(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”誤售機票僅退360元，全額退款遭拒。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://www.qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
9月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于9月17日在去哪兒平臺購買了一張從鄭州到深圳的機票580元，由于去哪兒網(wǎng)平臺在展示機票信息時，將9月19日的航班信息不當?shù)鼗烊肓?月17日的頁面中，導致張先生誤購了日期為9月19日的機票。
發(fā)現(xiàn)這一錯誤后，張先生立即在平臺上提交退款申請，但最終僅收到了360元的退款。去哪兒網(wǎng)的客服人員告知張先生，若要獲得全額退款，他需要前往航空公司的微信小程序進行申請。但在此之前去哪兒并未提供任何關(guān)于需通過第三方渠道申請全額退款的明確提示或告知，張先生認為這是平臺的責任所在。
（注：圖為張先生提供）
張先生表示自己是在去哪兒平臺上完成的購票和支付流程，因此理應(yīng)由該平臺負責處理其退款事宜，并全額退還購票款項。張先生要求去哪兒網(wǎng)平臺承擔其應(yīng)盡的責任，全額退還他的購票款項。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋買錯票，申請退票不認可未全退，要求全退，核實航班正常，訂單已退款完成，多次聯(lián)系消費者未聯(lián)系上，和解失敗。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費、其他、發(fā)貨問題、退換貨難、出票不及時、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板等問題。
【案例一】強制消費？用戶投訴“去哪兒”因身體原因退票遭拒 服務(wù)態(tài)度差 回應(yīng)：和解失敗
9月11日，浙江省的田先生向“電訴寶”投訴稱其于9月5日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了9月7日從溫州飛往銀川的航班。由于身體原因，無法按計劃搭乘該航班，并隨即向去哪兒網(wǎng)提出了因病退票的申請。在申請過程中，田先生自行聯(lián)系了東方航空和機場方面，確認過其情況屬于拒載范疇，但去哪兒網(wǎng)卻以提供的退票材料不符合要求為由，拒絕了田先生的退款請求。當田先生追問具體哪些材料不符合規(guī)定時，去哪兒網(wǎng)并未給出明確的答復(fù)。
田先生聯(lián)系了東方航空的官方客服。東方航空方面明確表示，代理商（即去哪兒網(wǎng)）的退票事宜應(yīng)由其自行處理，與航空公司無直接關(guān)聯(lián)。田先生還向民航局和東方航空求證了其提供的退票材料確實符合相關(guān)規(guī)定。田先生認為去哪兒網(wǎng)在退票問題上存在“踢皮球”的行為，且服務(wù)態(tài)度極差，有強制消費的嫌疑，訴求是盡快為他辦理全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋預(yù)訂的客票，因身體原因無法乘機 申請病退 。經(jīng)核實，由于消費者提供的材料不符合病退要求，故無法申請病退，消費者不認可，協(xié)商失敗。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”航班延誤致無法入住 取消訂單需扣首晚房費 回應(yīng)：和解成功
9月10日，福建省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于8月19日在去哪兒平臺預(yù)訂美悅海景酒店公寓8月20-22日兩晚的訂單，后因飛機航班延誤無法順利入住，于8月20上午取消訂單，但操作不成功，與酒店方聯(lián)系后被告知需要扣除首晚房費。 黃女士表示不認同，從自己預(yù)訂到需要取消并未造成酒店方損失，且未到入住時間，酒店方依然可以繼續(xù)銷售，且本人愿意協(xié)商承擔部分損失，但首晚房費的條件表示不接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋預(yù)定錯誤申請免費取消，平臺聯(lián)系商家拒絕取消不退不改，平臺考慮體驗承諾訂單未入住且不退不改，可補償房費718.5元損失，已打款至消費者去哪兒網(wǎng)余額賬戶中，消費者認可，和解成功。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”無法退款 霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
9月9日，浙江省的周先生向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒平臺預(yù)訂了香港四季陽光國際酒店的住宿服務(wù)，但因個人身體原因，醫(yī)生建議其居家休養(yǎng)。周先生嘗試在去哪兒平臺上取消該酒店訂單，卻遭遇了酒店的強硬拒絕。
周先生認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"，其行為無異于強制侵犯了消費者的公平交易權(quán)，不可取消的 “恰式條款"違反了契約自由精神與契約平等。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋因腳踝扭傷要求免費取消訂單，聯(lián)系商家協(xié)商訂單不退不改，考慮消費者體驗訂單未入住且全損情況下，離店日核實未入住平臺補償2455元房費，消費者認可等待到離店日賠付，和解成功。
隨著2024年國慶假期日益臨近，國人將迎來2024年最后一次“旅游大遷徙”。為幫助游客維護自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/zxlylx/）。本次調(diào)查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長尾平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。如您在旅游消費過程中遭遇任何問題，可向我們提供線索（投訴入口：315.100EC.CN)。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點評等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
