(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”定的酒店未入住不給退訂，商家單方面通知未入住將扣除房費(fèi)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://www.qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
3月29日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其在3月28日在去哪兒旅行平臺(tái)定了幕色幕舍設(shè)計(jì)師海景民宿的房間，但是天氣預(yù)報(bào)這兩天下大雨出行不了，根本平臺(tái)規(guī)定非人為因素可取消退訂，但是平臺(tái)及酒店并不受理。
陳女士認(rèn)為根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。
陳女士表示一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)訂單無(wú)法免費(fèi)取消，全額退款。但是自己并未入住，商家單方面通知未入住將扣除房費(fèi)，自己并不同意。陳女士的訴求是全額退訂。
（注：圖為陳女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋：行程原因要求免費(fèi)取消，平臺(tái)聯(lián)系商家告知無(wú)法免費(fèi)取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7個(gè)工作日內(nèi)原路返回，平臺(tái)考慮體驗(yàn)承諾補(bǔ)償剩余105元房費(fèi)損失，現(xiàn)費(fèi)用已經(jīng)打款至消費(fèi)者去哪兒網(wǎng)余額賬戶中，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、高鐵管家、騎驢游等。
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此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、退換貨難等問(wèn)題。
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【案例一】用戶投訴“去哪兒”蓄意攔截失敗導(dǎo)致高額退票費(fèi)
3月27日，岳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月27日預(yù)定從悉尼金斯福德機(jī)場(chǎng)飛往成都天府機(jī)場(chǎng)的航班，岳女士稱自己原選擇了4月29日的航班，但是由于去哪兒在自己原定航班下提供了4月30日更便宜的航班，自己誤點(diǎn)導(dǎo)致誤購(gòu)，在付完款之后一分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)了時(shí)間不對(duì)，立刻提起攔截出票，五分鐘后攔截失敗，出票成功。
岳女士表示自己要退票就必須承擔(dān)近800元的費(fèi)用。去哪兒和川航不斷讓自己去找對(duì)方解決問(wèn)題，始終沒(méi)有一個(gè)令人滿意的解決方案，岳女士希望全額退票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋未出票攔截失敗，要求全額退款。經(jīng)核實(shí)：因機(jī)票出票過(guò)程需多方合作操作，攔截上存在一定概率問(wèn)題。機(jī)票狀態(tài)已出票完成，目前核實(shí)機(jī)票不予退票，聯(lián)系消費(fèi)者溝通無(wú)法全額退款，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗
【案例二】酒店未入住不能取消？“去哪兒”被指霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
3月26日，李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月13日在“去哪兒”平臺(tái)預(yù)定2024年3月28日至4月5日莫斯科的培晶酒店，共計(jì)8晚，并付款3969元。但是3月24日莫斯科發(fā)生意外，死亡140名人員，航空公司的航班取消，莫斯科也比較危險(xiǎn)，自己于3月25日申請(qǐng)取消預(yù)訂的酒店，但是去哪兒不同意取消預(yù)訂，取消訂單要扣全款。
李先生認(rèn)為酒店預(yù)定并非實(shí)質(zhì)性物品交易，提前申請(qǐng)取消沒(méi)有對(duì)酒店造成損失，酒店依舊可以繼續(xù)銷售，所以取消扣全款是不合理?xiàng)l約。且根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求退還已支付的款項(xiàng)，除非雙方有其他約定。如果酒店單方面規(guī)定“一經(jīng)預(yù)訂，不予退款”或“不得取消”，這種條款通常被視為霸王條款，是違法的?，F(xiàn)申請(qǐng)取消預(yù)訂酒店，并且退全款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋因?yàn)槟箍瓶植酪u擊事件，要求免費(fèi)取消，平臺(tái)聯(lián)系商家同意取消，退款3969元1-7個(gè)工作日內(nèi)原路返回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】霸王條款？ “去哪兒”訂單不退不改 客服拖延
3月13日，廣東省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2月22日在去哪兒平臺(tái)預(yù)定了澳門(mén)的藝舍酒店，購(gòu)買(mǎi)了2天2晚總價(jià)為880元，原本計(jì)劃3月5日入住，但是自己由于突然有事去不了，于2月28日提前告知要退款。
蔡女士稱去哪兒客服一直未解決，不肯退款。蔡女士的訴求是全額退款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因家里有事行程改變需要取消訂單，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，承諾訂單未入住全損的情況下，平臺(tái)可承擔(dān)一半房費(fèi)損失440元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
