(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”在機票未出票的情況下，提交取消訂單后，飛豬并沒有幫攔截強行出票。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://www.qjkhjx.com/zt/fz315/）
7月24日，廣西壯族自治區(qū)的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于7月23日在飛豬平臺上預訂了6張從北海飛往南昌的機票，直至次日早上11點10分左右，該訂單狀態(tài)仍顯示為“出票中”。于是梁女士在上午11點14分決定取消該訂單，并立即提交了取消申請。但是飛豬平臺不但不幫攔截取消，反而在我提交取消申請后不久強行給我出票，強制消費。
（注：圖為梁女士提供）
當梁女士想退票時，被告知需要支付高達756元的手續(xù)費，梁女士認為這一損失完全是由于飛豬平臺未能及時、有效地處理她的取消請求所導致的，這個責任在于飛豬，是平臺沒有盡到義務，且事后溝通還推托給航司，沒有不想處理問題，梁女士要求飛豬全額退還該訂單的款項。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司的風險評級為R1，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問題、售后服務、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、高額退票費、訂單問題、退換貨難、發(fā)票問題、貨不對板、發(fā)貨問題、商品質量、物流問題等問題。
【案例一】用戶投訴“飛豬”店家設置霸王條款 拒絕售后服務
7月23日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月20日在飛豬平臺上購買了包含太平山山頂纜車、雙程纜車及摩天臺門票在內的10張成人票，總價值為1302元。隨后因個人原因不再需要這些門票，并立即向飛豬平臺及商家提出了退款申請。
但商家客服明確告知她表示上面設有不允許退票，再打電話給平臺商家客服，無人受理，平臺客服也是智能機器人回復，商家未能及時處理使訂單無法得到處理。陳女士認為，該條款構成了霸王條款，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》及《民法典》的相關規(guī)定。店家以及平臺拒絕售后服務，違反了《消費者的權益保護法》。
【案例二】霸王條款？“飛豬”被指未使用票不許退款 客服態(tài)度敷衍
7月19日，高女士向“電訴寶”投訴稱其于7月17日被誘導通過微信跳轉至在飛豬平臺購買4張購買總金額2724元得2024年7月18日迪士尼套票，購買后意識被騙立刻和客服申請了退款，但商家霸王條款，不給退，客服態(tài)度也不好。
高女士表示，飛豬平臺沒用也不退款，又說可能使用過，無法展示使用記錄給消費者且商家服務態(tài)度惡劣，推卸責任到景區(qū)，客服陰陽怪氣，態(tài)度敷衍。飛豬平臺對以上商家服務問題無任何懲罰措施和管控 ，不重視消費者體驗。最后票價價格虛高，明顯高于市場價格且聯(lián)系不到商家，拉黑手機號，聯(lián)系不到飛豬客服，高女士表示是因為客服導致自己的票過期，自己的票未使用，作為消費者的權益受到侵害。
【案例三】用戶投訴“飛豬”涉嫌虛假宣傳 貨不對板 導游服務質量差
7月16日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于7月2日在飛豬平臺購買河南大唐國旅中原專營店購買2大1小北京跟團游，于7月10日-14日出游。但在跟團游過程中出現(xiàn)了虛假宣傳、導游服務差、亂收費重復收費的情況。
劉女士指出產(chǎn)品頁宣傳四環(huán)希爾頓歡朋或同級，實際住五環(huán)外希爾頓花園酒店，酒店檔次與描述不符。 產(chǎn)品頁宣傳有前門大街、天安門廣場、東來順涮肉和自助餐等實際都沒有。劉女士的訴求是賠償3000元，但飛豬回復旅行社只同意1500元。劉女士認為飛豬作為平臺具有監(jiān)管的責任和賠付的義務，應滿足自己的條件。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
