(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。策略上線后，對店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
去年12月19日，淘寶變更平臺爭議處理規(guī)則，在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”。實(shí)行不過半年有余，淘寶就準(zhǔn)備“松綁”，背后有哪些原因？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/jianshaosh/）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青稱：
1.最近，關(guān)于“僅退款”的爭議很多，如“羊毛黨”利用該政策損害正常經(jīng)營商家的權(quán)益，這種行為增加了商家的經(jīng)營成本和壓力。為了平衡用戶體驗(yàn)與商家權(quán)益，選擇優(yōu)化勢在必行。
2.對于商家而言，他們在處理售后問題時(shí)將擁有更大的自主權(quán)，能夠更好地維護(hù)自身權(quán)益；對于消費(fèi)者而言，能縮短處理周期，減少等待時(shí)間和溝通成本。雙方可以在更加平等和透明的基礎(chǔ)上協(xié)商解決問題，對良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境也有促進(jìn)作用。
3.淘寶是電商行業(yè)的“老大哥”，首先做出對“僅退款”的優(yōu)化，應(yīng)該能產(chǎn)生示范效應(yīng)，其他平臺或許也會跟進(jìn)。如拼多多、京東、抖音電商等，都已開設(shè)“僅退款”服務(wù)。
4.未來，“僅退款”政策必須要更加注重平衡商家和消費(fèi)者的利益，平臺可以通過優(yōu)化算法、提升服務(wù)質(zhì)量等方式，減少惡意退款和糾紛的發(fā)生，同時(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
