(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一季度，消費市場在經(jīng)歷了一年前的強勁復(fù)蘇后，繼續(xù)保持了穩(wěn)健的增長態(tài)勢。與此同時，消費市場的健康發(fā)展仍然面臨著諸多挑戰(zhàn)。早在1月，中消協(xié)就發(fā)文確認2024年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”，緊接著便梳理出“2023年十大消費維權(quán)輿情熱點”和2023年受理投訴情況分析，提醒消費者注意網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域出現(xiàn)的新老問題。不過，網(wǎng)絡(luò)消費亂象遠不止這些，還有一系列未被曝光的潛在問題，如退款問題，仍是消費者難以消解的“憂愁”。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q1網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 蘇寧易購 唯品會獲“建議下單”
在2024年Q1全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：蘇寧易購、京東、紅布林、唯品會、微拍堂；獲“謹慎下單”評級的有：有贊、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；獲“不建議下單”評級的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、美團優(yōu)選、微店。
41家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
其中，綜合電商共13家，按投訴量排名依次為：拼多多、淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會、交易貓、小紅書、天貓、阿里巴巴、國美、二三良作、返利網(wǎng)、淘特；
生鮮電商共5家，按投訴量排名依次為：美團優(yōu)選、盒馬鮮生、樸樸超市、叮咚買菜、花禮網(wǎng)；
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚、紅布林、拍機堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、愛回收、找靚機；
電商服務(wù)商共5家，按投訴量排名依次為：微店、有贊、店寶寶、微盟、蟬媽媽；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街；
此外，途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、網(wǎng)易嚴選、小米有品、微拍堂、藝狐在線等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 找靚機 蘑菇街等入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機、蘑菇街、盒馬、國美、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、返利網(wǎng)、分期樂、有贊、店寶寶、小紅書。
【案例一】8成新手機頻繁關(guān)機重啟 用戶要求退貨退款“找靚機”表示只能維修
1 月4日，廣東省李先生向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月16日，在找靚機平臺上購買了一臺華為 mate20pro 8G 內(nèi)存128G容量的手機。李先生在購買新機后依然用舊手機，30多天后才開始頻繁使用新購的手機，卻發(fā)現(xiàn)這個手機頻繁自動關(guān)機，重啟、重裝系統(tǒng)之后依然解決不了問題。
李先生聯(lián)系找靚機的客服，對方表示只提供維修服務(wù)。李先生認為，該手機本身存在嚴重的質(zhì)量問題，輕度使用一個月就出現(xiàn)這樣的問題，要求商家退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，對方回復(fù)稱：您的反饋的問題已受理，我們將在 48 小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽 010 開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例二】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質(zhì)保 實際卻是超過一年無法售后？
1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月26日在蘑菇街平臺購買了杯具熊 BEDDYBEAR 保溫杯，帶貨主播承諾十年質(zhì)保，收到的商品包裝也顯示十年質(zhì)保。2023年冬天，在杯子沒有損壞的情況下，無法保溫，曹女士聯(lián)系蘑菇街平臺發(fā)現(xiàn)杯具熊店鋪已注銷。
曹女士從微博聯(lián)系到了官方售后，但是售后說超過一年無法售后。而淘寶京東拼多多各大平臺此店鋪均顯示不保溫終身換新，曹女士認為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國廣告法第56條以及消費者權(quán)益保護法第55條。曹女士的訴求是換貨。
【案例三】“盒馬”被指坑害消費者 補送商品遲遲不送達
1月14日，河北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40用盒馬 app購買商品，結(jié)果一個小時后商品送達，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍后會補送，讓他耐心等待一下即可，所以晉先生同意后就開 始等待補送商品，等了一個小時后沒有等到。
晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會立即處理，結(jié)果下午17點仍沒有給他補送，也沒有給他退款，也沒有任何人聯(lián)系告知商品究竟在哪，不管不問。晉先生認為這是坑害消費者，實在欺人太甚了了，希望能給一個說法。
【案例四】等了一年多還未退款？用戶稱“國美”杳無音訊
2月7日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月1日在國美（真快樂APP）上購買一臺海爾空調(diào) KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一個月左右一直不發(fā)貨，問在線客服也只是一味搪塞，就是不發(fā)貨。
后龔先生取消了訂單，國美（真快樂APP）于1月29日開始啟動退款流程，并承諾1～3個工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現(xiàn)在都杳無音訊。龔先生詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國美（真快樂 APP）平臺能夠盡快退款。
【案例五】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”以發(fā)貨為由拒絕退款 多次聯(lián)系客服均不解決
2月22日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024 年2月21日凌晨一點在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺下單買了三個包，但二十分鐘左右申請兩個包退款，4點多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以發(fā)貨為由拒絕退款?，F(xiàn)在申請沒有僅退款一項，王女士要求退貨退款，聯(lián)系多次客服不解決。
王女士打過電話給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，對方說會處理但一直沒處理。王女士之前買過一些東西，對方說退貨要求給 65 元的服務(wù)費，還有承擔(dān)順豐的快遞費，太可怕了，這種平臺怎么讓它存在？
【案例六】“返利網(wǎng)”被指“以實際到賬為準”是霸王條款 返利金額與顯示金額不一致
2月27日，上海市吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月29日通過返利網(wǎng)在抖音平臺購買羽絨服一件，當(dāng)時顯示返利金額為278，預(yù)計 3月底返利到賬。（商品購入后因包裝問題，且店鋪沒有商品供調(diào)換，商家退回商品價格50元，吳女士認為這是商家給她的補償，與返利無關(guān)。）
吳女士今天去查看返利金額變成了245，返利金額減少30多，她又在返利網(wǎng)搜索了該店鋪該商品，返利金額仍然是 278。于是聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服態(tài)度惡劣，回復(fù)說商家反饋是此金額，并告知返利網(wǎng)以實際到賬為準，吳女士只能接受。吳女士認為返利網(wǎng)實際返利金額與顯示金額不一致，存在欺詐問題；“以實際到賬為準”是霸王條款；客戶存疑時，客服態(tài)度惡劣，不能有效解決問題。
【案例七】網(wǎng)貸逾期遭“分期樂”暴力催收與個人信息泄露 呼吁相關(guān)部門重視
3月1日，山東省蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其2024年2月份因過年工資晚發(fā)，導(dǎo)致分期樂欠款逾期，一天內(nèi)接到十幾個催收電話（本人沒接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在轄區(qū)法院起訴；第三天17時11分手機收到50條莫名的驗證信息，本人認為這種形式的催收已經(jīng)涉及到暴力催收，也涉及到個人信息的泄露。本人撥打深圳市金融管理部門075582538004的號碼，工作人員表示催收方式合不合理不歸本部門處理（全程錄音），希望相關(guān)部門可以對此重視一下。
【案例八】用戶投訴“有贊”購買商品遇糾紛 退貨退款遭拒
3月3日，廣東省的s女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月14日在有贊平臺商家吻玩kisstoy，購買商品，該商品保含配件底座后經(jīng)與商家協(xié)商，為了更好的使用商品，加價30元升級換購了綁腿帶配件，通過有贊平臺郵政補差價的鏈接付款。收到后，經(jīng)拆封發(fā)現(xiàn)升級購買的配件綁腿帶的尺寸和主機嚴重不符，商家虛假宣傳商品小巧輕量也與商品實際情況不符，于是在15日提交退貨退款申請。商家以商品私密貨品拆封不退換為由拒絕售后，經(jīng)有贊平臺售后服務(wù)介入，有贊售后維權(quán)不看證據(jù)，要s女士提供與商家自行協(xié)商的證據(jù)才肯售后，拒絕她的退貨退款申請。
【案例九】欺騙消費者權(quán)益？用戶投訴“店寶寶”繳費后不教學(xué)也不退費
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號在電商平臺店寶寶交學(xué)費，1000元人民幣，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在學(xué)費不給退款，也不給教學(xué)，導(dǎo)致盧先生現(xiàn)在學(xué)習(xí)也沒有學(xué)，還讓其看視頻，就沒有人主動說，或者聯(lián)系學(xué)習(xí)的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個，退款的問題的事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“小紅書”商家銷售三無產(chǎn)品 影響消費者健康
3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己于2024年3月8日在小紅書購物平臺店鋪（新會格調(diào)陳皮的店）購買了2005年的新會陳皮，收到后，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平臺還讓自己補繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。
陳女士表示這個陳皮沒有質(zhì)量合格證，且為了賣高價虛報年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無產(chǎn)品，隨意包裝的。小紅書平臺完全不顧消費者權(quán)益，催自己補繳金額，否則降低信用等級，自己作為消費者，非常委屈。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
