(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”稱(chēng)平臺(tái)客服袒護(hù)賣(mài)家，態(tài)度敷衍以及不專(zhuān)業(yè)，拒絕退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：閑魚(yú)陷“信任危機(jī)”：買(mǎi)家失蹤、消費(fèi)欺詐、虛假發(fā)貨... 不少人被“坑”http://www.qjkhjx.com/zt/xymj）
9月6日，上海市的范女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月5日在閑魚(yú)平臺(tái)下單了8月24日入住一晚的美國(guó)西雅圖的酒店預(yù)訂，賣(mài)家一開(kāi)始發(fā)了酒店確認(rèn)函，后由于自己在23日晚上在酒店官網(wǎng)上查詢(xún)到此訂單已被無(wú)故取消，嘗試聯(lián)系賣(mài)家一直沒(méi)有回應(yīng)，因此判斷該酒店預(yù)訂已被取消。
范女士隨后重新在其他渠道預(yù)訂了房間，并在閑魚(yú)平臺(tái)申請(qǐng)退款。后賣(mài)家不同意，并在自己已經(jīng)預(yù)訂酒店、并申請(qǐng)退款后才告知他們已經(jīng)重新預(yù)訂了酒店。
圖片來(lái)源：范女士提供
范女士認(rèn)為由于賣(mài)家沒(méi)有履行及時(shí)告知和溝通義務(wù)，而導(dǎo)致自己的酒店重復(fù)預(yù)訂的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)當(dāng)由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)。在自己出示了非常詳細(xì)的錄頻以及各種書(shū)面證據(jù)后，閑魚(yú)客服還是袒護(hù)賣(mài)家，在賣(mài)家完全歪曲事實(shí)的情況下，以極其敷衍以及非常不專(zhuān)業(yè)的態(tài)度回應(yīng)，不接受自己的要求和閑魚(yú)調(diào)解專(zhuān)員直接溝通的訴求，且不接受退款申請(qǐng)，導(dǎo)致?lián)p失了950元的房費(fèi)。范女士的的訴求是要求閑魚(yú)平臺(tái)退還950元的房費(fèi)申請(qǐng)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，閑魚(yú)隸屬于浙江阿里巴巴閑魚(yú)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2019年12月23日，注冊(cè)于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為丁健，閑魚(yú)自稱(chēng)是一個(gè)閑置物品交易社區(qū)，會(huì)員只要使用淘寶或支付寶賬戶(hù)登錄，無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的開(kāi)店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)個(gè)人淘寶賬號(hào)中“已買(mǎi)到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，閑魚(yú)隸屬于浙江阿里巴巴閑魚(yú)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，閑魚(yú)排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、紅布林、愛(ài)回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2024年至今“閑魚(yú)”還疑似存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、其他、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、退換貨難、霸王條款、虛假促銷(xiāo)發(fā)貨問(wèn)題、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“閑魚(yú)”被指客服不公正改判偏袒買(mǎi)家 造成錢(qián)財(cái)損失
9月5日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于閑魚(yú)平臺(tái)出售其個(gè)人閑置且無(wú)品牌的商品，并在發(fā)貨前通過(guò)原相機(jī)拍攝了照片和視頻供買(mǎi)家確認(rèn)，雙方達(dá)成了不退換的約定。買(mǎi)家收貨后，以個(gè)人不喜歡為由要求退貨，并未提及商品存在質(zhì)量或真假問(wèn)題。小法庭判決王先生勝訴，但隨后買(mǎi)家通過(guò)客服介入，導(dǎo)致判決結(jié)果被更改。
王先生指出在整個(gè)過(guò)程中，他并未接到過(guò)閑魚(yú)客服的電話，且客服直接指定買(mǎi)家去圖靈鑒定開(kāi)具憑證，并以此為依據(jù)改判。王先生對(duì)改判提出了多個(gè)質(zhì)疑點(diǎn)，包括買(mǎi)家未提供拆包視頻、圖靈鑒定非國(guó)家指定鑒定機(jī)構(gòu)、閑魚(yú)違反自身原則法規(guī)偏袒買(mǎi)家、以及未按照賣(mài)家申請(qǐng)的“描述不符”來(lái)判決等。特別是關(guān)于圖靈鑒定的資質(zhì)問(wèn)題，王先生不僅自己致電閑魚(yú)客服確認(rèn)，還提供了通話錄音作為證據(jù)，表明閑魚(yú)在鑒定機(jī)構(gòu)的選擇上違背了自身規(guī)定。
王先生強(qiáng)調(diào)，他與買(mǎi)家之間的聊天記錄明確約定了發(fā)貨后不退換，且該約定具有法律效力。他還引用了閑魚(yú)爭(zhēng)議法則的相關(guān)條款，指出自己并未違反描述不符的認(rèn)定原則，且閑魚(yú)應(yīng)遵守不支持無(wú)理由退換及遵循雙方約定的原則。王先生要求平臺(tái)披露買(mǎi)家信息以便走法律途徑，但平臺(tái)拒絕提供，這進(jìn)一步阻礙了他的維權(quán)之路?？紤]到訂單金額較大（700元），且商品已被買(mǎi)家穿過(guò)，存在衛(wèi)生和健康風(fēng)險(xiǎn)（如腳氣等傳染病）。
【案例二】用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”商品未發(fā)出拒絕退款 平臺(tái)拖延處理
9月4日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年8月28日在閑魚(yú)平臺(tái)付款購(gòu)買(mǎi)了銅火盆一個(gè)，價(jià)值3400元，后來(lái)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)貴了與賣(mài)家商量退貨退款。李先生表示此時(shí)貨物剛發(fā)出，但賣(mài)家與平臺(tái)不支持退貨退款，閑魚(yú)平臺(tái)在自己拒收的情況下直接扣款成交。李先生稱(chēng)后撥打12315、杭州110尋求幫助，但閑魚(yú)一直未處理且拒不退款，自己對(duì)浙江杭州閑魚(yú)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的做法非常震驚、上火，要求平臺(tái)馬上退款并道歉，自己會(huì)繼續(xù)向報(bào)社曝光此事繼續(xù)維權(quán)。
【案例三】“閑魚(yú)”被指商家售假 平臺(tái)縱容賣(mài)家虛假銷(xiāo)售 拒絕退貨退款
9月2日，宋女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月20日在閑魚(yú)平臺(tái)上從賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)了一款標(biāo)價(jià)699元的帕佳圖女包，但在收到商品后，經(jīng)仔細(xì)鑒別發(fā)現(xiàn)該包為假冒產(chǎn)品。宋女士立即聯(lián)系賣(mài)家，希望能夠進(jìn)行退款退貨處理，然而賣(mài)家非但不予理睬，還將宋女士拉黑。宋女士隨后向閑魚(yú)平臺(tái)投訴賣(mài)家售賣(mài)假貨的行為，并提交了詳盡的證據(jù)材料，包括真假包的對(duì)比圖片以及吊牌差異的照片，以證明其購(gòu)買(mǎi)的商品確實(shí)為假貨。但閑魚(yú)平臺(tái)的客服在審核后判定宋女士的投訴關(guān)于假貨的指控不成立。宋女士要求閑魚(yú)判賣(mài)家賣(mài)假貨，退款退貨。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
