(網(wǎng)經(jīng)社訊)“僅退款”政策誕生在什么背景之下？“僅退款”是否適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境？如何破解不合理的“僅退款”政策？商家遭遇平臺不合理評判時，應(yīng)該如何維權(quán)？
9月4日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷蟾妗饭剂穗娚唐脚_“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
該《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費者傾力奉獻。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院教授胡永銓分析了“僅退款”政策雙刃劍下的消費者保護與商家維權(quán)策略。
胡永銓表示：“僅退款”政策的誕生背景，主要包括：
（1）消費者保護需求：“僅退款”政策的出現(xiàn)主要是為了更好地保護消費者的權(quán)益，特別是在面對一些不良商家時能夠迅速解決問題。
（2）電商市場競爭加劇：隨著電商平臺數(shù)量的增多以及競爭的激烈化，各平臺為了吸引和保留用戶，紛紛推出更加有利于消費者的政策和服務(wù)。
（3）提高用戶體驗：快速解決消費者的退貨退款問題可以顯著提升用戶的購物體驗，從而增強用戶對平臺的信任度和忠誠度。
“僅退款”政策的的適應(yīng)性，主要體現(xiàn)在：
（1）適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境：“僅退款”政策適應(yīng)了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的需求，因為它能夠快速響應(yīng)消費者的訴求，減少退貨流程中的時間和精力成本。
（2）法律法規(guī)支持：隨著國家對于電商平臺管理規(guī)定的完善，如出臺的新規(guī)，這些政策有助于規(guī)范市場秩序，確保“僅退款”等服務(wù)能夠在合法合規(guī)的前提下運行。
（3）技術(shù)進步：電商平臺的技術(shù)進步使得更高效的數(shù)據(jù)分析和智能判斷成為可能，這也為“僅退款”政策提供了技術(shù)支持。
“僅退款”政策的不合理性，具體表現(xiàn)為：
（1）濫用規(guī)則：一些消費者可能會利用“僅退款”政策來獲取不當(dāng)利益，例如故意損壞商品后申請退款而不退貨。有的消費者可能會在收到商品后改變主意，但因為不想承擔(dān)退貨的成本或等待時間，就選擇僅退款的方式。
（2）商家損失：對于商家來說，“僅退款”意味著不僅要失去商品，還要承擔(dān)退款的責(zé)任，這可能導(dǎo)致較大的經(jīng)濟損失。商家還需要花費額外的時間和精力來處理這類退款請求，增加了運營成本。
（3）平臺管理難度增加：平臺需要不斷更新和完善規(guī)則以防止濫用，這增加了平臺的管理難度和成本。需要建立更為精細的審核機制來區(qū)分合理的退款請求與惡意的退款行為。
（4）影響誠信體系：若“僅退款”被頻繁濫用，會破壞電商平臺上的誠信體系，降低其他消費者的信任度。商家可能因此受到不公平的評價，影響其信譽和銷售。
“僅退款”政策的優(yōu)化舉措，主要包含：
（1）設(shè)定合理的條件：平臺應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定何種情況下消費者可以申請“僅退款”，并要求提供相應(yīng)的證據(jù)。
（2）建立申訴機制：為商家提供申訴渠道，確保商家有機會表達自己的立場，并提交相關(guān)的證據(jù)來證明自己的清白。
（3）引入第三方仲裁：在必要時，可以引入獨立的第三方機構(gòu)進行仲裁，以確保裁決的公正性。
（4）引入補償機制：對于因惡意退款而遭受損失的商家，平臺可以設(shè)立一定的補償機制。
（5）建立信用體系：建立完善的商家信用評價體系，鼓勵商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，同時給予良好表現(xiàn)的商家更多的曝光和支持。
（6）加強對“僅退款”政策的系統(tǒng)化研究和預(yù)警體系構(gòu)建。收集關(guān)于“僅退款”申請的歷史數(shù)據(jù)，包括申請原因、頻率、涉及的商品類別等信息。構(gòu)建用戶畫像，對高風(fēng)險用戶進行標記。建立實時監(jiān)控系統(tǒng)，一旦觸發(fā)預(yù)警條件立即通知相關(guān)人員。
“僅退款”政策雖然在很大程度上保護了消費者的權(quán)益，但也需要考慮到商家的合法權(quán)益，通過合理的制度設(shè)計和有效的監(jiān)管機制來實現(xiàn)雙方利益的最大化。商家遭遇平臺不合理評判時，可采取的維權(quán)舉措，包括：
（1）利用平臺內(nèi)的申訴系統(tǒng)：大多數(shù)電商平臺都設(shè)有申訴機制，商家可以按照平臺的規(guī)定提交申訴材料，包括但不限于聊天記錄、交易憑證等。
（2）聯(lián)系客服：如果通過自助申訴無法解決問題，商家可以直接聯(lián)系平臺客服尋求幫助。
（3）外部投訴：若平臺內(nèi)部解決無果，商家還可以向消費者協(xié)會、工商行政管理部門等外部機構(gòu)進行投訴。
（4）法律途徑：在所有嘗試都失敗的情況下，商家可以選擇通過法律手段維護自己的權(quán)益，比如聘請律師提起訴訟。
【人物簡介】
胡永銓，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、現(xiàn)任浙江工商大學(xué)管理學(xué)碩士、副教授，碩士生導(dǎo)師。
工作簡歷：
主講《技術(shù)經(jīng)濟學(xué)》、《企業(yè)管理學(xué)》、《生產(chǎn)營運管理》、《現(xiàn)代管理方法與應(yīng)用》等課程。主要研究領(lǐng)域為全球價值鏈創(chuàng)新、零售創(chuàng)新、企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略、電子商務(wù)模式，主持或參加國家級課題和省級課題10項。出版著作、教材6本，在《中國人民大學(xué)報刊復(fù)印中心》、《科技進步與對策》等雜志上公開發(fā)表論文40余篇。
主要研究成果：
①全球價值鏈視角下的浙江零售產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究，浙江省社會科學(xué)基金(商貿(mào)基地)2007年度項目(1010KZ407125),主持。
②全球價值鏈視角下浙江省零售產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新模式研究，浙江省教育廳2007年度項目(1010KZ207187),主持。
③服務(wù)接觸框架下服務(wù)業(yè)大規(guī)模定制實現(xiàn)因素的實證研究：以醫(yī)院為例(06JA630066)，國家教育部人文社科項目,2006年度項目,排名第三。
④“支撐新一代CRM(客戶關(guān)系管理)軟件的基礎(chǔ)理論研究(70372020/ G0206)，國家自然科學(xué)基金, 2004年度項目,排名第二。
⑤論零售創(chuàng)新的特征，商業(yè)研究，2007(12)(人大報刊復(fù)印中心全文轉(zhuǎn)載),排名第一。
⑦基于和諧發(fā)展觀的項目社會評價體系研究，科技進步與對策，2006(1),排名第一。
⑥A Research on the Social Assessment System of Large-scale Commerce Projects，Indusrial engineering and managment innovation in NEW-ERA，20071231，ISTP收錄。⑧美國微軟公司的知識創(chuàng)新戰(zhàn)略探析，科技管理研究，2000(3)(人大報刊復(fù)印中心全文轉(zhuǎn)載),排名第一。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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