(網(wǎng)經(jīng)社訊)“僅退款”作為解決購物糾紛的利器成了電商平臺的標配，隨之而來的商家怨言此起彼伏，網(wǎng)絡(luò)上充斥著各個平臺的“僅退款”真實經(jīng)歷。
9月4日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/），對各大電商平臺的典型“僅退款”案例進行曝光，包括：淘寶、拼多多、快手、抖音、京東、小紅書、1688、亞馬遜、TEMU、速賣通十家平臺。
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（圖為報告主編、浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊進行《報告》發(fā)布）
為了調(diào)查更多商家被“僅退款”案例，8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），我們收到眾多商家投訴，主要集中在淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，涉及問題主要有任意僅退款、偏向消費者等。
在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合公開信息，我們公布了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。后期將發(fā)布《2024年暑期中國電子商務(wù)商家投訴數(shù)據(jù)報告》，敬請期待。
【案例一】 商家拒簽問題手機 “淘寶”卻支持8549元“僅退款”
8月2日，王先生向電訴寶投訴稱，其淘寶店鋪一消費者于2024-01-09在店鋪購買一臺三星W24 Flip手機，于2024-06-02申請維修，商家于2024-07-01寄出手機。王先生稱，店鋪收到的手機簽收超5個月，發(fā)現(xiàn)后攝像頭邊框劃痕，邊框劃痕磕碰嚴重、磨損嚴重、背貼與手機不一致，因超期及外觀損傷嚴重不符合退貨，維修也需顧客確認情況后才能轉(zhuǎn)寄售后檢測維修。但顧客未予情況進行確認，倉庫已拒簽退回顧客處。核實物流信息該產(chǎn)品已退回至顧客當?shù)夭⒑炇铡Ｆ脚_在處理此單維修關(guān)閉，卻支持8549.00元僅退款至顧客。
【案例二】“拼多多”上一消費者未反饋問題就直接申請“僅退款”
8月2日，浙江省一張姓商家向電訴寶投訴稱，其消費者下單收到鞋子后，只是發(fā)了一張圖片，客戶沒有跟商家溝通過，也沒有反饋鞋子任何問題，就直接聯(lián)系平臺僅退款。張先生表示，客戶拿到了鞋子，也拿到了貨款，相當于白嫖一雙鞋子，而商家還要支付運費+運費險+廣告費+平臺技術(shù)費。張先生稱，拼多多有個申訴入口，申訴后被平臺駁回了。張先生表示，如果客戶不想要，可以退貨退款，僅退款對小企業(yè)來說根本無法承受。
【案例三】“1688”強制執(zhí)行“僅退款” 自動扣除商家支付寶余額
8月3日，廣東省何先生向電訴寶投訴稱，其于2024年8月2日在1688平臺經(jīng)歷了不合理的僅退款判定。買家貨物沒有退回給商家，第一次發(fā)過去的貨買家已經(jīng)使用四次，用了四次說按鍵不好使，商家表示愿意給其保修，買家以品質(zhì)為由申請退款，經(jīng)商家給她協(xié)商說補發(fā)一臺新的過去，儀器買家已經(jīng)收到已經(jīng)簽收了，可是買家還是在1688平臺上申請僅退款，商家不同意就在平臺投訴商家，1688平臺最終判責商家問題，平臺就給強制執(zhí)行退款了，自動支付寶余額扣除。何先生稱，這導(dǎo)致商家貨財兩空，還虧損運費，造成極大損失。
【案例四】“快手”鼓勵買家惡意退款？商家稱非法占有他人財物
8月8日，廣東省雷先生向電訴寶投訴稱，其于2024年08月02日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，兩條違規(guī)判罰2300元，平臺給買家退款一千多單導(dǎo)致直接損失貨款數(shù)萬元。雷先生稱，平臺鼓勵買家惡意退款，平臺通過以短信的方式通知所有已收到貨的買家申請退款，買家申請后平臺直接給買家僅退款并且關(guān)閉訂單，導(dǎo)致有的買家是申請退貨退款都沒有退貨通道。雷先生認為，平臺這種行為屬于非法占有他人財物，侵害了合法權(quán)益。
【案例五】“速賣通”物流出問題 平臺直接判責賣家退還1340.7元
8月8日，速賣通一商家對電訴寶表示，7月，韓國買家在其店鋪提交一個訂單，訂單金額380美金，買家收到貨后反應(yīng)產(chǎn)品參數(shù)不對，并提交退貨退款糾紛申請。商家在收到糾紛后第一時間和買家溝通，產(chǎn)品參數(shù)正確，只是標簽打印錯誤，和買家溝通后，買家對產(chǎn)品進行測試并同意繼續(xù)使用。但是糾紛已經(jīng)進行到等待買家退貨環(huán)節(jié)，買家無法進行關(guān)閉操作。所以商家只能等待買家退貨超時，糾紛自動關(guān)閉。
商家表示，全球速賣通的處理專員直接對訂單進行僅退款，全額退款。買家都沒有退貨，為什么操作僅退款？商家稱，按照平臺規(guī)則第四十八條，買家退貨超時，糾紛結(jié)束。商家要求平臺給一個說法，并賠償全部損失。商家表示自己反復(fù)進線聯(lián)系平臺客服有20余次，申訴眼看成功要求提供成本證明。但是商家進線后再次被告知申訴不成立。
【案例六】商家稱“抖音電商”任意“僅退款” 回復(fù)：支持賠付商家部分貨款3.14元
8月10日，浙江省宋先生向電訴寶投訴稱，其于2024年8月10日在抖店平臺經(jīng)歷的多次不合理僅退款，買家隨意發(fā)送一個圖片，提一個與質(zhì)量有關(guān)的問題，就會被立刻僅退款，有時候商家與買家進行售后溝通的過程中，買家發(fā)送圖片，也會被平臺自動認為是有質(zhì)量問題，直接發(fā)送同意僅退款的鏈接，買家并不知道，所以點同意后就會自動僅退款。宋先生稱，平臺不會給商家任何挽回的機會，雖然提供申訴入口，但基本都是擺設(shè)，從來不會申訴通過。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱：您好，經(jīng)核實，平臺已致電聯(lián)系您告知處理方案：該訂單支持賠付商家部分貨款3.14元，申訴成功后貨款1-7個工作日內(nèi)退還打款至商家聚合賬戶綁定的銀行卡中，建議把控商品品質(zhì)為消費者提供優(yōu)質(zhì)商品，很抱歉未能與您達成一致，感謝您的反饋。
【案例七】“京東”以商家消極處理售后未由 強行判商家責任
8月2日，廣東省蔡先生向電訴寶投訴稱，因消費者未回復(fù)商家，京東平臺以商家消極處理售后未由，強行判商家責任，直接賠付客戶。蔡先生表示，客戶在2號收到的衣服，15號申請的售后，因為超時售后，蔡先生留言給客戶問她衣服有沒有穿過洗過，扣眼有沒有剪開，客戶未回復(fù)。因為京東沒有拒絕售后的功能，蔡先生填寫了京東售后里面能點擊的線下發(fā)貨，但是物流單號填寫的原來單號，因為京東平臺沒有可以拒絕售后界面，只有協(xié)商拒絕還需要客戶同意，蔡先生只能寫線下發(fā)貨，填的原發(fā)貨單號的物流。然而，京東平臺以蔡先生消極處理售后未由，強行判商家責任，直接賠付客戶。蔡先生稱，根據(jù)國家規(guī)定的《商品三包政策》條款，商品在無洗滌，不剪吊牌，不影響二次銷售的情況下，自購買日期起七天內(nèi)無理由退換，該客戶已經(jīng)是超時售后了的。
【案例八】“小紅書”平臺不聯(lián)系賣家 直接同意“僅退款”
6月16日，一小紅書商家在黑貓投訴上稱，有一買家購買一萬多元的虛擬商品，在使用完之后不退貨，直接申請僅退款，平臺不聯(lián)系賣家，直接同意。
【案例九】“TEMU”訂單發(fā)生爭議 售后賠付金卻是商品總價的五倍
7月29日，一商家稱其在TEMU上工廠商品客單報價在25元左右，但訂單發(fā)生爭議后，售后賠付金卻是125元，即商品總價的五倍。
【案例十】“亞馬遜”賣家收到離奇退款 總額顯示退75美元
8月份，亞馬遜推出“FBA僅退款”不久，一位賣家就收到了一筆離奇退款：訂單金額只有11.99美元，退款總額卻顯示退75美元。這位賣家簡直不敢相信自己的眼睛，目前已開case，等客服調(diào)查回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，僅退款規(guī)則對用戶和商家端都有正向作用，實際上，開放型電商平臺要杜絕假貨、偽劣商品的難度向來較大，成本很高，至今仍存在假冒偽劣商品、二手商品翻新出售等問題，此前一直沒有合適的解決方案?！皟H退款”的方式卻在一定程度上緩解甚至解決了這一問題。
不過，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員王與劍則認為，在淘寶、京東推出僅退款規(guī)則后，由于消費者可以更快速地獲得退款，且無需退回商品，可能會導(dǎo)致退款率上升。
《報告》主編、浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
【報告編委會】
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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