(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年9月12日，“2024上半年中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品電商高層研討會(huì)”在北京新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品博覽中心舉行。研討會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)致辭、報(bào)告發(fā)布、案例分享、專家點(diǎn)評(píng)和三言兩語(yǔ)五個(gè)環(huán)節(jié)。此次會(huì)議采取主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)、線上線下同步的方式進(jìn)行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊在研討會(huì)作專題發(fā)言。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2024zgnm/）
9月4日，“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》，這份報(bào)告匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見(jiàn)，并匯集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，發(fā)送給國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個(gè)部委。
“僅退款”是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿意，可以申請(qǐng)全額退款的政策。但是因?yàn)椤把蛎h”太多，商家積怨已久，并把矛頭指向拼多多，但實(shí)際上“僅退款”最早并不由拼多多創(chuàng)立的。
“僅退款”最早由京東自營(yíng)在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
實(shí)際上，農(nóng)產(chǎn)品電商是“僅退款”爭(zhēng)議中比較常見(jiàn)的一個(gè)類目，況且生鮮產(chǎn)品也不支持七天無(wú)理由退貨。最近有報(bào)道稱普通農(nóng)產(chǎn)品商家每月要承擔(dān)200多筆僅退款訂單，貨款損失已超總收入的10%。而且現(xiàn)在電商平臺(tái)“寵買(mǎi)欺賣(mài)”現(xiàn)象頻出，繼“七天無(wú)理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”。
但商家如果因?yàn)椤皟H退款”去起訴平臺(tái)，成功率并不是很大，因?yàn)檎雠_(tái)一系列政策支持電商行業(yè)的發(fā)展，如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（包括今年3月15日出臺(tái)的《實(shí)施細(xì)則》）《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)民法典》等。合理的“僅退款”主要包括以下使用情況：
1.商品質(zhì)量問(wèn)題：如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或與描述嚴(yán)重不符，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)“僅退款”，無(wú)需退回商品。
2.賣(mài)家違規(guī)行為：如果賣(mài)家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等違規(guī)行為，且未經(jīng)買(mǎi)家同意，平臺(tái)支持買(mǎi)家申請(qǐng)“僅退款”。
3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：電商平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)于信譽(yù)較低的賣(mài)家，一旦發(fā)生售后爭(zhēng)議，平臺(tái)可能會(huì)直接支持消費(fèi)者“僅退款”，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
我們重點(diǎn)來(lái)看一下商家對(duì)“僅退款”的看法。通過(guò)這2000余位商家的問(wèn)卷反饋，以及國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道收到的投訴案例，我們發(fā)現(xiàn)，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。
盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”?？梢?jiàn)高比例的“僅退款”對(duì)商家的盈利造成巨大影響。
89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。
商家深受“僅退款”的傷害，已經(jīng)通過(guò)各種方式對(duì)不合理的“僅退款”進(jìn)行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺(tái)申訴，4.64%的商家選擇向行政部門(mén)舉報(bào)，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門(mén)追討，這種行為可以說(shuō)是游離在法律邊緣。僅有0.13%的商家表示沒(méi)遇到過(guò)“僅退款”，而有將近四成的商家無(wú)奈接受。
實(shí)際上，“僅退款”存在著不少法律漏洞，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起。我們網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，“僅退款”還只是一種平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過(guò)程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會(huì)觸及法律，也對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。
最后，提出了“僅退款”在平臺(tái)、商家、消費(fèi)者以及國(guó)家監(jiān)管層面的改進(jìn)建議。
