(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：二季度，“五一”端午假期，文旅市場迎來預訂熱潮。數(shù)字服務普及，投訴激增，涵蓋隱私泄露、購物體驗差、服務中斷及APP缺陷，交通、旅游、娛樂、消費等領域尤甚。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/24Q2tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年Q2網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 智行 美團獲“謹慎下單”
在2024年Q2全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：BOSS直聘、去哪兒、萬師傅等3家；獲“謹慎下單”評級的有：智行、美團等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游等3家；獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、啄木鳥維修。
27家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
其中，在線旅游共9家，按投訴量排名依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、馬蜂窩、俠侶親子游、途家；
社區(qū)服務共3家，按投訴量排名依次為：萬師傅、魯班到家、58同城；
在線票務共7家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務網(wǎng)、黃河票務、票牛、有票網(wǎng)、摩天輪票務、有票APP；
此外，美團、餓了么、智行、滴滴出行、高德、T3出行也在投訴榜中。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 貓眼 Keep 智行等入選
此外，入選《2024年Q2數(shù)字生活典型投訴案例》的有：貓眼、Keep、58同城、智行、啄木鳥家庭維修、高德打車、飛豬、美團民宿、Boss直聘、去哪兒。
【案例一】“貓眼”退款規(guī)則引爭議 消費者誤購音樂節(jié)門票后無法退款
4月11日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月9日13:05:45在貓眼平臺購買佛山樂見潮向音樂節(jié)388門票一張，出現(xiàn)誤買門票問題。客服指導自己更改購票人信息卻始終無法購買，情急之下將觀影人填成父親的實名信息。無奈之下要求平臺再一次將這筆費用退款，被告知賬號只限退款兩次，最終無法退款。
劉女士表示平臺處理方式侵害了消費者權益，自己不但無法參與本次音樂節(jié)，還喪失了一筆費用，目前也還是個學生，沒有賺錢的能力，心情真的無比難受，現(xiàn)在購買/退票渠道還未關閉，劉女士的訴求是請求平臺能歸還這比費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】“Keep”被指長時間不發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
4月17日，湖南省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在keep平臺購買活動獎牌，不過商家一直不發(fā)貨，問客服了，卻總是敷衍自己，跟復讀機一樣說一些廢話，總說加急了在趕工，但是已經(jīng)37天了仍然沒有任何動靜還是沒有發(fā)貨。
劉先生表示客服總和自己說還在時效內，時效內絕對發(fā)貨，但是他那個時效是50天還不包括節(jié)假日。劉先生認為一塊獎牌怎么可能這么久制作不好不發(fā)貨？劉先生稱中間Keep方還跟自己打電話來說了好幾次，說他的貨物已經(jīng)加急了，不過后面還是沒有任何的反應，到了現(xiàn)在客服越來敷衍，回復也越來越慢，但是發(fā)貨仍然沒有任何動靜，劉先生的訴求是立即發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】拉黑跑路？用戶投訴“58同城”商家無資質 客服拖延不處理
4月22日，遼寧省谷女士向“電訴寶”投訴稱自己在58同城上找的刮大白商家，谷女士表示該商家沒有資質，做活糊弄，發(fā)生多次欺騙，被發(fā)現(xiàn)后進行保證承諾，外加威脅，都有錄音和聊天記錄，后來這個商家說要用別人家淘汰的乳膠漆修補谷女士家，修補時謊話連篇，谷女士只補了一點點就拒絕修補，要谷女士簽后續(xù)后果自負保證書，否則不能修。
谷女士表示，現(xiàn)在商家也跑路了，把自己聯(lián)系方式拉黑了，五八說商家答應給谷女士修，就無法賠付，但商家是騙人的啊，或者基于不好體驗補償谷女士五百。谷女士表示自己在三線城市，刮大白兩戶花了8300元，外加自己買了料，現(xiàn)在爛尾谷女士需要重新買料請人，估計需要四千左右。谷女士認為，商家營業(yè)執(zhí)照啥也沒有，人也找不到，找到也威脅人，五八客服沒有處理權限，投訴成立不成立就是反復拖著，找不到人，相關證據(jù)五八要谷女士在他們郵箱轉發(fā)了一份。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】未經(jīng)允許擅自換票？用戶投訴“智行”機票操作不當引發(fā)糾紛
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機票并出票成功，總價為2584元（經(jīng)濟艙R）。智行于4月23日在未經(jīng)允許下購買了上述同天同航班的低價票總價2028元（經(jīng)濟艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級。
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機票。在與智行反饋該事件后，該平臺拒不承認此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價，欺騙廣大消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】通下水管道5分鐘收費336元 “啄木鳥家庭維修”天價服務引爭議
5月6日，廣東省的譚先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月6號預約了通下水管道服務，事前師傅未出于任何收費標準公示，前后5分鐘時間簡單把頭發(fā)取出，告知要收費336元。
譚先生表示這價格完全是亂開價亂收費，事后還私下向自己索取10元說是工具費用，要求退款處理并給合理解釋。譚先生稱平臺沒收一套收費標準公示，安裝師傅胡亂開價，此平臺在315已被公開點名，沒想到亂象不改。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復。
【案例六】用戶投訴“高德打車”司機未經(jīng)問詢臨時更改路線 未送達目的地
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點左右計劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機到達后，司機卻臨時改變了原定的行程路線，沒有按照導航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機改變路線的過程中，他并沒有收到任何關于此事的通知或詢問，導致他無法及時表達自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機選擇的路線并沒有將他送達商場的常用入口（1號門），而是接近了7號門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個小時內都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】“飛豬”被指取消候補仍獲票 平臺搶票機制引爭議
5月28日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其原本打算購買某趟火車的直達票，但在發(fā)現(xiàn)車票售罄后，她選擇了候補購票的功能。出于行程安排的考慮，她決定同時購買一張轉乘的車票，以確保能夠順利出行。
在購買了轉乘車票后，劉女士認為既然已經(jīng)選擇了其他出行方式，便取消了之前的候補訂單。隨后她發(fā)現(xiàn)，盡管取消了候補訂單，飛豬平臺仍然為她成功搶到了原先直達車的車票。
劉女士認為，飛豬平臺在界面設計上沒有明確區(qū)分候補訂單和搶票訂單，導致她誤以為取消候補就是取消了所有的購票嘗試。她因此遭受了經(jīng)濟損失，并希望飛豬平臺能夠承擔這一損失。然而，飛豬平臺方面一直表示無法承擔這一責任，讓劉女士感到十分無奈。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋。
【案例八】房客反映在“美團民宿”訂房被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭議
6月1日，消費者郝先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月27日在美團app定了一晚民宿，價格257.06元，入住日期是6月8號，但是在5月31日晚上，房東打電話聯(lián)系自己，以及在團app私聊，說房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進行取消，讓自己無法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團退一賠三。
郝先生表示，按照《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例九】用戶投訴首日注冊被“Boss直聘”封禁 維權艱難
6月3日，福建省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其在2024年6月2號新注冊一家個體工商戶，隨后晚上在boss直聘發(fā)布了職位信息，沒有添加任何求職者微信、沒有在boss直聘平臺講過需要求職者提供資金，沒有講過需要求職者自己承擔風險，甚至沒有邀約過面試，也沒有發(fā)生面試申請，但是在2024年6月3號下午被boss直聘平臺直接封禁，給出的理由是在和求職者聊天的時候說過需要求職者承擔風險、需要求職者自己付錢等等的話語。
胡先生表示也已經(jīng)和boss直聘客服說了這是才開啟一天，但是客服不理會，而且之前自己在一家公司做股東，然后之前的公司被封禁，之后注冊了一家個體工商戶，但是兩家公司被封禁，客服給出的理由居然一致，沒有任何改變。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關反饋。
【案例十】用戶投訴“去哪兒”取消訂單遇阻 質疑“半小時取消”霸王條款
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預訂了位于安吉的曉泉民宿，計劃于6月9日入住。然而，由于天氣預報顯示當天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計劃的漂流活動，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺設置了規(guī)定，即訂單在確認后的半小時內可以取消，超過這個時間則無法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復。
陸先生認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，如果經(jīng)營者未按約定提供商品或服務，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失。他認為去哪兒網(wǎng)平臺設置的“半小時內可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
