(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團民宿”被指罔顧法規(guī)，退款難以上青天，回應(yīng)：已退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團民宿”消費糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://www.qjkhjx.com/zt/mtms/）
8月19日，云南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月18日到云南麗江旅游，在美團酒店民宿類預(yù)定一間民宿酒店，支付178元，當時下單后撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。
（注：圖為高先生提供）
高先生表示在退款時訂單被商家操作已入住無法退款了，聯(lián)系了商家后入住另外房型線下銀行轉(zhuǎn)賬178，事實入住的是另外房型不是預(yù)定房型，本人多次申訴平臺要求退款，結(jié)果平臺一直在中間傳話，沒有相應(yīng)解決方案，一直以平臺商家規(guī)則不予退款。商家平臺制定的霸王條款，罔顧法律法規(guī)。請相關(guān)執(zhí)法部門掛牌督辦依法督促該平臺退款178元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-08-23 與消費者取得聯(lián)系 ，對于消費者反饋的問題已與消費者溝通協(xié)商處理,方案為：全額退款。消費者認可此事。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團屬于的北京三快在線科技有限公司的風險評級為“R1+”，公司目前所處低風險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團最新評級為“謹慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、途家、騎驢游、旅劃算等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、物流問題、送餐超時等問題。
【案例一】 “美團民宿”被指退款承諾成空談 退款無門
7月25日，四川省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于7.21在預(yù)訂了一間民宿看到是不可取消，就打電話問商家說清楚，說在線上登記直接發(fā)電子密碼可以的話就訂，如果不可以的話那就麻煩退一下，商家說平臺會處理好的，然后羅女士問平臺客服說商家不同意取消訂單，但是商家沒有給羅女士說不同意。
羅女士表示什么都不說清楚，叫羅女士不用管，第二次打電話接了不說話，第三次又打電話跟商家說不好意思麻煩退一下，就是因為看到不可取消所以就說清楚，結(jié)果第二天羅女士沒有入住弄成已入住，呵呵誰的錢都不是大風刮來的。羅女士稱也沒有消費到，憑什么不能退，強制消費者消費，最黑心的商家真的無語死了，美團客服也是拖來拖去的。
羅女士表示只要原封不動的退款把錢退給還就行，昨天給羅女士說晚上九點會有協(xié)調(diào)來電說會退款的結(jié)果呢，差不多晚上十點羅女士問客服然后才打電話來給羅女士說退不了，一個說會退，結(jié)果一個給羅女士說退不了，羅女士只要把錢原封不動地退回來就行，羅女士也希望工作人員不要因為這是一些小事而覺得投訴說兩句就行，誰的錢都不是大風刮來的每個人都很辛苦希望你們工作人員能夠理解。
【案例二】用戶投訴“美團民宿”房源信息虛假 疑存刷單行為
7月10日，消費者肖女士向“電訴寶”投訴稱其于7月4日晚上在美團平臺上預(yù)訂了位于雙月灣的怦然心動別墅，計劃入住時間為7月6日至7月7日。在訂單確認后不久，接到了一位自稱房東的電話，對方表示原先預(yù)訂的房源無法提供，并試圖推薦其他房源給她，同時多次要求肖女士在平臺上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅持未同意取消訂單。
肖女士到達后，房東方卻以房源存在問題為由，拒絕提供原預(yù)訂的別墅，由于急需解決住宿問題，肖女士在無奈之下選擇了接受退款，并放棄了原預(yù)訂的別墅。在尋找新住處的過程中，遇到了該房源原本的對接人員，得知美團平臺上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評價可能存在刷單行為，且該別墅實際上屬于酒店類型管理。
美團平臺首次給出的處理方案是提供100元優(yōu)惠券作為補償，但隨后在肖女士的持續(xù)反饋下，又增加了兩次各200元的現(xiàn)金補償。肖女士表示不滿，訴求是要求美團平臺退一賠三，并立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-07-12，已聯(lián)系消費者,核實客人提供的微信聊天記錄無法核實到是房東，詢問此微信是怎么添加的客人反饋是房東線下添加的，核實房東注冊手機號碼無法判定是平臺房東本人，聯(lián)系房東核實房東不承認，訂單已取消考慮客人的服務(wù)感受補償200元的充值卡，協(xié)商未達成一致。
【案例三】 用戶投訴“美團民宿”和商家串通欺詐消費者
7月1日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其在美團上遭遇兩次相同套路的欺詐行為。李先生在美團預(yù)訂房間時，被低價樓層或價格吸引下單并確認訂單，但到達后卻面臨加價、換高樓或被告知房源已租出的選擇。商家態(tài)度惡劣，拒絕履行訂單責任，且美團客服回應(yīng)未能有效解決問題，李先生對此表示強烈不滿，并要求依法獲得一賠三的賠償，同時指出商家和平臺存在串通及縱容欺詐行為的嫌疑，表示將堅決維權(quán)到底。兩訂單共支付71.62元，李先生對商家和平臺的處理態(tài)度及結(jié)果極為不滿。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
