(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年618，“服務(wù)戰(zhàn)”成為大眾熱議的話題。其中，“有被拼多多客服寵到”還登上了熱搜。秉承“站位消費(fèi)者”理念的拼多多，有哪些“好服務(wù)”？（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“多實(shí)惠” “好服務(wù)”兩大引擎 拼多多如何花式“寵粉”？http://www.qjkhjx.com/zt/pddfw/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、花式“寵粉”上熱搜
作為首個(gè)取消預(yù)售的618，各大平臺(tái)的玩法變得更為簡(jiǎn)單，京東、淘天直接現(xiàn)貨開(kāi)賣(mài)，拼多多則繼續(xù)主推百億補(bǔ)貼讓利消費(fèi)者。活動(dòng)首周戰(zhàn)報(bào)顯示，自5月19日啟動(dòng)以來(lái)的一周內(nèi)，百億補(bǔ)貼商家數(shù)量同比增長(zhǎng)九成以上，手機(jī)類(lèi)目銷(xiāo)售總量達(dá)到300萬(wàn)臺(tái)，多個(gè)家電品牌銷(xiāo)售額破10億元，美妝類(lèi)目銷(xiāo)量同比增超80%，全域消費(fèi)需求強(qiáng)勁。
本以為今年618又是“死磕”實(shí)惠的一屆，然而，拼多多客服的花式“寵粉”卻讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了平臺(tái)也在大力推行“好服務(wù)”。在微博、知乎等社交平臺(tái)，不少消費(fèi)者自發(fā)分享在拼多多購(gòu)物的消費(fèi)體驗(yàn)。5月31日，#有被拼多多客服寵到#還登上了微博熱搜。
熱搜背后是一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例，比如有用戶收到實(shí)物與圖片色差較大的穿戴甲，正當(dāng)商家試圖扯皮時(shí)，平臺(tái)客服及時(shí)介入，快速處理；有消費(fèi)者的退貨運(yùn)費(fèi)超了2元，平臺(tái)客服追著表示退貨運(yùn)費(fèi)全包，不僅要退返2元運(yùn)費(fèi)，還補(bǔ)償一張無(wú)門(mén)檻消費(fèi)券；平臺(tái)不僅對(duì)虛假物流、延遲發(fā)貨的貨品及時(shí)賠付，而且當(dāng)用戶要求攔截快遞時(shí)，拼多多客服的速度比商家還快……
在知乎上有這樣一篇高贊回答，其分享了自己在拼多多“受寵”的經(jīng)歷。這位用戶在拼多多買(mǎi)了一個(gè)某品牌的路由器，由于這款產(chǎn)品散熱不好，可能會(huì)導(dǎo)致宕機(jī)，于是申請(qǐng)換貨，但仍未解決問(wèn)題，因此決定退貨。然而店家卻表示只能修或者換，就是不能退。
該用戶找到拼多多官方客服進(jìn)行解決，客服了解前因后果后，立馬表示負(fù)責(zé)推進(jìn)處理。于是在接下來(lái)的幾天中，客服一直在催促店家給一個(gè)合理說(shuō)法，也在詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者有沒(méi)有其他可以解決的渠道。
最后，客服給出了三種解決方式：一是由店家走流程去換貨維修；二是正常按照三包退貨；三是直接去換貨，平臺(tái)賠付200元無(wú)門(mén)款的現(xiàn)金紅包，并表示：“顧客我知道你們現(xiàn)在的心情, 但是現(xiàn)在這款產(chǎn)品二手基本在400元左右，我們可以拿了紅包，產(chǎn)品換新后自己賣(mài)掉，比直接退貨更省錢(qián)”。
經(jīng)歷過(guò)這次官方客服的維權(quán)事件后，原本不在拼多多上購(gòu)買(mǎi)高客單價(jià)商品的用戶直接“進(jìn)坑”，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)電腦核心主板CPU等數(shù)千元的大貨。不僅有正品保障，價(jià)格也比其他渠道便宜不少，更重要的是，拼多多客服能真正幫助解決售后問(wèn)題。
二、不再單純拼價(jià)格
消費(fèi)者為何會(huì)如此重視售后體驗(yàn)？據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在一季度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10中，退款問(wèn)題排在首位，占比達(dá)到31.09%?？梢?jiàn)，眾多消費(fèi)糾紛均圍繞著退款。
不僅如此，消費(fèi)者在線上購(gòu)物過(guò)程中遇到賣(mài)家不講理、平臺(tái)不作為的情況，往往會(huì)吃了“啞巴虧”，一肚子委屈無(wú)處傾訴。但在拼多多，“尊貴的顧客”被安排得明明白白。甚至有用戶說(shuō)，拼多多客服簡(jiǎn)直比我自己還在乎我的購(gòu)物體驗(yàn)。
在消費(fèi)者最為關(guān)注的退款問(wèn)題上，拼多多早在2021年就率先推出了“特殊情況僅退款”服務(wù)。
這項(xiàng)保護(hù)用戶的服務(wù)政策一度不被理解，不過(guò)拼多多依然選擇堅(jiān)定站在消費(fèi)者一邊。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢(xún)創(chuàng)始人莊帥分析道：拼多多屬于用戶的代言人，制定這樣的政策是為了滿足消費(fèi)者在售后服務(wù)上的便捷性，解決售后服務(wù)上的痛點(diǎn)。對(duì)于用戶而言，如果平臺(tái)不為他們做主，不為他們代言，那么可能會(huì)拋棄平臺(tái)，這導(dǎo)致的后果是那些能夠提供好的服務(wù)和商品的商家，沒(méi)有了權(quán)益的保障。
在“特殊情況僅退款”之外，拼多多還獨(dú)創(chuàng)了一系列售后服務(wù)政策，如物流異常補(bǔ)貼券、售后體驗(yàn)補(bǔ)償券、對(duì)老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)傾斜等,并針對(duì)售前、售中、售后整個(gè)消費(fèi)路徑進(jìn)行了服務(wù)優(yōu)化：將“店鋪5分鐘內(nèi)回復(fù)率不能低于70%”升級(jí)至“店鋪3分鐘回復(fù)率不低于80%”；絕大部分品類(lèi)從“支持72小時(shí)發(fā)貨”升級(jí)至“支持48小時(shí)發(fā)貨”。
其中，拼多多首創(chuàng)新疆地區(qū)電商包郵進(jìn)村再次收獲一片叫好。繼2022年首次上線新疆包郵后，拼多多去年再次升級(jí)快遞服務(wù)，在新疆地區(qū)推行包郵送貨進(jìn)村，將末端配送網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者的距離進(jìn)一步縮短至2公里內(nèi)、簽收時(shí)效壓縮到24小時(shí)。如今，包郵進(jìn)村服務(wù)已拓展至全疆超一半村域，最快還能“3日達(dá)”。
此外，拼多多還對(duì)老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)傾斜；針對(duì)商家對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)造成損失的行為，通過(guò)無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券的形式，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌表示，拼多多已經(jīng)從單純拼價(jià)格的模式走出了，轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足消費(fèi)者的新需求，完善客戶購(gòu)物體驗(yàn)。
三、“服務(wù)戰(zhàn)”號(hào)角已吹響
電商在經(jīng)歷多年的競(jìng)爭(zhēng)與迭代后，已經(jīng)愈發(fā)注重“商品+服務(wù)”的一體化模式。如何提升服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與平臺(tái)升級(jí)的新方向?！吧唐?服務(wù)”一體化是大勢(shì)所趨，各家都在開(kāi)拓新的“潛在服務(wù)需求”，服務(wù)將成為電商競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。
在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心去年發(fā)布的《三大零售電商售后服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》中，評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，拼多多平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)更佳。平臺(tái)的主動(dòng)介入，或是退款，或是補(bǔ)償優(yōu)惠券，能及時(shí)解決消費(fèi)者遇到的難題，化解矛盾于萌芽階段。
官方客服主動(dòng)介入、僅退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券，從拼多多的處理方式中，可見(jiàn)平臺(tái)借鑒了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,對(duì)消費(fèi)者“弱勢(shì)群體”一方采取適合傾斜、保護(hù)的立法原則，平臺(tái)主動(dòng)介入后，消費(fèi)者可越過(guò)商家與平臺(tái)直接溝通，消費(fèi)者合理合規(guī)的售后要求便會(huì)得到平臺(tái)支持。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東表示，國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)的主基調(diào)就是不管如何，都需要滿足消費(fèi)者“盡量最優(yōu)的價(jià)格+盡量高質(zhì)量的服務(wù)”，隨著電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，頭部效應(yīng)明顯的主體，將更加明顯。這是消費(fèi)追求質(zhì)價(jià)比情況下，零售行業(yè)走向的一個(gè)必然趨勢(shì)，當(dāng)然了，電商表現(xiàn)得比較矚目了一些。
今年一季度，得益于消費(fèi)市場(chǎng)開(kāi)局向好、積極因素積累增多的大環(huán)境，以及“多實(shí)惠”和“好服務(wù)”平臺(tái)能力的增強(qiáng)，拼多多集團(tuán)今年第一季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)收868億元，同比增長(zhǎng)131%。在消費(fèi)促進(jìn)年的大背景下，正是專(zhuān)業(yè)、高效、細(xì)致的服務(wù)才能讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享品質(zhì)消費(fèi)。
莊帥指出，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后就是體驗(yàn)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，這是零售電商行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。拼多多提升售后服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠提高消費(fèi)者在拼多多的復(fù)購(gòu)率。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，需要與平臺(tái)一起不斷提升體驗(yàn)和服務(wù)水平。對(duì)于拼多多來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)的提升能夠吸引消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)更多商品，提升平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢(xún)加微信xx726ysy，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
