(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴集團(tuán)旗下“盒馬”稱售過(guò)期淡奶油后態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕合理賠償。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：盒馬鮮生難“鮮”？客服問(wèn)題引人憂http://www.qjkhjx.com/zt/hmxstszt/）
8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月19號(hào)在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產(chǎn)日期為2023年12月05日，保質(zhì)期到2024年6月04日，已過(guò)期一個(gè)多月。盒馬先承認(rèn)道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但我要求按食品安全法148條來(lái)賠付之后，改口否認(rèn)，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場(chǎng)監(jiān)督局介入?yún)f(xié)調(diào)，盒馬依然以此為由打發(fā)，絲毫不肯讓步。
圖片由王女士提供
王女士稱，1.請(qǐng)盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據(jù)，其他均為混淆視聽(tīng)，不但欺騙消費(fèi)者，還企圖在市監(jiān)局眼皮下蒙混過(guò)關(guān)。 2.銷售過(guò)期商品嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，客服態(tài)度囂張，拒不承認(rèn)，在無(wú)證據(jù)的情況下昧著良心說(shuō)該商品不是他們店出售，進(jìn)一步構(gòu)成欺詐，對(duì)消費(fèi)者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒(méi)有底線，何來(lái)的品控？不付出相應(yīng)的代價(jià)，市場(chǎng)監(jiān)督的作用何在？如此只能助長(zhǎng)不法商家繼續(xù)侵害消費(fèi)者利益。
王女士表示，事發(fā)至此近20天，盒馬沒(méi)有任何退款補(bǔ)償或自查反省等行為。 4.盒馬進(jìn)一步違反守電商法，刪除王女士對(duì)商品的評(píng)論。王女士的評(píng)價(jià)沒(méi)有任何違禁內(nèi)容，聯(lián)系客服后依然未被恢復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，注冊(cè)地址為上海市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為沈剛。 上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是阿里巴巴集團(tuán)旗下，以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)。盒馬自稱希望為消費(fèi)者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗(yàn)中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“盒馬”隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R1+"，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第2位。2024年至今，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、叮咚買菜、花禮網(wǎng)。此前，每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市、我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“盒馬”稱顯示送達(dá)卻未收貨 消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門
8月7日，上海市的賈女士向“電訴寶”投訴稱于2024年8月1日在盒馬app下單，顯示商品已于8月2日送達(dá)。然而并未收到貨物。并且點(diǎn)入平臺(tái)物流信息，顯示異常。 后聯(lián)系在線客服兩次，接到盒馬電話兩次。溝通中盒馬均表示賈女士肯定收到貨物，不可能未收到，完全不相信賈女士所述。
賈女士表示基于誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，賈女士要求盒馬提供已經(jīng)送達(dá)的證據(jù)，而客服閃爍其詞回避問(wèn)題，最終未能拿出證據(jù)證明已送達(dá)。 最后告知賈女士會(huì)再聯(lián)系請(qǐng)耐心等待，等待多日無(wú)果。 如果商家拿出證據(jù)證明已經(jīng)送達(dá)，那賈女士只能自認(rèn)倒霉快遞被偷或是其他問(wèn)題。商家拒不配合，態(tài)度消極，作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者無(wú)法維護(hù)自身權(quán)益。 電話溝通未錄音，相信平臺(tái)有錄音。
【案例二】用戶遇禮品卡詐騙案 但“盒馬”不配合調(diào)查
4月26日，四川省的吳女士向“電訴寶”投訴稱其有兩張盒馬禮品卡，在4月17日在閑魚(yú)上交易被騙。于4月19日向成都市公安機(jī)關(guān)報(bào)案，也通過(guò)盒馬官方投訴電話要求凍結(jié)兩張電子卡，并按照盒馬要求上傳了立案文書和辦案警官相關(guān)相信。經(jīng)7天案件資料收集，成都市金牛區(qū)公安已對(duì)案件進(jìn)行了甄別和查實(shí)但盒馬總部在整個(gè)過(guò)程中非常不配合，不僅頻繁更換對(duì)接專員，還推卸有關(guān)責(zé)任。
一是在未核實(shí)情況下告知吳女士卡上已沒(méi)有余額，在吳女士投訴后，又說(shuō)查實(shí)余額存在。二是因?yàn)榘讣儆谛姓讣ń痤~原因），但盒馬要求警方提供的文書全是刑事案件，按照警方內(nèi)部規(guī)定因案件屬于行政立案標(biāo)準(zhǔn)所以有些文書無(wú)法提供，便提供了同樣能說(shuō)明案情和查實(shí)結(jié)果的文書。但盒馬總部以未能提供他們要求的刑事案件文書為由不以配合警方，也不回應(yīng)消費(fèi)者的有關(guān)訴求。目前警方要求其有效保障受害人權(quán)益，但目前為止盒馬還是以刑事案件有關(guān)文書提交不足為由拒絕相關(guān)訴求。
投訴三條 1.盒馬不能有效保障消費(fèi)者權(quán)益，還有許多因?yàn)樯姘附痤~達(dá)不到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)的受害人，因盒馬相關(guān)要求未能追回相關(guān)損失。2.盒馬擅自進(jìn)行通話錄音并未告知消費(fèi)者通話進(jìn)行錄音，吳女士需要調(diào)取錄音告知吳女士無(wú)法配合，那為什么要進(jìn)行錄音？侵犯隱私。 3.不配合公安機(jī)關(guān)
【案例三】“盒馬”被指合理需求被拒 價(jià)格錯(cuò)誤成發(fā)貨障礙
4月4日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月2日在盒馬app購(gòu)買大王尿不濕三單，商家以超出日常消費(fèi)需求后拒絕，張女士與平臺(tái)溝通后；又以價(jià)格錯(cuò)誤拒絕，但商家對(duì)其他消費(fèi)者正常發(fā)貨。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
