(網(wǎng)經(jīng)社訊)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”假期，全國國內(nèi)旅游出游合計2.95億人次，同比增長7.6%，國內(nèi)游客出游總花費1668.9億元，同比增長12.7%。“井噴”的市場背后，難免帶來消費糾紛的激增。上海市消保委發(fā)布數(shù)據(jù)指出，商家在應(yīng)對高峰客流時服務(wù)能力不足，主要問題包括：成功預(yù)訂的車票、火車票被擅自取消，共享單車系統(tǒng)故障導(dǎo)致多扣費，以及酒店預(yù)訂平臺信息提示不及時等。
觀點一：信息提示“玩失蹤”？商家平臺難逃其責(zé)
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示，對于消費者被擅自取消訂單，商家和平臺應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。商家和平臺作為服務(wù)提供者，在接受消費者訂單后，有責(zé)任按照約定提供商品或服務(wù)，若擅自取消訂單，造成消費者的損失或不便，其應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
預(yù)訂酒店平臺信息提示不及時可能涉及違規(guī)行為。作為預(yù)訂平臺，應(yīng)當(dāng)及時準(zhǔn)確地提供酒店信息，以供消費者的決策和體驗。若平臺故意或過失地提供不準(zhǔn)確或不及時的信息，誤導(dǎo)消費者或?qū)е孪M者遭受損失，可能會根據(jù)其過錯程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員游濤表示，對于消費者被擅自取消訂單的情況，商家和平臺應(yīng)共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。商家作為服務(wù)提供者，應(yīng)確保訂單信息的準(zhǔn)確性和可靠性，避免因內(nèi)部管理不善或系統(tǒng)故障等原因?qū)е掠唵伪蝗∠?strong>平臺作為連接消費者和商家的橋梁，應(yīng)嚴格監(jiān)管商家行為，確保商家遵守平臺規(guī)則，對商家的違規(guī)行為進行及時處理。
觀點二：五一旅游投訴不斷 平臺需及時“滅火”
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，平臺作為連接消費者和商家的橋梁，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的責(zé)任來保障消費者的權(quán)益。在“五一”這樣的旅游高峰期，平臺應(yīng)當(dāng)加強服務(wù)監(jiān)控，確保消費者的訂單不被擅自取消，減少消費者的損失。同時，平臺還需要提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，尤其是在處理消費者投訴時，應(yīng)盡快給予消費者滿意的答復(fù)和解決方案。
此外，消費者反映酒店預(yù)訂平臺信息提示不及時的問題，凸顯了信息透明度與及時性的重要性。在旅游高峰期，消費者對于信息的敏感度更高，任何延誤或誤導(dǎo)都可能引發(fā)消費糾紛。因此，旅游企業(yè)和平臺需要加強信息管理和發(fā)布機制，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性，減少因信息不暢導(dǎo)致的消費糾紛。
觀點三：網(wǎng)購旅游產(chǎn)品時要在十個層面謹防“掉坑”
陳禮騰指出，消費糾紛的頻發(fā)不僅僅是一個短期問題，需要建立長效的解決機制。這包括加強消費者投訴渠道的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量；加強旅游企業(yè)和平臺之間的協(xié)作，共同應(yīng)對消費糾紛；以及推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和完善，為消費糾紛的解決提供法律依據(jù)。
為盡可能避免不必要的消費損失，消費者在網(wǎng)購旅游產(chǎn)品時也要在十個層面謹防“掉坑”。其一，游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該仔細查看預(yù)訂須知，以免事后發(fā)生糾紛；其二，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點開仔細看一看條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；其三，參團報名要確認旅行社資質(zhì)；其四，合理選擇出行旅游目的地；其五，理性商定旅游價格；其六，下單成功后留好預(yù)訂時的截圖、截屏；其七，購買人身意外傷害保險；其八，理性購物；其九，自愿參加自費項目；其十，及時向“電訴寶”（315.100EC.CN）等網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺投訴維權(quán)。
在線旅游業(yè)作為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”，也存在多種問題。根據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年受理的中國在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游。 其中，投訴焦點問題依次為退款問題（61.538%）、霸王條款（12.821）、訂單問題（6.410%）、售后服務(wù)（5.128%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.564%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.564%）、高額退票費（2.564%）、出票不及時（1.282%）、信息泄露（1.282%）。
