(網(wǎng)經(jīng)社訊)從義烏到威海，坐了9小時(shí)動(dòng)車、跨越近1300公里。
楊先生苦苦等了幾個(gè)小時(shí)后，那個(gè)申請(qǐng)僅退款的買家終于出現(xiàn)了。
1.為了一件9.9元的短袖，商家千里尋人
今年6月初，楊先生收到一條退款信息，顯示有一單9.9元的短袖被一位來(lái)自威海的買家成功申請(qǐng)了僅退款。
對(duì)方的申請(qǐng)理由是“商品不是純棉材質(zhì)”。但楊先生很確定，自己上架的商品名稱和詳情頁(yè)，從未說(shuō)過(guò)短袖是純棉材質(zhì)的。
楊先生算了筆賬，除去物流、推廣、原料等成本，像這樣一件9.9元的短袖賣出去以后，自己也就能到手5-7毛錢左右的利潤(rùn)。被僅退款以后，他至少還要賣出十幾單才能補(bǔ)上這一單虧的錢。
嘗試和買家溝通，卻遲遲未有回應(yīng)。再想到今年以來(lái)，自己在各大電商平臺(tái)開(kāi)的店鋪已經(jīng)被僅退款七八百次，楊先生再也忍受不了。
帶著客服同事，訂好最近的一班火車，楊先生就這樣踏上了千里尋人之路，要去跟買家討個(gè)說(shuō)法。
從義烏到威海，足足有1300公里左右，同時(shí)也沒(méi)有直達(dá)的列車。算上在南京中轉(zhuǎn)的時(shí)間，楊先生在路上花費(fèi)了9個(gè)多小時(shí)才抵達(dá)目的地。
楊先生大致路線 圖源：百度地圖
在買家所在地的快遞驛站，楊先生通過(guò)監(jiān)控視頻找到了申請(qǐng)僅退款的買家，是一個(gè)女學(xué)生。
不斷給對(duì)方打電話、發(fā)短信，等了幾個(gè)小時(shí)的楊先生終于見(jiàn)到了這位買家。
對(duì)方表示，自己并不是惡意薅羊毛，只是因?yàn)榇┓羌兠薜囊路?huì)過(guò)敏才點(diǎn)了僅退款。她還稱，雖然這件短袖沒(méi)有聲明是純棉材質(zhì)，但她是當(dāng)作純棉購(gòu)入的，后來(lái)是因?yàn)樘Σ艣](méi)時(shí)間回復(fù)客服。
并不認(rèn)可買家說(shuō)法的楊先生給出了自己的訴求：退回衣服的9.9元，承擔(dān)他們來(lái)回的路費(fèi)和住宿費(fèi)共3000元。
經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的交涉和派出所民警介入，雙方終于簽下調(diào)解書(shū)，對(duì)方同意分期支付1500元。雖然沒(méi)能彌補(bǔ)楊先生路途中產(chǎn)生的成本，但也算有了個(gè)可以接受的結(jié)果。
圖源：每日人物
沒(méi)想到的是，幾天后楊先生收到平臺(tái)運(yùn)營(yíng)電話，稱他的店鋪被投訴線下找人，給予產(chǎn)品永久下架的處罰，相當(dāng)于店鋪永久關(guān)停。對(duì)此，楊先生稱自己不想陷入無(wú)休止的糾紛，沒(méi)有再嘗試去申訴。
7月8日，楊先生的故事在被《每日人物》報(bào)道后，迅速?zèng)_上微博熱搜第二，引發(fā)上萬(wàn)條討論。但不知出于何種原因，報(bào)道原文已在全網(wǎng)被下架。
2.被“僅退款”逼急的商家們
今年以來(lái)，隨著各大主流電商平臺(tái)紛紛跟進(jìn)“僅退款”功能，已經(jīng)有多起和楊先生類似的糾紛被曝光。
某電商平臺(tái)的售后選項(xiàng)
比如今年3月底，有一位商家驅(qū)車300公里找僅退款買方當(dāng)面對(duì)質(zhì)的事件，引發(fā)了廣泛關(guān)注。
據(jù)悉，這是一位在江蘇沛縣從事寵物生意的商家。當(dāng)時(shí)有買家下單了一只220元的寵物貓后，明明收到了貨卻以“未收到貨”為由成功申請(qǐng)了僅退款。
商家想與買家進(jìn)行溝通，沒(méi)想到對(duì)方卻惡語(yǔ)相向。氣不過(guò)的商家做出了一個(gè)大膽的決定，要去跟買家當(dāng)面對(duì)質(zhì)。
當(dāng)這位商家花費(fèi)4個(gè)小時(shí)、驅(qū)車300公里到達(dá)買家所在的江蘇盱眙縣后，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方竟然是個(gè)六年級(jí)的小學(xué)生。
好在孩子的父母還比較通情達(dá)理，在了解事情原委后主動(dòng)道了歉。孩子也當(dāng)著商家的面寫下了不再惡意退款的保證書(shū)，才讓整件事告一段落。
圖源：看看新聞
更早些時(shí)候，還有買家花40元買了手機(jī)內(nèi)置電池后申請(qǐng)退款，卻不愿意退貨。被商家跨越千里起訴，最終在法院調(diào)解下賠償了200元。
而除了利用平臺(tái)規(guī)則惡意申請(qǐng)僅退款以外，還有些變相“僅退款”的買家同樣讓商家頭疼。
比如今年5月，有一位上海的商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)，本該有14雙的襪子只剩下了2雙。商家想聯(lián)系買家，卻發(fā)現(xiàn)名字、電話、詳細(xì)地址都是假的。
不肯罷休的商家，和家人一同驅(qū)車千里，來(lái)到地址所在的河南開(kāi)封通許縣。后來(lái)在當(dāng)?shù)鼐降膸椭?，商家很快就找到了買家。對(duì)方退還剩余襪子的同時(shí)，表示愿意承擔(dān)商家3500元的維權(quán)成本，分期給付。
類似的案例，今年以來(lái)已經(jīng)發(fā)生了多起。即使需要承擔(dān)高額的維權(quán)成本，一些被僅退款的商家也要去跟買家討個(gè)說(shuō)法，就為了“爭(zhēng)口氣”。
而在僅退款逐漸成為“常規(guī)功能”的今天，我們看到其帶來(lái)的影響還不止這些。
舉例來(lái)說(shuō)，在僅退款的兩端，已經(jīng)形成了各自的“產(chǎn)業(yè)鏈”。
此前新京報(bào)就曾報(bào)道過(guò)，有一批“羊毛黨”利用僅退款等惡意薅羊毛的同時(shí)，還催生出了專門的培訓(xùn)班。他們一般以線上群組的形式行動(dòng)，新人需要交錢才能“學(xué)習(xí)”相關(guān)教程，包括通過(guò)投訴商家、利用發(fā)貨時(shí)間差等手段賺取賠付款項(xiàng)。
另外在商家側(cè)，義烏等商家聚集的地區(qū)，已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)專門起訴“羊毛黨”的律師事務(wù)所，以代理此類案件為主。
不過(guò)反過(guò)來(lái)，也出現(xiàn)了一些商家夸大事實(shí)，恐嚇和敲詐申請(qǐng)僅退款的買家，并從中獲取不正當(dāng)利益……
由此看來(lái)，“僅退款”所帶來(lái)的影響，可能已經(jīng)不只是一項(xiàng)售后服務(wù)那么簡(jiǎn)單了。
3.“僅退款”的未來(lái)在哪里？
“僅退款”的出現(xiàn)，本身是為了提升用戶體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。初衷是通過(guò)提高用戶滿意度來(lái)促進(jìn)更多的成交，并篩選出優(yōu)質(zhì)商家、增加訂單量來(lái)提升商家利潤(rùn)，抵消售后成本，形成良性循環(huán)。
但在實(shí)施過(guò)程中，各種各樣的矛盾不斷出現(xiàn)，這也跟平臺(tái)的相關(guān)機(jī)制有著密不可分的關(guān)系。
比如有消費(fèi)者反映，自己在遇到商品問(wèn)題想與商家溝通時(shí)，系統(tǒng)卻自動(dòng)介入對(duì)話，禁言商家的同時(shí)只給了用戶“僅退款”的選項(xiàng)，并沒(méi)有太多選擇余地。
對(duì)于這類問(wèn)題，平臺(tái)其實(shí)是有改進(jìn)空間的，也能在很大程度上避免去放大人性的惡。而不是將矛盾轉(zhuǎn)移給商家和消費(fèi)者，從而造成更加嚴(yán)重的后果。
換而言之，電商平臺(tái)需要在提升用戶體驗(yàn)和保障商家利益之間找到平衡點(diǎn)。
比如加強(qiáng)審核機(jī)制，引入更加智能的審核系統(tǒng)或增加人工審核，以識(shí)別和防范濫用行為；完善退貨政策，制定明確的僅退款標(biāo)準(zhǔn)；建立雙向透明的反饋機(jī)制，允許買賣雙方互相給予評(píng)價(jià)等等。
總的來(lái)說(shuō)，電商平臺(tái)推動(dòng)“僅退款”功能的普遍化，本身是一項(xiàng)積極的嘗試。但面對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的一系列問(wèn)題，仍需要不斷地調(diào)整和優(yōu)化，以確保其能夠在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)商家利益之間達(dá)成平衡，最終實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者之間的多方共贏。
否則，再好的工具到了心懷不軌者的手中，可能帶來(lái)的危害都是難以估量的。
