(網(wǎng)經(jīng)社訊)你被“僅退款”過(guò)嗎？隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配，越來(lái)越多負(fù)面的聲音開(kāi)始出現(xiàn)?！皟H退款”會(huì)讓中國(guó)商家完蛋；“僅退款”會(huì)讓電商平臺(tái)死于薅羊毛；“僅退款”是平臺(tái)偏袒消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度保護(hù)。今年來(lái)，圍繞退款不退貨的糾紛頻發(fā)，#追蹤僅退款的人#等話(huà)題頻上熱搜。
在此背景下，7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/），并得到社會(huì)各界的關(guān)注。
8月22日，在京浙滬三地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，京東、淘寶、拼多多、抖音、快手在京聯(lián)合簽署《網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營(yíng)自律公約》。在嚴(yán)禁不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為方面，《公約》強(qiáng)調(diào)各平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)堅(jiān)持在法律框架內(nèi)進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)，不得利用自身優(yōu)勢(shì)地位，擾亂市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。同時(shí)也要制定合理規(guī)則，防范利用規(guī)則牟利的惡意行為，以及濫用規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)不合理?yè)p失的行為。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷?bào)告》包含四部分內(nèi)容，分別為：述“僅退款”服務(wù)內(nèi)容，析“僅退款”服務(wù)現(xiàn)狀，探“僅退款”服務(wù)漏洞，破“僅退款”服務(wù)困局。《報(bào)告》發(fā)送渠道包括：網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬(wàn)EDM訂閱用戶(hù)；網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺(tái)（覆蓋數(shù)千萬(wàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)群體）；發(fā)送國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個(gè)部委。
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（圖為浙江省消保委電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、報(bào)告主編曹磊進(jìn)行《報(bào)告》發(fā)布）
《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專(zhuān)家、律師真知灼見(jiàn)。此外，在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋，他們主要來(lái)自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書(shū)等。
一、揭露“寵買(mǎi)欺賣(mài)”現(xiàn)象根源
后疫情時(shí)代，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力下降，對(duì)價(jià)格敏感度增加，更傾向于選擇性?xún)r(jià)比更高、售后服務(wù)更完善的商品和服務(wù)，才能夠保護(hù)自己的權(quán)益。消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)控制和售后服務(wù)保障需求增大?！皟H退款”的推出一定程度上是為了降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。
浙江省消保委電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、《報(bào)告》主編曹磊表示，電商平臺(tái)“寵買(mǎi)欺賣(mài)”現(xiàn)象頻出，繼“七天無(wú)理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”。
一個(gè)月前，“電訴寶”上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣(mài)通、快手等平臺(tái)，包括任意僅退款、偏向消費(fèi)者等情況。再結(jié)合公開(kāi)信息，我們整理了電商平臺(tái)“僅退款”十大案例，包括：速賣(mài)通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書(shū)、TEMU、亞馬遜。
曹磊介紹，“僅退款”是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，可以申請(qǐng)全額退款的政策?！皟H退款”最早由京東自營(yíng)在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿(mǎn)激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
曹磊指出，“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買(mǎi)家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
二、近九成商家持非常反對(duì)態(tài)度
在我們抽調(diào)的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達(dá)八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。
在經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”商家中，美妝護(hù)膚占比最大，為19.44%，其次是個(gè)護(hù)清潔，為13.44%。盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”。
此外，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。
三、超五成消費(fèi)者滿(mǎn)意“僅退款”
據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型中，退款問(wèn)題占比高達(dá)28.31%。如此高的占比也說(shuō)明消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中存在的問(wèn)題，如商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等。
而在消費(fèi)者層面，有25%的人會(huì)因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)。18.75%的人會(huì)根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過(guò)七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占13.39%。
此外，35.71%的消費(fèi)者對(duì)“僅退款”服務(wù)表示非常滿(mǎn)意，22.02%的消費(fèi)者表示滿(mǎn)意，將近三成的消費(fèi)者表示一般，有4.17%的消費(fèi)者表示不滿(mǎn)意，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿(mǎn)意。
整體來(lái)看，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請(qǐng)非常高效，占比最高；而有3.27%的人認(rèn)為效率低下，9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效。不過(guò)，仍有部分消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”服務(wù)存在一些不便之處，如：申請(qǐng)流程復(fù)雜、退款速度慢、客服響應(yīng)不及時(shí)、退款金額不準(zhǔn)確、需要提供過(guò)多證明材料等。其中，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為客服響應(yīng)不及時(shí)。
四、電商平臺(tái)“僅退款”困局如何破解？
《報(bào)告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年達(dá)到最高。在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件后可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件。
如去年11月，甘肅天水市的被告在原告電商平臺(tái)店鋪購(gòu)買(mǎi)臍橙，收到商品后發(fā)現(xiàn)一個(gè)壞果，與客服協(xié)商后獲得10元補(bǔ)償。但隨后，被告再次申請(qǐng)退款33元并成功，未退回商品。原告要求退貨無(wú)果后訴至法院，要求被告退還貨款并支付相關(guān)費(fèi)用。法院認(rèn)為，被告在收到退款后未履行退貨義務(wù)，違反了誠(chéng)信原則，判決被告退還貨款并支付部分合理費(fèi)用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，“僅退款”還只是一種平臺(tái)推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過(guò)程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會(huì)觸及法律，也對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。
對(duì)此，眾多律師、專(zhuān)家對(duì)“僅退款”提出了改進(jìn)建議。在平臺(tái)層面，北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)律師表示，對(duì)于破除不合理的“僅退款”政策，個(gè)人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺(tái)。總的原則應(yīng)該是，給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺(tái)不能以勢(shì)壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)，損害商家的合法權(quán)益。
在商家層面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示，客戶(hù)理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)可拒絕，可以通過(guò)申訴，或者法院起訴的方式解決。無(wú)論何時(shí)，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開(kāi)公平公正”的三公原則及誠(chéng)實(shí)信用的交易原則處理。
在消費(fèi)者層面，程亮律師指出，對(duì)于消費(fèi)者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個(gè)福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)，有違誠(chéng)信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，徒增訴累。
在國(guó)家監(jiān)管方面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議，平臺(tái)由于利益所限，會(huì)傾向于買(mǎi)家，此時(shí)，就需要政府部門(mén)監(jiān)管到位，使得買(mǎi)賣(mài)雙方的利益得到保證，促使平臺(tái)做出公正的處理，例如在政府部門(mén)的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等等。
五、消費(fèi)維權(quán)成果
2022年，“電訴寶”還發(fā)起“電商拖欠貨款調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/2022szjjdk/），調(diào)查發(fā)現(xiàn) 抖音、微店、美團(tuán)、紅布林、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、國(guó)美、蘇寧易購(gòu)、貝店、蘑菇街、玩物得志、58同城、醒購(gòu)商城等電商平臺(tái)屢遭商家投訴，涉及問(wèn)題包括：凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還等。根據(jù)電訴寶投訴案例情況，我們將其總結(jié)為五大類(lèi)型的亂象。為此，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社調(diào)研考察，并舉行座談會(huì)探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問(wèn)題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。
如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【報(bào)告背景】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書(shū)等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣(mài)通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
