保留采取進(jìn)一步維權(quán)措施的權(quán)利，他將保留相關(guān)證據(jù)，包括課程購(gòu)買(mǎi)憑證、客服溝通記錄等。 希望滬江網(wǎng)校能夠正視問(wèn)題，盡快妥善解決此事。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“常青藤爸爸”返現(xiàn)拖延至今不予兌現(xiàn) 客服敷衍處理
7月21日，河北省的田女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年購(gòu)買(mǎi)了常青藤爸爸平臺(tái)推出的學(xué)習(xí)課程，自2022年1月22日正式提交返現(xiàn)申請(qǐng)至2024年7月20日以來(lái)，其應(yīng)得的返現(xiàn)金額仍未到賬，且在之前仍有超過(guò)兩萬(wàn)名用戶的返現(xiàn)申請(qǐng)等待處理。
田女士稱她曾多次與常青藤爸爸的客服團(tuán)隊(duì)溝通此事，半年時(shí)間內(nèi)，平臺(tái)僅審核通過(guò)了約兩百多個(gè)返現(xiàn)申請(qǐng)，田女士表示剩余的兩萬(wàn)多用戶是否需要等待十年之久才能收到應(yīng)得的返現(xiàn)。
田女士表示，多次溝通客服人員并未直接給出明確且滿意的答復(fù)，而是采取回避策略。田女士稱這筆返現(xiàn)原本是用孩子的壓歲錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的，初衷是為了激勵(lì)孩子學(xué)習(xí)并提升其對(duì)古文的興趣，現(xiàn)在不僅未能達(dá)到預(yù)期的激勵(lì)效果，反而對(duì)孩子的學(xué)習(xí)興趣產(chǎn)生了消極影響，對(duì)其心理成長(zhǎng)造成不利影響。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】霸王條款？“網(wǎng)易云課堂”被指退款條件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陜西省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其于5月14日在淘寶天貓網(wǎng)易云課堂教育旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套營(yíng)養(yǎng)師網(wǎng)課，但由于個(gè)人時(shí)間安排問(wèn)題，未能及時(shí)參與學(xué)習(xí)及考試。隨后，當(dāng)魏先生嘗試聯(lián)系商家申請(qǐng)退款時(shí)，商家不予退款。
魏先生指出，購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)，商家并未明確告知任何關(guān)于退款的政策或條款，當(dāng)他向商家咨詢退款政策時(shí)，得到的回復(fù)卻是退款條件極為苛刻，甚至有故意設(shè)置障礙之嫌。商家以魏先生未參加考試且未學(xué)習(xí)任何內(nèi)容為由，拒絕了他的全額退款請(qǐng)求，魏先生認(rèn)為這明顯屬于不合理的“霸王條款”。
魏先生稱他所購(gòu)買(mǎi)的課程均為預(yù)先錄制好的視頻內(nèi)容，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)授課環(huán)節(jié)，學(xué)員完全依賴自主學(xué)習(xí)。售后服務(wù)體驗(yàn)極差，老師只是定期發(fā)送一些機(jī)械化的、缺乏個(gè)性化指導(dǎo)的信息。魏先生的訴求是要求商家能夠給予全額退款或至少按照一定比例進(jìn)行退款。如果商家的處理結(jié)果不能令其滿意，他將考慮必要時(shí)尋求法律援助，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例五】用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”稱全職備考卻換來(lái)假證一張
8月13日，山東省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月22日于淘寶下單了北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的淘寶網(wǎng)店里面的碳排放管理師課程，并由客服和所謂的教務(wù)老師一直不停地宣傳其證書(shū)的重要性和工作待遇未來(lái)發(fā)展前景，下單后學(xué)習(xí)期間并無(wú)異常，直到在網(wǎng)上考試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)考試的題目跟機(jī)構(gòu)放出來(lái)的題一模一樣，當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想，后來(lái)證書(shū)下發(fā)以后，發(fā)現(xiàn)證書(shū)就是一本假證，是培訓(xùn)證書(shū)，所有個(gè)人和公司還有發(fā)證機(jī)關(guān)都不承認(rèn)該證的有效性，更是有人好心提醒該證件完全是假證，證件下發(fā)的機(jī)關(guān)都是假的。
楊先生稱，再想聯(lián)系上機(jī)構(gòu)的時(shí)候，機(jī)構(gòu)直接人間蒸發(fā)，淘寶官方一直強(qiáng)調(diào)已經(jīng)過(guò)售后申請(qǐng)的時(shí)效，聯(lián)系不上機(jī)構(gòu)的任何人，導(dǎo)致最后這2000多塊錢(qián)就買(mǎi)了張假證，甚至當(dāng)時(shí)在備考的時(shí)候以為他們口中所謂的跟楊先生描述的“美好前景”即將降落到楊先生頭上，所以辭掉了當(dāng)時(shí)的工作全職備考。楊先生現(xiàn)在只希望有辦法能將這2000多塊錢(qián)的證書(shū)費(fèi)用追回，也不要求什么賠償之類的，只希望能追回?fù)p失的報(bào)名學(xué)習(xí)的費(fèi)用！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學(xué)慧網(wǎng)的工作人員回復(fù)。
【案例六】“中職通”被指誘導(dǎo)購(gòu)課 且無(wú)任何發(fā)票 回復(fù)：處理中
8月22日，福建省的謝女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月1日在中職通平臺(tái)，因該機(jī)構(gòu)老師一直微信聯(lián)系謝女士，通過(guò)聊天交談的方式讓謝女士放松警惕，獲取信任，一直給謝女士洗腦讓學(xué)習(xí)他們的課程，可以兼職賺錢(qián)，給謝女士看其他學(xué)員的收益，誘導(dǎo)謝女士開(kāi)通網(wǎng)貸分期購(gòu)買(mǎi)他們的課程。
謝女士稱，中職通教育以兼職接單為誘餌，利用大學(xué)生見(jiàn)識(shí)少，好誘騙，容易上當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，吸引謝女士辦理網(wǎng)貸購(gòu)買(mǎi)他們的課程，其中培訓(xùn)費(fèi)用8780元，包含利息費(fèi)，總費(fèi)用8780元，支付的費(fèi)用也沒(méi)有任何發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，中職通回復(fù)稱：同學(xué)您好，已收到反饋，我們將盡快安排老師與您聯(lián)系，請(qǐng)保持手機(jī)暢通！
【案例七】3980元學(xué)費(fèi)陷僵局 用戶投訴“幫考網(wǎng)”退費(fèi)難
8月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月在微信里接觸到幫考網(wǎng)，報(bào)名3980的一級(jí)消防工程師課程，6月從原單位離職。楊先生表示新工作非常忙，課程無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，需要退費(fèi)，聯(lián)系工作人員，不予理會(huì)，楊先生的訴求是可以退學(xué)費(fèi)。課程累計(jì)學(xué)習(xí)3節(jié)課左右。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“小葉子陪練”被指課程退款難 多次聯(lián)系客服無(wú)果
9月22日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月5日，在小葉子鋼琴1V1陪練App上購(gòu)買(mǎi)了共計(jì)81節(jié)的鋼琴陪練課程。陳女士表示當(dāng)時(shí)客服還額外贈(zèng)送了33節(jié)課，作為促銷活動(dòng)的一部分。然而，至今仍剩余超過(guò)一半的課程未使用。
陳女士表示近期由于個(gè)人原因聯(lián)系客服，要求退還未使用的課程費(fèi)用。陳女士多次嘗試聯(lián)系客服，在線客服回復(fù)先登記，讓其等待5個(gè)工作日退費(fèi)老師會(huì)聯(lián)系我，可是等了N個(gè)5日過(guò)去了，仍然沒(méi)有電話回復(fù)，另外陳女士也打了小葉子人工客服電話400-029-2609，也是讓她等回電。
陳女士現(xiàn)希望客服及時(shí)和自己聯(lián)系，核實(shí)相關(guān)課程費(fèi)用，并退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴購(gòu)買(mǎi)“大鵬教育”課程后無(wú)法登錄 疑遭詐騙
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號(hào)通過(guò)快手在北京知金大鵬教育科技有限公司購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)課程。嚴(yán)先生之前想的是在平臺(tái)上學(xué)習(xí)到有用的知識(shí)，他們要對(duì)我如此承諾。
嚴(yán)先生表示剛開(kāi)始的時(shí)候都好好的差不多有一個(gè)禮拜左右所有的東西就都登不上了，但是等費(fèi)用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。嚴(yán)先生認(rèn)為自己受到了詐騙，想追回已經(jīng)交過(guò)的學(xué)習(xí)費(fèi)用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“英語(yǔ)流利說(shuō)”網(wǎng)課過(guò)期難退款
9月28日，河南省的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月15日在淘寶買(mǎi)了英語(yǔ)流利說(shuō)的一個(gè)課程，起初郭女士有每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)，但是后來(lái)因?yàn)閷W(xué)業(yè)繁忙，假期郭女士去打了暑假工，后來(lái)就沒(méi)空去學(xué)習(xí)。
郭女士前幾天發(fā)現(xiàn)這個(gè)課程是有時(shí)間期限的，并且刷視頻看到網(wǎng)課是可以退款的，郭女士就重新下載了淘寶，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)商品被下架了，店鋪也沒(méi)有了，郭女士當(dāng)時(shí)就放棄了，今天發(fā)現(xiàn)店鋪又開(kāi)了，去找他們，客服說(shuō)只能根據(jù)你剩余的時(shí)間進(jìn)行退款，可是現(xiàn)在就剩10多天的時(shí)間了，按時(shí)間退郭女士根本要不回來(lái)多少錢(qián)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總結(jié)在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
