(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”平臺(tái)霸王條款，訂單完成后不到10分鐘不予退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://www.qjkhjx.com/zt/fz315/）
4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月25日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買香港暢游2日門票時(shí)遇到了退款難題。張女士表示，她購(gòu)買門票時(shí)只是試一試，并沒(méi)有仔細(xì)查看支付界面的相關(guān)信息，因此該訂單并非出于她的主觀意愿。然而，在訂單完成后不到10分鐘，張女士便發(fā)現(xiàn)平臺(tái)并不支持退款，于是她嘗試聯(lián)系飛豬平臺(tái)的客服尋求幫助。
然而，平臺(tái)客服建議張女士直接聯(lián)系商家。但當(dāng)張女士聯(lián)系商家時(shí)，商家以門票規(guī)則為不可退款為由，對(duì)她的退款需求不予理睬，甚至建議她報(bào)警處理。張女士感到十分無(wú)奈和憤怒，她表示平臺(tái)客服的投訴電話也無(wú)人接聽(tīng)，無(wú)人理睬，讓她感到投訴無(wú)門。
（注：圖為張女士提供）
張女士向“電訴寶”平臺(tái)求助，希望平臺(tái)能夠幫助她維護(hù)消費(fèi)者應(yīng)有的“三包”權(quán)益，打擊侵權(quán)分子，維護(hù)電商平臺(tái)的正義。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】客服態(tài)度惡劣？“飛豬”被指拉黑顧客手機(jī) 不予退費(fèi)
4月25日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于4月15日在飛豬購(gòu)買三張新加坡環(huán)球影城的門票，但在購(gòu)買后立刻意識(shí)到可能無(wú)法按時(shí)使用，于是第一時(shí)間聯(lián)系飛豬客服請(qǐng)求攔截并退款。然而客服并未給予退款處理并隨后掛斷了電話。
李女士在報(bào)警后，向客服索要了廢票鏈接，并多次填寫上傳了相關(guān)的報(bào)警回執(zhí)。同時(shí)，她也與新加坡環(huán)球影城景區(qū)取得了聯(lián)系，確認(rèn)門票已被取消，并被告知需要聯(lián)系第三方平臺(tái)進(jìn)行退款。李女士將這一證據(jù)通過(guò)郵件的方式上傳給了飛豬平臺(tái)，以方便他們進(jìn)行核實(shí)。
然而，盡管李女士提供了充分的證據(jù)和合理的退款請(qǐng)求，飛豬平臺(tái)依然未能給予退款處理。至今已經(jīng)過(guò)去了十天，李女士的退款問(wèn)題仍未得到解決。更令她失望的是，飛豬平臺(tái)甚至將她的手機(jī)號(hào)碼拉黑，導(dǎo)致她無(wú)法通過(guò)電話聯(lián)系到人工客服。而在線客服每次也只是結(jié)束會(huì)話，未能給予實(shí)質(zhì)性的幫助。
【案例二】用戶投訴“飛豬”拒絕病退 侵害消費(fèi)者權(quán)益
4月22日，廣東省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月25日在飛豬上訂購(gòu)4月26日至5月4日香港往返舊金山的機(jī)票，后因3月28日發(fā)現(xiàn)骨折于4月7日提交病退申請(qǐng)，并附上了由深圳市第二人民醫(yī)院出具的疾病診斷證明等相關(guān)資料。
然而，令人不解的是，盡管蘇女士及時(shí)并充分地提交了病退申請(qǐng)及相關(guān)證明材料，但在4月22日，她發(fā)現(xiàn)其申請(qǐng)竟被關(guān)閉。在與飛豬平臺(tái)溝通后，她得知平臺(tái)方面稱航空公司拒絕了病退申請(qǐng)，但飛豬并未提供航空公司官方拒絕病退的相關(guān)證明資料。
蘇女士對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，她認(rèn)為骨折屬于嚴(yán)重病情，無(wú)法長(zhǎng)途跋涉，飛豬將骨折視為不屬于重大疾病實(shí)屬不合理。她認(rèn)為自己的消費(fèi)者權(quán)益受到了侵害，因此發(fā)起此次投訴，希望得到公正對(duì)待。
【案例三】抬高票價(jià)？“飛豬”被指誘到下單后退款遭拒 態(tài)度敷衍售后欠缺
4月19日，貴州省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于3月19日被誘導(dǎo)在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了境外門票。羅女士原本以為這是一份居家線上客服的兼職工作，工作內(nèi)容涉及推薦QQ二維碼給所謂的“工作人員”，并按其指示使用支付寶花唄刷臉下單。然而，羅女士很快發(fā)現(xiàn)，雖然對(duì)方聲稱不用她付錢，但實(shí)際上扣除的卻是她自己的錢。
當(dāng)羅女士向所謂的“工作人員”反映這一問(wèn)題時(shí)，對(duì)方以讓財(cái)務(wù)退款為由暫時(shí)脫身。然而，財(cái)務(wù)方面卻要求羅女士提供支付寶的種種資料，并最終以證據(jù)不足為由拒絕退款。更讓羅女士感到憤怒的是，對(duì)方還誘導(dǎo)她下載公司會(huì)議碼，但下載完畢后便再也聯(lián)系不上他們了。
發(fā)現(xiàn)自己被騙后，羅女士立即聯(lián)系了淘寶飛豬度假官方旗艦店和飛豬平臺(tái)，希望能得到幫助。然而，淘寶飛豬度假官方旗艦店表示處理不了這個(gè)問(wèn)題，而飛豬平臺(tái)則以“出票后不可退”的規(guī)則為由拒絕退款。羅女士認(rèn)為飛豬平臺(tái)和淘寶在處理此事時(shí)相互推諉責(zé)任，態(tài)度敷衍，售后服務(wù)欠缺。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
