(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴高德信息技術(shù)有限公司旗下“高德打車”司機(jī)臨時(shí)改變?cè)ǖ男谐搪肪€，且未送達(dá)目的地，讓客戶淋雨。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)）
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車前往附近的一家商場(chǎng)。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線，沒(méi)有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過(guò)程中，他并沒(méi)有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問(wèn)，導(dǎo)致他無(wú)法及時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)或選擇。更讓他不滿的是，司機(jī)選擇的路線并沒(méi)有將他送達(dá)商場(chǎng)的常用入口（1號(hào)門(mén)），而是接近了7號(hào)門(mén)，這給他在暴雨天氣下的出行帶來(lái)了極大的不便。
（注：圖為王先生提供）
王先生嘗試通過(guò)高德app小程序客服和400客服電話與平臺(tái)溝通，但是他并沒(méi)有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來(lái)的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無(wú)法再次使用高德打車開(kāi)啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
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據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，高德打車隸屬于高德信息技術(shù)有限公司，法定代表人董振寧，公司于2002年成立，2010年登陸美國(guó)納斯達(dá)克全球精選市場(chǎng)（NASDAQ：AMAP）。擁有導(dǎo)航電子地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)、測(cè)繪航空攝影甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)等多個(gè)甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)，其優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)航電子地圖數(shù)據(jù)庫(kù)及其服務(wù)體系成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，高德打車隸屬于高德信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，高德排名第3位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：智行、滴滴出行、T3出行等。
【案例一】平臺(tái)強(qiáng)行定責(zé)？用戶投訴“高德打車” 判責(zé)不合理
4月26日，河北省的朱先生向“電訴寶”投訴稱其于4月22日使用高德打車旗下燕抖出行軟件時(shí)遭遇的不公正待遇。據(jù)朱先生描述，當(dāng)天他接到燕抖出行軟件派發(fā)的訂單后，準(zhǔn)備按照常規(guī)流程去接乘客。在出發(fā)前，他發(fā)現(xiàn)自己的車輛出現(xiàn)了扎胎現(xiàn)象，這顯然是無(wú)法繼續(xù)執(zhí)行訂單的情況。于是，朱先生立即取消了該訂單，并詳細(xì)上報(bào)了車輛扎胎的情況給平臺(tái)。
盡管他及時(shí)上報(bào)了情況并取消了訂單，但平臺(tái)仍然強(qiáng)行將責(zé)任歸咎于他，導(dǎo)致他遭受了扣分處罰。朱先生認(rèn)為，這種處理方式不僅不公正，而且完全忽視了他作為司機(jī)在遇到緊急情況時(shí)的權(quán)益和感受。
【案例二】司機(jī)單方違約？“高德打車”強(qiáng)迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過(guò)高德打車平臺(tái)預(yù)約了一輛出租車，計(jì)劃在23:05準(zhǔn)時(shí)出發(fā)前往預(yù)定的目的地。楊女士期待通過(guò)這次預(yù)約，能夠避免臨時(shí)的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機(jī)在提前一天的時(shí)間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責(zé)。他既沒(méi)有提前通知楊女士這一變動(dòng)，也沒(méi)有主動(dòng)取消訂單，強(qiáng)迫楊女士主動(dòng)取消重新打車，使得楊女士完全處于被動(dòng)狀態(tài)。
【案例三】“高德打車” 司機(jī)不負(fù)責(zé)任 開(kāi)車時(shí)打電話且未按規(guī)定打表計(jì)價(jià)
2023年3月24日，湖北省的汪女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月24日下午兩點(diǎn)半左右在高德地圖打車平臺(tái)打了一輛網(wǎng)約車，勾選車型四種，價(jià)格均在13-14元以內(nèi)，因?yàn)樯磉叺娜舜蜍囐M(fèi)用普遍在10-12元。所以只勾選了價(jià)格合理的四種車型，但叫車后司機(jī)核對(duì)我手機(jī)尾號(hào)后，沒(méi)告知車計(jì)價(jià)，且上車時(shí)看見(jiàn)有個(gè)紅色的11，后來(lái)回想起來(lái)應(yīng)該上車沒(méi)接到人就開(kāi)始計(jì)時(shí)了，而司機(jī)在駕駛期間始終打著電話，于是也沒(méi)找到空詢問(wèn)。
汪女士稱直到到了醫(yī)院，司機(jī)讓自己提前付錢(qián)下車，然后給了一張19元的支付碼支付，向他提出質(zhì)疑，未合理回應(yīng)，反而讓舉報(bào)，說(shuō)的虧紅綠燈少，不然給貴。
汪女士表示首先在道路上長(zhǎng)時(shí)間打電話不合理，這是對(duì)顧客生命的不負(fù)責(zé)，其次從消費(fèi)者的角度，花錢(qián)買服務(wù)也要構(gòu)成雙方買賣合意，高德地圖和支付寶打車平臺(tái)在自己勾選一口叫價(jià)和網(wǎng)約車車型后，為何還給我推薦打表車。 汪女士的訴求是要么退全款19元，或者退款10元維持合理價(jià)格，才算合理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
