(網(wǎng)經(jīng)社訊)什么是“僅退款”？為什么會(huì)有“僅退款”呢？為什么又不能“僅退款”呢？怎樣“僅退款”才合理呢？
9月4日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷?bào)告》公布了電商平臺(tái)“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
該《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費(fèi)者傾力奉獻(xiàn)。其中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院教授陳曉鳴表示：需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：如何評(píng)價(jià)電商平臺(tái)“僅退款”？聽聽大咖們?cè)趺凑f(shuō)http://www.qjkhjx.com/zt/ruhepingj/）
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴）
陳曉鳴表示：“僅退款”是2017年亞馬遜推出的“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單?！皟H退款”在中國(guó)是指2021年拼多多首次推出的售后服務(wù)，就是當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未能處理，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。在拼多多之后，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)，到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。
2023年11月，拼多多市值首次超過(guò)阿里巴巴，“僅退款”被認(rèn)為是拼多多贏得客戶、實(shí)現(xiàn)趕超的“利器”之一。
大家知道現(xiàn)在無(wú)論是線下門店還是線上網(wǎng)店，缺的是人、不是貨。國(guó)外今年的一項(xiàng)調(diào)查也顯示36%的購(gòu)物者認(rèn)為免費(fèi)退貨會(huì)鼓勵(lì)他們下單。目前流量越來(lái)越稀缺，而“僅退款”就成了平臺(tái)獲取流量的密碼。
“僅退款”模式的初衷是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但在實(shí)際操作中也有一部分的惡意消費(fèi)者，他們利用了“僅退款”，謀取了不正當(dāng)的利益。網(wǎng)上有人教你“薅羊毛”，“羊毛黨”越來(lái)越多，商家“苦不堪言”。這在一定程度上損害了“公平交易”的環(huán)境，甚至還有人專業(yè)干起了“僅退款”。
我認(rèn)為商業(yè)要各方“多贏”，才能持續(xù)健康發(fā)展。所以“僅退款”，平臺(tái)不能“寵買欺賣”。平臺(tái)是買家和賣家交易的場(chǎng)所，平臺(tái)理應(yīng)居中、公平處理雙方的利益和矛盾。但是，平臺(tái)本質(zhì)上是商業(yè)機(jī)構(gòu)，它不是公益組織，需要盈利才能生存。所以，它天然會(huì)傾向于買家，而這顯然有失公允！
第一，限制消費(fèi)者“僅退款”的次數(shù)和比例。比如原則上只允許消費(fèi)者“僅退款”的次數(shù)和比例不高于平臺(tái)該類目消費(fèi)者（的）同指標(biāo)的平均值。
第二，通過(guò)商家“平臺(tái)費(fèi)用”的調(diào)節(jié)來(lái)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。比如對(duì)于“僅退款”率高于或低于同類目商家平均值10%的賣家，平臺(tái)的保證金加收或減收10%，以此獎(jiǎng)勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為或懲罰商家失信經(jīng)營(yíng)行為。
第三，動(dòng)態(tài)調(diào)整“僅退款”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，防止濫用。比如對(duì)于惡意買家、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用“僅退款”無(wú)良退貨、惡意競(jìng)爭(zhēng)的行為，利用平臺(tái)大數(shù)據(jù)、AI識(shí)別等技術(shù)手段加以分析、加以限制。
第四，營(yíng)造“誠(chéng)信消費(fèi)、合理退款”的社會(huì)風(fēng)氣。比如將消費(fèi)者的惡意“僅退款”行為曝光、并列入其誠(chéng)信檔案。利用媒體輿論力量加大消費(fèi)者惡意“僅退款”行為的成本，讓消費(fèi)者“貨不對(duì)板才退款”，讓商家“貨不對(duì)板就退款”。
第五，政府部門監(jiān)管到位，平臺(tái)保障公平交易。平臺(tái)應(yīng)該用公正的態(tài)度確保雙方的公平交易。但是由于利益的所限，平臺(tái)必然會(huì)傾向于買家。此時(shí)，公平交易就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺(tái)做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等等。
【人物簡(jiǎn)介】
陳曉鳴，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)副教授、商業(yè)經(jīng)濟(jì)師、電子商務(wù)師、英語(yǔ)助理翻譯。
曾獲榮譽(yù)：
2016年中國(guó)首屆農(nóng)村電商講師大賽十強(qiáng)；2017年中國(guó)第二屆電商講師大賽全國(guó)二十強(qiáng)；全國(guó)高校首屆“創(chuàng)意 創(chuàng)新 創(chuàng)業(yè)”電子商務(wù)挑戰(zhàn)賽優(yōu)秀指導(dǎo)教師，編著電商系列教材四重奏：《電子商務(wù)概論》（高教社）、《電子商務(wù)英語(yǔ)》（北大社）、《電商創(chuàng)業(yè)》（人郵社）、《電子商務(wù)案例分析與創(chuàng)新應(yīng)用》（人郵社）。
工作經(jīng)歷：
美國(guó)夏威夷大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者；溫州市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)專家咨詢委員會(huì)學(xué)術(shù)專家委員；溫州市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；溫州市投促局重大項(xiàng)目咨詢?cè)u(píng)估專家；
溫州網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂《陳教授講電商》系列視頻主講人（選修課點(diǎn)擊量第一，點(diǎn)擊量20萬(wàn)+），2015年溫州市專技人員繼續(xù)教育公需課程《電子商務(wù)》主講人，溫州電視臺(tái)《曉鳴看網(wǎng)經(jīng)》與《曉鳴講電商》節(jié)目主講人；優(yōu)酷視頻與喜馬拉雅音頻《陳教授講電商》系列節(jié)目主講人。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
