(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月6日，為進一步保護消費者合法權(quán)益，規(guī)范旅游消費市場秩序，發(fā)揮消協(xié)組織社會監(jiān)督作用，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會自2016年開始，以《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《北京市旅游條例》作為調(diào)查依據(jù)，聚焦行業(yè)問題和消費趨勢，連續(xù)多年開展北京旅游消費市場體驗式調(diào)查，體驗指標基本保持一致，尤其是在合同簽約、企業(yè)資質(zhì)、強制消費等方面關(guān)鍵指標均保留，從而確保調(diào)查結(jié)果可多年比較。
二季度，北京市消費者協(xié)會再次開展北京旅游消費體驗調(diào)查。圍繞調(diào)查內(nèi)容，北京消協(xié)進一步豐富調(diào)查方法，提高結(jié)果針對性，具體包括：（1）體驗式調(diào)查，完成10條北京一日游消費體驗調(diào)查，10條北京本地特色旅游消費體驗調(diào)查，合計20條體驗式調(diào)查線路。（2）消費者問卷調(diào)查，了解其旅游消費意愿和需求、旅游消費的影響因素、上半年旅游過程中遭遇了哪些消費問題、下一年度的旅游消費信心等，合計完成3000個有效樣本。（3）北京旅游消費口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查，了解北京旅游消費總體情況、北京網(wǎng)紅景點、夜間經(jīng)濟、旅游安全等多個主題，通過采集媒體和政府網(wǎng)站、論壇、微博、微信等信源，合計數(shù)據(jù)量為418042條。
網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）獲悉，調(diào)查結(jié)果顯示，北京市旅游消費環(huán)境持續(xù)向好，但導游服務仍需規(guī)范；社交媒體的種草、攻略信息易誤導消費者，內(nèi)容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn)。具體如下：
一、基本情況
（一）平臺和旅行社經(jīng)營規(guī)范性表現(xiàn)良好。一是消費體驗中，旅行社不存在“未征得游客書面同意就委托其他旅行社執(zhí)行”現(xiàn)象?！皼]有強制消費項目”的指標得分逐年升高，近5年得分均在90分以上，表現(xiàn)良好?！奥糜魏贤灱s率”方面，今年得分為80分，體驗后的“所有服務內(nèi)容與合同一致性”得分為90，合同簽約及履約表現(xiàn)相對較好。二是對企業(yè)資質(zhì)調(diào)查，旅行社在旅游平臺展示營業(yè)執(zhí)照和旅行社經(jīng)營許可證比例逐年上升。在線旅游平臺的“信息發(fā)布”方面，“企業(yè)資質(zhì)展示”得分由去年的90分提升到95分，其中“展示營業(yè)執(zhí)照”得到100分，即所有的報名線路涉及的跟團游平臺都展示了經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照；“展示旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證”體驗得分與去年持平；今年體驗的在線旅游平臺在消費者知情權(quán)保護方面有所提升。
（二）本地游開放場所環(huán)境治理提升顯著，夜間經(jīng)濟相關(guān)配套逐漸完善。經(jīng)過多年發(fā)展，今年本地游體驗在以下兩方面表現(xiàn)取得了良好效果，一是開放場所內(nèi)垃圾桶清理提升顯著，該指標得分為90分，遠高于去年的70分，如南鑼鼓巷去年和今年在“五一”期間垃圾桶照片比較，垃圾桶清理有顯著改進。二是夜間經(jīng)濟相關(guān)配套逐漸完善，例如夜間打車方面，體驗結(jié)果顯示，出租車和網(wǎng)約車司機服務態(tài)度比較好、車輛不存在異味、價格顯示正常、等候時間較短，均表現(xiàn)良好。
（三）網(wǎng)紅打卡地和特色地標成為本地游流量突破口。根據(jù)2023年1月至2024年5月間的旅游消費網(wǎng)絡口碑大數(shù)據(jù)分析，一是本地網(wǎng)紅景點中，“最具人氣網(wǎng)紅打卡地”匹配社交媒體流量算法，超越“運動健身”成為網(wǎng)絡口碑量最高主題，網(wǎng)紅景點和城市文旅IP打造將成為促進旅游消費的重要手段?！白罹呷藲饩W(wǎng)紅打卡地”網(wǎng)絡口碑量占比為25.22%，成為網(wǎng)絡口碑量最高主題，旅游消費進入社交媒體流量經(jīng)濟時代，網(wǎng)紅景點和城市旅游IP打造將成為促進旅游消費的重要手段。二是“夜京城”夜間經(jīng)濟消費場景的網(wǎng)絡口碑量差異較大，其中，“特色消費地標”類型比例最高，為60.52%，占比排前的為三里屯—工體、藍色港灣亮馬河國際風情水岸、八達嶺長城；“融合消費打卡地”比例次之，為28.08%，占比排前的為北京歡樂谷、簋街、中糧·祥云小鎮(zhèn)；“品質(zhì)消費生活圈”比例相對較小，為11.40%，占比排前的為朝外商圈、崇文門商圈、五道營胡同商圈。
二、有待改進的問題
（一）提升導游從業(yè)服務規(guī)范性成為北京一日游的重點改進方向。在北京一日游體驗中，導游是重要服務環(huán)節(jié)，從業(yè)服務規(guī)范性有待提升，在北京一日游消費體驗中，一是近三年來導游滿意度持續(xù)下降，如下所示。
二是仍存在隱性強制消費現(xiàn)象。如某條體驗線路中，在大巴車上導游對景區(qū)介紹后，要求大家坐長城的纜車及看天橋表演，總計220元，這個過程沒有和游客商量，而是直接挨個收費，據(jù)體驗員觀察，該旅行團基本都花費了這個項目，存在隱性強制消費嫌疑。
三是部分線路對沒有參加自費項目的游客缺乏妥善安排。如某條體驗線路中，導游對于沒有參加自費項目的游客沒有合理安排，放任不管。旅游過程中，導游加收了兩個自費項目，分別為頤和園的游船和圓明園電瓶車；在頤和園中，導游帶領(lǐng)參與自費項目的游客去坐船，對沒有參與自費項目的游客說：“你們上湖心島自己逛逛，半個小時后往南走，到文昌閣等我們。”未付費游客在文昌閣等了三個小時，導游才回來，人員集合后領(lǐng)著游客沿著東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門，結(jié)束了頤和園旅游過程，但未付費的十幾位游客在頤和園僅參觀了仁壽殿；該線路的圓明園景點游覽中，導游先領(lǐng)著參加自費項目的游客進園，隨后回來領(lǐng)著未參與自費項目的十幾位游客進園，進園后在導覽圖前面簡單講了幾分鐘，導游就匆匆離開了，體驗員此時向?qū)в未_認是否解散了，回去也沒有車了，該導游說是這樣安排的。
該線路導游擅自增加自費項目，并對未支付參與自費項目的游客缺乏妥善安排，讓游客整體體驗感非常差。四是在10條一日游線路體驗調(diào)查中，有6條線路的導游未佩戴導游證或展示電子導游證。根據(jù)本次體驗調(diào)查結(jié)果，在今年旅行社經(jīng)營規(guī)范性有所提升情況下，導游服務規(guī)范性更突顯為北京一日游重點問題來源，有必要持續(xù)加強導游規(guī)范管理，提升服務水平。
本地特色游在相關(guān)配套服務方面還有待進一步完善。今年的“五一”本地游火爆，旅游人次增加也給旅游消費體驗帶來了難度。與去年本地游體驗調(diào)查結(jié)果相比較，今年本地游體驗在以下方面還有待提升：一是交通停車管理有待優(yōu)化，多個本地游場所的人流量相對更大，這也導致了交通擁堵情況嚴重，如南鑼鼓巷、中糧祥云小鎮(zhèn)、首創(chuàng)朗園station、三里屯太古里、北京環(huán)球主題度假區(qū)等。二是消費產(chǎn)品或服務明碼標價方面還有待進一步規(guī)范，本地游體驗調(diào)查中，有多條線路存在未能明碼標價現(xiàn)象，主要是場所內(nèi)節(jié)假日小市集、以及文創(chuàng)手工方面較為突出，有待進一步規(guī)范完善。
圖3 部分本地游場所的商品未明碼標價
（三）社交媒體平臺中存在虛假宣傳誤導消費者，成為旅游消費新問題。消費者問卷調(diào)查結(jié)果顯示，提及今年上半年遭遇的旅游消費問題，“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問題比例相較之前有較大提升。
圖4 近三年旅游消費“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”的選擇比例
本次調(diào)查被訪者中，在最近一年通過社交媒體或直播電商購買了跟團游產(chǎn)品的比例為52.43%，在這些消費者中，遭遇到旅游消費問題的比例為25.90%。因此，社交媒體和直播電商已經(jīng)成為重要跟團游平臺，而本次調(diào)查顯示約四分之一比例存在消費問題。
目前社交媒體的旅游攻略也成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這是網(wǎng)紅城市或景點能迅速火爆出圈的基礎(chǔ)。本地游體驗中，選擇小紅書、抖音、攜程三個代表性信息平臺，每條本地游線路安排兩位體驗員，合計10條本地游線路20人次體驗調(diào)查。在體驗前通過上述三個信息平臺，體驗員對所體驗線路場所進行較為充分全面查詢，對其了解到的信息感知價值評價；體驗后根據(jù)實際情況，再對比之前上述三個信息平臺呈現(xiàn)信息情況，做出體驗后的信息感知價值評價，了解各平臺對相關(guān)景點場所信息呈現(xiàn)的一致性情況，結(jié)果如下所示。
結(jié)果顯示，在體驗前，小紅書、抖音、攜程的信息感知價值評價由高到低，分別為88.24、80.00、76.47，這也表明在推薦算法下，小紅書的用戶習慣感知更好。但在體驗后，各平臺的信息感知價值評價都偏低，百分制得分都在40左右，表明體驗前感知到的高信息價值，伴隨著體驗結(jié)束，均出現(xiàn)了較大落差。按照信息感知價值評價的前后體驗差值看，小紅書的體驗前后差值相對最高，達到了48.24，表明該平臺體驗前后，給體驗員在信息感知價值方面的落差相對最高，其次是抖音的體驗前后差值40.00，攜程的體驗前后差值為37.47，相對最小。結(jié)果表明，無論是社交媒體還是在線旅游平臺，在實際信息呈現(xiàn)上都存在較大感知價值偏差，其中，小紅書的信息感知價值前后差值最大。這種情況表明平臺信息可能會對消費者造成誤導，亟需各平臺在內(nèi)容真實性、用戶行為習慣、推薦算法上進一步優(yōu)化，切實保障消費者知情權(quán)。體驗調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，小紅書平臺在旅行社業(yè)務相關(guān)賬號管理上未能盡到資質(zhì)公開的職責，亟待規(guī)范完善。
（四）旅游安全亟待重點完善，有必要進一步加強暑期及中秋、國慶兩節(jié)旅游安全各項措施。一是在網(wǎng)絡口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查中，涉及旅游安全的網(wǎng)絡報道量在7-8月暑期處于高峰值，其中涉及“人為因素”的旅游安全問題網(wǎng)絡報道量比例為60.65%，遠高于“自然因素”的39.35%。二是從體驗調(diào)查看，今年本地游體驗調(diào)研恰逢“五一”假期，多條線路體驗員均表示景區(qū)擁堵嚴重，易造成安全隱患。三是在消費者問卷調(diào)研中，36.27%的被訪者認為“景區(qū)秩序差”。因此，在旅游旺季，各景區(qū)有必要進一步加強旅游安全各項措施，尤其是現(xiàn)階段暑期及即將到來的中秋、國慶兩節(jié)旅游高峰的安全防范意識和能力。
三、建議
為促進旅游行業(yè)健康發(fā)展、營造良好的旅游消費環(huán)境，提升消費者旅游服務感受，北京市消費者協(xié)會建議如下：
（一）建議相關(guān)部門進一步加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導，在重點方面持續(xù)發(fā)力，促進旅游消費健康可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)多年調(diào)研數(shù)據(jù)，北京市旅游環(huán)境治理和監(jiān)管取得了顯著效果，但還需要在重點方向持續(xù)發(fā)力。如根據(jù)《旅游法》第四十一條、《導游人員管理條例》第八條、第二十一條規(guī)定，導游進行導游活動時應當佩戴導游證，體驗調(diào)查中，超過半數(shù)線路的導游未能佩戴導游證；此外，個別線路還存在隱性強制消費現(xiàn)象、對未參加自費項目游客缺乏妥善安排，導游服務隨意、缺乏有效監(jiān)管。目前導游服務規(guī)范性已經(jīng)成為重點問題，亟待進一步強化管理。
（二）建議行業(yè)主管部門、相關(guān)企業(yè)深化旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，在網(wǎng)紅景點和城市文旅IP打造上體現(xiàn)首都特色。積極拓展本地消費場景，突顯文化古都的魅力和底蘊，持續(xù)發(fā)揮首都特色優(yōu)勢，積極發(fā)掘消費類相關(guān)的網(wǎng)紅打卡地，圍繞網(wǎng)紅文旅目的地深化產(chǎn)品創(chuàng)新，深度研發(fā)“一日游”、夜間經(jīng)濟游、特色胡同游、京郊房車露營、采摘休閑、親子研學等微旅游、微度假形式的旅游產(chǎn)品，通過創(chuàng)新微旅游高頻互動，借助網(wǎng)紅景點和城市文旅IP打造，促進旅游消費場景迭代升級，激發(fā)旅游消費市場活力。
（三）建議旅游景點、網(wǎng)紅打卡地加強配套管理，確保規(guī)范經(jīng)營和旅游安全。一是本地游體驗中發(fā)現(xiàn)交通停車管理問題，尤其是人流量相對大的場所交通擁堵情況嚴重。二是場所內(nèi)節(jié)假日小市集、文創(chuàng)手工未明碼標價現(xiàn)象較為突出；三是旅游安全問題，尤其是暑期客流量大、與汛期重合等多重因素疊加，需要旅游景區(qū)及相關(guān)管理部門加大對旅游景區(qū)特種設備、消防設施等安全隱患的排查力度。通過多方共治，改善相應問題，提升旅游消費體驗，確保規(guī)范經(jīng)營和旅游安全。
（四）建議加強對社交媒體的監(jiān)管，督促企業(yè)進行合規(guī)管理和內(nèi)容治理。目前社交媒體的旅游攻略已經(jīng)成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這種內(nèi)容優(yōu)勢也促使旅游經(jīng)營者在社交媒體平臺發(fā)展跟團游業(yè)務。調(diào)查結(jié)果顯示，在本地游的社交媒體內(nèi)容體驗中，信息呈現(xiàn)與實際體驗存在較大感知偏差，可能會對消費者造成信息誤導。另外，根據(jù)《旅游法》第四十八條、《北京旅游條例》第四十八條，通過網(wǎng)絡經(jīng)營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證并在其網(wǎng)站主頁顯著位置標明，但一日游體驗調(diào)查中，小紅書上的商戶未明示旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，同時，本次體驗調(diào)查期間，在小紅書搜索“旅游團建”關(guān)鍵詞，在商品顯示結(jié)果中，多數(shù)商戶未提供旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證信息。圍繞旅游消費相關(guān)問題，有關(guān)部門應加強對社交媒體及入駐商戶監(jiān)管，督促平臺企業(yè)加強合規(guī)管理、內(nèi)容治理，切實保障消費者知情權(quán)。
（五）消費者應建立維權(quán)意識和文明旅游意識。首先，強化維權(quán)意識方面，一是要關(guān)注合同簽約。歷年調(diào)研結(jié)果顯示，“一日游”中旅行社合同簽約率并非百分之百，因此，消費者在選擇跟團游方式時，應重點注意選擇正規(guī)旅行社并簽訂相對詳盡的旅游合同，認真閱讀條款，明確個人權(quán)益，如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。二是要留意商品價格，在購買商品或服務時提前問清楚價格再確定購買，如有未明碼標價等消費問題及時向有關(guān)部門投訴；三是理性對待平臺及社交媒體宣傳，通過正規(guī)渠道簽訂旅游合同。消費者通過平臺或者直播間購買旅游服務時需查看公示的經(jīng)營者信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行政許可，如果平臺沒有公示相關(guān)證照信息，建議盡量不要購買其商品或服務。對社交媒體的宣傳，要根據(jù)自身實際需要消費，并通過正規(guī)渠道簽訂旅游合同。四是注意保留證據(jù)材料，在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成情況下，及時向旅游主管、監(jiān)管部門和消費者組織等途徑尋求解決。
其次，強化文明旅游意識方面，一是要遵守《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，例如不亂扔廢棄物、不在文物古跡上涂刻，二是要強化安全意識，不擅自進入未開發(fā)、未對社會公眾開放區(qū)域開展旅游活動，遵守相關(guān)安全管理規(guī)定，多方共創(chuàng)優(yōu)良旅游消費環(huán)境。
