(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴在“抖音”平臺無規(guī)則判罰扣分扣款，影響商家正常經(jīng)營。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：價格成迷 發(fā)貨遲緩 抖音商城還存哪些問題？http://www.qjkhjx.com/zt/dyts）
5月4日，江西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在抖音平臺上因系統(tǒng)誤判導致頻繁受到處罰，嚴重影響了店鋪的正常經(jīng)營。陳先生表示，其店鋪在兩周前開始遭遇問題，每當上架新產(chǎn)品時，系統(tǒng)便以“缺少商品信息”為由進行判罰，并扣除保證金。盡管陳先生與客服聯(lián)系并成功申訴，但每次申訴都需要耗費一天時間，這對店鋪的運營造成了極大的不便。
更令陳先生不滿的是，當他向平臺客服、官方運營等多方咨詢時，均未能得到一個明確的解決方案或原因說明。甚至出現(xiàn)了因系統(tǒng)檢測不到品牌信息而導致的誤判情況，盡管陳先生明確表示已經(jīng)填寫了品牌信息。
（注：圖為陳先生提供）
目前，不僅是新上架的產(chǎn)品，連原有的產(chǎn)品鏈接也開始陸續(xù)受到同樣的判罰。陳先生希望平臺能夠正視這一問題，給出一個合理的解決方案，并承擔由此造成的店鋪損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“抖音”工作人員回復表示：您好，經(jīng)核實，關于您反饋的問題，經(jīng)核查這個屬于誤判，已經(jīng)撤銷處罰、退還保證金。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，抖音隸屬于北京微播視界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注冊于北京市海淀區(qū)，法定代表人任利鋒。抖音短視頻是一款音樂創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛好作為交友的基準。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“抖音”所屬北京微播視界科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中的直播電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，抖音排名第一位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的直播電商平臺依次為：快手、蘑菇街、尥餳電商等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2024年至今抖音電商還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、惡意罰款、信息泄露、凍結商家資金、客服問題、物流問題、貨不對板、退換貨難等問題。
【案例一】平臺不作為？用戶投訴“抖音”涉嫌虛假宣傳 欺騙消費者
5月3日，郝女士向“電訴寶”投訴稱其于2月25日在抖音平臺的玫瑰頌官方旗艦店購買了一款祛斑產(chǎn)品。在購買前，郝女士被商家的宣傳語所吸引，承諾“當天用當天見效，28天即可祛斑”。然而在使用了兩個月后，郝女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并未產(chǎn)生任何效果，斑點依舊存在。
郝女士隨即與店家取得聯(lián)系，店家并不承認產(chǎn)品無效果，反而建議郝女士繼續(xù)使用。當郝女士要求店家保證如果產(chǎn)品無效則雙倍賠償時，店家卻不敢給出這樣的承諾。郝女士認為，店家的行為涉嫌虛假宣傳，欺騙消費者，嚴重侵犯了她的合法權益。
【案例二】“抖音”被指無故罰款扣除保證金 回應：判罰屬實
5月2日，浙江省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其抖音店鋪因銷售道士帽而被平臺以發(fā)布違禁品、危害國家安全的名義進行處罰，被扣除4分并罰款2000元保證金。梁先生對此表示不解和不滿，認為自己的商品并未違反任何法律法規(guī)。
梁先生指出，道教是中國合法的宗教團體，道士帽是教職人員日常佩戴的帽子，并不涉及任何危害國家安全的因素。他并非首次銷售，之前并未收到過任何違規(guī)通知或處罰。此次突然遭遇處罰，他認為抖音平臺在審核和處罰方面存在不公正的情況。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“抖音”工作人員回復表示：您好，經(jīng)核實，關于您反饋的問題，商家商品為道帽，涉及宗教用品，判罰屬實，感謝您的反饋，祝您生活愉快。
【案例三】用戶投訴“抖音”直播間誘導消費 拒絕退貨退款
4月30日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月3日在抖音直播間購買了名偵探柯南卡牌，在下單前，king卡牌潮玩舍的商家一直在直播間鼓吹該彈卡中大卡位的數(shù)量很多，并承諾下單后肯定能夠獲得大卡位。在商家的誘導下，王女士前后三次下單，仍然未能獲得大卡位。此時，主播改口稱今晚肯定能出，讓消費者繼續(xù)下單，王女士已經(jīng)意識到不對勁，并申請了退款。
然而，商家以盲盒產(chǎn)品拆開后不退不換的理由拒絕了王女士的退款申請，并且在整個過程中沒有提及主播在直播間誘導消費的情況。王女士隨后向抖音平臺投訴，但平臺客服一直未能給予有效處理，拖延時間長達一個月之久。在多次投訴后，平臺客服的態(tài)度也變得越來越敷衍。王女士要求平臺退款并對涉嫌違規(guī)的商家進行處罰。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
