(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴高德信息技術(shù)有限公司旗下“高德打車”霸王判定引爭議，司機未接乘客被罰，誰之過？（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)）
6月15日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱其作為網(wǎng)約車司機，在2024年6月11日接到一筆訂單，在前往接載乘客的途中，乘客卻取消了訂單。然而高德平臺在后續(xù)處理中判定王先生為有責方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主動取消了訂單，于是向平臺提出了申訴，但他的申訴并未得到平臺的認可，平臺維持了原有的判定，并對王先生處以10元的罰款和24小時的停運處罰。
（注：圖為王先生提供）
王先生認為這樣的處罰措施和判定標準存在嚴重的不合理性和不公平性，為“霸王條款”。他質(zhì)疑高德平臺是否有權(quán)利對司機進行罰款，以及這種罰款行為是否合法合規(guī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
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據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，高德打車隸屬于高德信息技術(shù)有限公司，法定代表人董振寧，公司于2002年成立，2010年登陸美國納斯達克全球精選市場（NASDAQ：AMAP）。擁有導航電子地圖甲級測繪資質(zhì)、測繪航空攝影甲級測繪資質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)地圖甲級測繪資質(zhì)等多個甲級測繪資質(zhì)，其優(yōu)質(zhì)的導航電子地圖數(shù)據(jù)庫及其服務體系成為公司的核心競爭力。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，高德打車隸屬于高德信息技術(shù)有限公司的風險評級為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風險評級。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的移動出行領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，高德排名第2位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺依次為：智行、滴滴出行、T3出行等。此前，滴滴出行、曹操出行、青桔、聯(lián)動云租車、哈啰出行、首約汽車、一嗨租車等平臺也遭遇過類似的投訴。
【案例一】“高德打車” 司機不負責任 開車時打電話且未按規(guī)定打表計價
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點左右計劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機到達后，司機卻臨時改變了原定的行程路線，沒有按照導航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機改變路線的過程中，他并沒有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問，導致他無法及時表達自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機選擇的路線并沒有將他送達商場的常用入口（1號門），而是接近了7號門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個小時內(nèi)都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
【案例二】平臺強行定責？用戶投訴“高德打車” 判責不合理
4月26日，河北省的朱先生向“電訴寶”投訴稱其于4月22日使用高德打車旗下燕抖出行軟件時遭遇的不公正待遇。據(jù)朱先生描述，當天他接到燕抖出行軟件派發(fā)的訂單后，準備按照常規(guī)流程去接乘客。在出發(fā)前，他發(fā)現(xiàn)自己的車輛出現(xiàn)了扎胎現(xiàn)象，這顯然是無法繼續(xù)執(zhí)行訂單的情況。于是，朱先生立即取消了該訂單，并詳細上報了車輛扎胎的情況給平臺。
盡管他及時上報了情況并取消了訂單，但平臺仍然強行將責任歸咎于他，導致他遭受了扣分處罰。朱先生認為，這種處理方式不僅不公正，而且完全忽視了他作為司機在遇到緊急情況時的權(quán)益和感受。
【案例三】司機單方違約？“高德打車”強迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過高德打車平臺預約了一輛出租車，計劃在23:05準時出發(fā)前往預定的目的地。楊女士期待通過這次預約，能夠避免臨時的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機在提前一天的時間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責。他既沒有提前通知楊女士這一變動，也沒有主動取消訂單，強迫楊女士主動取消重新打車，使得楊女士完全處于被動狀態(tài)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
