(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”退貨難、退款無(wú)門(mén)，多次溝通無(wú)解決辦法。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指店主以各種理由推脫拒絕退款http://www.qjkhjx.com/zt/zz315/）
8月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一把吉他，但隨后由于某些特殊原因，她決定申請(qǐng)退貨并請(qǐng)求退款。然而，在嘗試與賣(mài)家溝通退貨退款事宜時(shí)，她多次通過(guò)平臺(tái)提供的渠道向賣(mài)家發(fā)送信息，賣(mài)家并未給予任何回應(yīng)。張女士多次嘗試協(xié)商，賣(mài)家持續(xù)保持沉默，既不回復(fù)信息，依舊選擇不回信息 并且不愿退款。
（注：圖為張女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱(chēng)：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隸屬于北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司，該公司成立于2017年4月11日，于北京市海淀區(qū)注冊(cè)，法定代表人為姚勁波。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自稱(chēng)是一個(gè)國(guó)內(nèi)二手交易平臺(tái)，在垂直領(lǐng)域不斷深耕細(xì)作，針對(duì)二手手機(jī)交易，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)設(shè)立了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”自營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)為C2C交易提供平臺(tái)驗(yàn)機(jī)與驗(yàn)機(jī)質(zhì)保等服務(wù)，以解決二手3C的交易信任問(wèn)題。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)所屬北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字零售中的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。除此之外，同樣被投訴的二手電商平臺(tái)依次為：閑魚(yú)、拍機(jī)堂、紅布林、愛(ài)回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)等。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”還疑似存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”購(gòu)買(mǎi)手機(jī)充電口疑損致線頻壞 售后維修不透明
7月30日，河北省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年9月份在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了手機(jī)，并自行配備了充電器和充電線，這部手機(jī)在使用不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，就出現(xiàn)了充電線頻繁損壞的情況。起初，張先生以為是充電線本身的質(zhì)量問(wèn)題，于是嘗試更換了新的充電線，但同樣在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了損壞。在連續(xù)更換了兩條充電線后，張先生開(kāi)始懷疑問(wèn)題可能出在手機(jī)的充電口上，認(rèn)為是充電口的損壞導(dǎo)致了充電線的頻繁損壞。
張先生最近將手機(jī)送到了蘋(píng)果官方或授權(quán)的售后服務(wù)中心進(jìn)行維修。售后人員并未詳細(xì)詢問(wèn)手機(jī)的具體問(wèn)題，也未解釋維修方案，就直接進(jìn)行了更換配件并返回了手機(jī)。更為關(guān)鍵的是，張先生至今仍未收到關(guān)于更換了哪些配件、是否為原廠配件的明確說(shuō)明。張先生申請(qǐng)退貨，最后處理結(jié)果也不盡如人意。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱(chēng)：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)虛假銷(xiāo)售質(zhì)量差手機(jī) 回應(yīng)：已協(xié)商
7月28日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于6月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)依據(jù)平臺(tái)提供的檢驗(yàn)報(bào)告，該手機(jī)除了一些劃痕外，其余功能均正常，且電池為新更換的，無(wú)任何問(wèn)題。但在使用不到一個(gè)月的時(shí)間里，就接連出現(xiàn)了屏幕亂跳、屏幕方向鎖定失效（屏幕時(shí)而橫屏?xí)r而豎屏）以及電池充電異常（時(shí)而能充電時(shí)而無(wú)法充電）等嚴(yán)重問(wèn)題，且他確認(rèn)手機(jī)在使用過(guò)程中并未遭受摔落或進(jìn)水等可能導(dǎo)致?lián)p壞的情況。
王先生將手機(jī)寄回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)進(jìn)行檢測(cè)，平臺(tái)的回復(fù)稱(chēng)手機(jī)屏幕和電池均已損壞，需要更換新的配件。王先生表示剛換新電池不久的手機(jī)，在正常使用情況下，會(huì)在短短一個(gè)月內(nèi)再次出現(xiàn)電池故障，并對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)先前的質(zhì)檢報(bào)告的真實(shí)性產(chǎn)生了嚴(yán)重懷疑，存在欺詐行為。王先生要求退貨退款，客服雖然同意退貨，但要求扣除手機(jī)每天的使用費(fèi)用。王先生認(rèn)為由于手機(jī)本身存在質(zhì)量問(wèn)題，自己并非自愿選擇使用這部手機(jī)，因此不應(yīng)承擔(dān)任何使用費(fèi)用。手機(jī)目前仍滯留在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，也未收到任何退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱(chēng)：您好，您反饋的平臺(tái)問(wèn)題我們十分重視，非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)您的問(wèn)題已經(jīng)解決完成，感謝您的支持與理解~
【案例三】店大欺客？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指售賣(mài)翻新機(jī) 檢測(cè)報(bào)告疑似作假
7月24日，上海市李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月15日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一部99新手機(jī)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)西安檢測(cè)中心檢測(cè)無(wú)任何設(shè)備問(wèn)題。于19日開(kāi)機(jī)使用后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)在發(fā)送微信語(yǔ)音信息時(shí)，好友端接收到的信息提示為無(wú)聲音。李先生嘗試了手機(jī)自帶的錄音功能以及AI智能語(yǔ)音助手，均發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常錄音或發(fā)出聲音。
李先生與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服進(jìn)行溝通，希望平臺(tái)能提供上門(mén)檢測(cè)及維修服務(wù)，但平臺(tái)拒絕了，提出讓李先生自行前往三星官方售后中心進(jìn)行檢修，并承諾提供200元的維修費(fèi)用補(bǔ)貼。李先生前往三星旗艦店進(jìn)行檢修，確認(rèn)該手機(jī)實(shí)為翻新機(jī)，并存在嚴(yán)重的硬件問(wèn)題。
李先生認(rèn)為，作為一個(gè)大型電商平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在多個(gè)檢測(cè)流程及報(bào)告中均未向消費(fèi)者披露手機(jī)的真實(shí)狀況，即其為翻新機(jī)且存在硬件問(wèn)題，這明顯涉嫌欺騙消費(fèi)者，并導(dǎo)致他以高價(jià)購(gòu)買(mǎi)了問(wèn)題商品。李先生要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)：1.退貨退款 2.按消費(fèi)者保障法假一賠三3.對(duì)該平臺(tái)做出相應(yīng)處罰避免更多消費(fèi)者為假檢測(cè)報(bào)告買(mǎi)單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱(chēng)：您好，您反饋的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，已安排專(zhuān)員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝 。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
