(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“微店”商家拒絕退款，平臺(tái)客服偏袒商家，投訴無門。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“微店”遭投訴稱誘導(dǎo)下單體驗(yàn)不佳 申請退款難難難？http://www.qjkhjx.com/zt/wdzts）
6月20日，浙江省鮑先生向“電訴寶”投訴稱其于6月5日在名為“纖語戀飾品”的店鋪購買了一條手鏈，但由于個(gè)人喜好原因，決定將該手鏈退回給商家。但在退貨流程中，商家卻聲稱鮑先生退回的手鏈并非他們最初發(fā)出的商品，因此拒絕了退款請求。
隨后鮑先生多次向微店平臺(tái)的客服部門投訴并提交了相關(guān)證據(jù)，試圖證明自己的清白。然而，客服人員在處理這一爭議時(shí)頻繁要求他提供更多證據(jù)，如快遞證明等以證明退貨的完整性和真實(shí)性。
（圖片來源：由鮑先生提供）
鮑先生表示客服對商家的要求卻寬松許多，沒有強(qiáng)制要求商家出示任何能夠證明其主張的證據(jù)。鮑先生表示這種行為感到不公，平臺(tái)的處理方式嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，微店隸屬于北京口袋時(shí)尚科技有限公司，該公司成立于2011年5月12日，法定代表人為王珂，注冊地址為北京市朝陽區(qū)。 微店自稱是手機(jī)開店商業(yè)模式的開創(chuàng)者，行業(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先者，同時(shí)也是去中心化網(wǎng)絡(luò)的積極探索者。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，微店隸屬于北京口袋時(shí)尚科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的電商服務(wù)商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，微店排名第2位，最新評級(jí)為“不予評級(jí)”。除此之外，2024年至今同樣被投訴的類似企業(yè)依次為：有贊、店寶寶、蟬媽媽、微盟、蜂雷。此前，小鵝通、一品威客、海豚知道、中國制造網(wǎng)、高匯通、恒翎電商、企立方、商掌柜等也遭遇過類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“微店”還疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】用戶投訴“微店”平臺(tái)包庇商家 客服態(tài)度敷衍
5月29日，廣東省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月16日在微店平臺(tái)上的美妝店鋪購買了一套蘭蔻菁純護(hù)膚套裝，但收貨后發(fā)現(xiàn)存在假貨及質(zhì)量問題，隨即向商家提出了退款申請。商家卻拒絕了。黃女士轉(zhuǎn)向微店平臺(tái)投訴，但是平臺(tái)非但沒有積極處理她的投訴，反而直接關(guān)閉了她的退款申請。
為進(jìn)一步維護(hù)自己的權(quán)益，黃女士根據(jù)店鋪提供的營業(yè)執(zhí)照信息，向當(dāng)?shù)氐?2315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線進(jìn)行了舉報(bào)。市場監(jiān)督管理局在按照營業(yè)執(zhí)照上的地址進(jìn)行實(shí)地核查時(shí)，卻未能找到該店鋪，同時(shí)營業(yè)執(zhí)照上登記的聯(lián)系電話也無法接通，顯示出該營業(yè)執(zhí)照存在異常情況。
隨后，黃女士再次向微店平臺(tái)進(jìn)行了舉報(bào)，并提供了12315的反饋意見作為證據(jù)。然而，微店平臺(tái)對她的舉報(bào)卻采取了無視的態(tài)度，判定其舉報(bào)無效，這讓她認(rèn)為平臺(tái)在包庇商家，對消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)缺乏應(yīng)有的重視和處理。
【案例二】“微店”平臺(tái)監(jiān)管不力 放縱商家欺詐客戶
5月17日，廣西壯族自治區(qū)的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月14日在微店購買了騰訊視頻365天會(huì)員。但到了2024年2月15日，卻發(fā)現(xiàn)無法正常觀看視頻，毛先生嘗試聯(lián)系商家尋求解決方案，商家一直未能給予任何回復(fù)。毛先生隨后轉(zhuǎn)向微店平臺(tái)進(jìn)行了申訴，于2月29日時(shí)，平臺(tái)顯示商家因超時(shí)未處理而被處罰，商品界面上也出現(xiàn)了“退款中”的字樣。然而，之后卻陷入了無休止的等待之中。
在此期間，毛先生多次與平臺(tái)客服溝通此事，但得到的答復(fù)總是敷衍了事，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“請耐心等待，待商家補(bǔ)充資金后進(jìn)行處理”。毛先生難以接受的是，平臺(tái)竟然直接關(guān)閉了他的退貨進(jìn)程，這實(shí)際上等同于單方面駁回了他的退款請求，縱容了商家的欺詐行為。毛先生的訴求是因平臺(tái)監(jiān)管不力導(dǎo)致買家利益受損，如平臺(tái)無法對商家執(zhí)行其承諾的退款行為，則該退款金額應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)進(jìn)行賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“微店”被指商家拒不發(fā)貨還索“跑單費(fèi)” 平臺(tái)調(diào)解無果
5月14日，遼寧省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月21日在微店拍下一個(gè)明星小卡，商家不發(fā)貨，于是沈女士申請了退款，找到了商家說明情況。沈女士表示商家拒絕退款，并且聲稱退款需付跑單費(fèi)，于是沈女士找到了微店平臺(tái)咨詢此事。沈女士稱微店平臺(tái)官方客服說該平臺(tái)壓根沒有跑單費(fèi)這一說，于是自己又根據(jù)平臺(tái)要求積極配合專員進(jìn)行投訴舉證。
沈女士表示從4月21日至今，已半個(gè)多月之久，平臺(tái)給她的答復(fù)是買家舉證不足，商家無責(zé)，平臺(tái)無法判定，需找商家私自協(xié)商。沈女士在購買一張小卡作為實(shí)物商品時(shí)，遇到了商家不發(fā)貨的情況。
沈女士在多次嘗試聯(lián)系商家并尋求退款時(shí)，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作為退款條件，并隨后采取了不禮貌的罵人行為。沈女士嘗試通過平臺(tái)介入解決問題，但平臺(tái)回復(fù)要求她直接與商家協(xié)商。協(xié)商失敗后，沈女士發(fā)現(xiàn)商家的微信賬號(hào)異常，電話也打不通，感覺平臺(tái)在無故包庇商家，侵犯了她的消費(fèi)者權(quán)益。因此，沈女士的訴求是要求商家進(jìn)行全額退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
