(網經社訊)導讀：10月9日，繼因運營方涉嫌修改服務協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為被立案調查后，盒馬又被曝出篡改食品標簽，市場監(jiān)管部門已介入調查。頻頻陷入輿論風波，“標簽門”重現的盒馬該如何收場？（詳見網經社專題：牛排被曝篡改保質日期 市場監(jiān)管部門介入調查 盒馬“標簽門”重現？http://www.qjkhjx.com/zt/hmxssm/）
出品｜網經社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、盒馬“標簽門”重現
10月12日，據《海報新聞》報道，浙江寧波一盒馬鮮生超市篡改牛肉日期，引發(fā)關注。據悉，10月9日，一位網名為“三木懲惡揚善”的打假博主發(fā)布視頻稱，寧波市鄞州區(qū)盒馬鮮生(悅峰店)有疑似篡改食品標簽日期的行為。據該博主介紹，此前不少網友曾向他反映自己從該門店購買生鮮后，剛回到家便發(fā)現生鮮已腐壞。博主實地探訪了該門店，并對當時正在售賣的肉類進行多角度拍攝。
次日，他再次到現場拍攝，通過對比當日售賣的牛肉與昨日拍攝的照片，發(fā)現牛肉的形狀及紋路均一致，但標簽上的包裝日期卻從7日變成9日。因此，他認為該門店有篡改食品標簽日期的嫌疑。該博主表示，食品安全問題是重中之重，希望盒馬給廣大消費者一個滿意的交代。
（網經社注：圖片采集自網絡）
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智稱，如果盒馬鮮生門店真的篡改了食品標簽日期，則違反了以下幾條法律：一是《中華人民共和國食品安全法》：該法律明確規(guī)定了食品生產經營者應當遵守的食品安全標準，包括食品標簽上的信息必須真實準確。篡改食品日期屬于生產經營標注虛假生產日期的食品的違法行為。
二是《中華人民共和國消費者權益保護法》：該法律保護消費者的知情權和選擇權，篡改日期侵犯了消費者的知情權，使消費者無法準確了解食品的真實情況，構成欺詐行為。
三是《中華人民共和國產品質量法》：該法律規(guī)定了產品或者其包裝上的標識必須真實，篡改日期屬于偽造或者冒用認證標志等質量標志的行為。
“三木懲惡揚善”在獲得門店的有效解決方式未果后，稱自己向鄞州區(qū)市場監(jiān)督管理局舉報該情況，工作人員抵達現場后進行了取證，并稱會及時處理此事。目前，鄞州區(qū)市場監(jiān)督管理局正在調查此事，會盡快調查并得出結果。
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（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智）
網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強律師表示，毫無疑問，盒馬鮮生被曝光的更改生產標簽的行為，涉嫌消費者欺詐；從消費者維權的角度來說，首先可以考慮“退一賠三”。
（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強律師）
“食品安全關系每一個人的身體健康和生命安全，盒馬鮮生更換食品標簽的行為不僅違背了其對消費者作出的承諾，同時也違反了我國對食品安全的管理制度，屬于虛假標注生產日期的行為，根據《食品安全法》第三十四條第十項的規(guī)定，禁止生產經營標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品，盒馬鮮生更換標簽的行為，依據《食品安全法》第一百二十四條的規(guī)定，可沒收違法所得和違法生產經營的食品，并處五萬元以上十萬元以下罰款?！本W經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師這樣說到。
二、規(guī)則調整“悄悄”公示
就在10月9日，據《澎湃新聞》報道，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局向記者表示，經群眾舉報該局已對上海盒禮網絡技術服務有限公司（網經社注：此為盒馬App的運營方）涉嫌修改服務協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為，予以立案調查。
該群眾是一位北京某高校法律專業(yè)的學生，其稱去年年底，盒馬將會員運費規(guī)則來了個大調整，從之前的一個月免費三十一次，直接變更為一天一次。關鍵是，這一變更僅僅公示了2023年12月20日至21日這短短兩天。而據《中華人民共和國電子商務法》第三十四條規(guī)定，電子商務平臺經營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，應當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前七日予以公示。
董毅智表示，雖然報道未詳細說明公示的具體位置和方式，但依據電商法規(guī)定，修改內容應在其首頁顯著位置公開。如果實際操作中公示位置不夠顯眼或難以察覺，同樣可能構成對公示義務的違反。
李旻律師稱，盒馬App變更的公示期限僅為2023年12月20日至21日兩天，少于法定的七日期限?！吨腥A人民共和國電子商務法》第八十一條規(guī)定，電子商務平臺經營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。其中，修改交易規(guī)則未在首頁顯著位置公開征求意見，未按照規(guī)定的時間提前公示修改內容的，屬于該條款的處罰情形之一。
李旻律師表示，因此，盒馬App運營方可能承擔由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，并處以二萬元以上十萬元以下，甚至十萬元以上五十萬元以下罰款的行政責任。
（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻）
“在民事層面，盒馬App運營方未經法定公示便擅自修改服務協(xié)議，減損消費者的權利，損害消費者提出意見和解除合同的權利。此種未經法定公示便單方修改的條款不能成為合同內容，即對修改前的盒馬App會員用戶不發(fā)生效力。盒馬App運營方如果根據修改后條款要求會員用戶承擔額外運費，可能需要對消費者承擔違約責任?！崩顣F補充道。
浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊稱，首先，盒馬作為一家估值60億美元的“獨角獸”，是阿里巴巴大廠旗下一員，也是國內新零售巨頭，應該擁有強大的法務合規(guī)團隊，不應該犯違反《電子商務法》的低級錯誤。
其次，新規(guī)公示只有兩天，完全沒有達到法律的要求日期，從深層次來講，單方面改變格式條款體現了盒馬對法律的藐視、缺乏敬畏之心，以及對消費者利益的侵害，“與民爭利、涸澤而漁”。
此外，截至2022年底，盒馬付費會員規(guī)模接近300萬，像盒馬這樣的電商平臺各種條款規(guī)則很多，如用戶注冊、用戶條款、支付配送、VIP會員、隱私等，更新頻率也不低，盒馬不應該不清楚新規(guī)的公示規(guī)則。
最后，盒馬“悄悄”公示新規(guī)兩天后就撤下，消費者還沒來得及發(fā)表意見就得被動接受。如果是小平臺使用這樣的伎倆似乎不足為奇，但盒馬這么大的公司卻也用此手段，顯得太“l(fā)ow”，沒有體現大廠該有的格局。
（圖為浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊）
三、盒馬輿論風波不斷
事實上，盒馬涉嫌侵犯消費者權益的案例遠不止于此。2018年，盒馬還爆發(fā)了“標簽門”事件，有市民稱在盒馬鮮生大寧店發(fā)現一旁工作人員“偷換標簽”，把時間整整往后挪了6天。2018年11月19日，靜安區(qū)市場監(jiān)管局針對“偷換標簽”事件對盒馬鮮生立案調查，庫存73盒胡蘿卜產品第一時間下架封存。2018年11月21日，盒馬鮮生創(chuàng)始人、CEO侯毅發(fā)布致歉信，上?？偨浝肀痪偷孛饴殹?/p>
此外，2024年8月，上海盒馬因生產經營標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑，被上海市松江區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款2萬元；2023年8月，上海盒馬多款嬰幼兒奶粉產品商品詳情頁廣告宣傳中向消費者推薦0-12個月齡嬰兒食用，違反《國產嬰幼兒配方乳粉提升行動方案》中“不得對0-12個月齡嬰兒食用的嬰兒配方乳制品進行廣告宣傳”，被上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款20萬。此外，盒馬深圳分公司因農產品農藥殘留超標被罰款5萬元，西安盒馬出現“操作臺上放有未經清洗的雞蛋”等不符合規(guī)范的行為被綜合執(zhí)法支隊進行立案查處。
據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的數字零售中生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，盒馬鮮生排名第2位，最新評級為“不予評級”，僅次于美團優(yōu)選，同樣被投訴的類似平臺還有樸樸超市、叮咚買菜、花禮網、美菜網等。2024年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)貨問題、售后服務、商品質量、客服問題、退款等諸多問題。
對此，董毅智律師建議，消費者若遇到此類食品安全問題可以采取以下途徑維權：
1.與經營者協(xié)商和解：直接與超市協(xié)商，要求退換貨或者賠償損失；
2.請求消費者協(xié)會調解：如果協(xié)商不成，可以請求當地消費者協(xié)會進行調解；
3.向行政部門投訴：可以向市場監(jiān)督管理局等有關行政部門投訴，由其進行調查處理；
4.提請仲裁機構仲裁：如果與經營者有相關仲裁協(xié)議，可以提請仲裁機構進行仲裁；
5.向人民法院提起訴訟：通過法律途徑，向人民法院提起訴訟，要求賠償損失；
6.撥打12315投訴熱線：這是中國國家工商總局設立的消費者投訴熱線，可以進行電話投訴；
7.登錄315投訴官方網站：通過網上平臺進行投訴，提供相關證據，如購物小票、產品照片等。
“在維權過程中，消費者應保留好購物小票、產品包裝、標簽照片等相關證據，以備不時之需。同時，根據《食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，消費者還可以要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。”董毅智稱。
此番輿論風波不僅損害了消費者的權益和公眾對其的信任度，更暴露了盒馬在管理和合規(guī)方面存在的問題。盒馬應深刻反思并采取切實有效的措施來解決問題，才能挽回形象，重獲消費者信任。（如果您是業(yè)內人士，歡迎咨詢加微信xx726ysy，請務必備注姓名+單位+職務)
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
