(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)誤買(mǎi)電影票 “貓眼”系統(tǒng)問(wèn)題發(fā)生跳票，2分鐘退款竟遭扣50%服務(wù)費(fèi)。
3月20日，江蘇省的趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于陰歷2024年3月19日在貓眼app軟件購(gòu)買(mǎi)5月25日-26日林俊杰蘇州演唱會(huì)，貓眼系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題發(fā)生跳票（跳轉(zhuǎn)其他選項(xiàng)）導(dǎo)致?lián)屍辟?gòu)買(mǎi)到4月6日李克勤蘇州演唱會(huì)，隨后發(fā)現(xiàn)購(gòu)錯(cuò)票后，即使退票中間間隔2分鐘左右，平臺(tái)則扣取了50%的服務(wù)費(fèi)。
（注：圖為趙先生提供）
趙先生表示，根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定，任何物品購(gòu)買(mǎi)都有7天無(wú)理由退貨的選擇和肯定。趙先生認(rèn)為這款軟件的的這種做法是對(duì)我個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的藐視和無(wú)視，希望給予解決方法。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，貓眼娛樂(lè)隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂(lè)自稱(chēng)是中國(guó)提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂(lè)服務(wù)的領(lǐng)先平臺(tái)，提供在線娛樂(lè)票務(wù)服務(wù)、娛樂(lè)內(nèi)容服務(wù)、娛樂(lè)電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），貓眼所屬北京貓眼文化傳媒有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貓眼排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：貓眼電影、票牛、黃河票務(wù)、有票網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)等。此前，也曾收到過(guò)摩天輪票務(wù)、淘票票、秀動(dòng)、淘票票等類(lèi)似平臺(tái)投訴。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2023年至今，“貓眼”還疑似存在退款問(wèn)題、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】演唱會(huì)門(mén)票尚未出票 “貓眼”收取20%手續(xù)費(fèi)被質(zhì)疑不合理
2024年3月14日，上海市的程女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年2月底，在貓眼小程序購(gòu)買(mǎi)陳奕迅南京演唱會(huì)門(mén)票980元一張。購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有提醒手續(xù)費(fèi)多少。買(mǎi)完沒(méi)過(guò)幾天，行程有變?nèi)ゲ涣恕?/p>
程女士表示，貓眼二次開(kāi)票還未開(kāi)售，理論上退票不可能對(duì)平臺(tái)造成任何損失。而且自己的票至今仍然沒(méi)有座位號(hào)，僅僅只是預(yù)訂成功，沒(méi)有出票。申請(qǐng)退票時(shí)發(fā)現(xiàn)卻要收取高達(dá)20%手續(xù)費(fèi)。程女士非常不理解，沒(méi)有出票的演唱會(huì)門(mén)票，有什么理由要收取如此昂貴手續(xù)費(fèi)?遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家火車(chē)票退票或者改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
【案例二】消費(fèi)者誤買(mǎi)電影票 “貓眼”客服拒絕解決問(wèn)題惹不滿(mǎn)
2月16日，四川省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2023年12月5號(hào)通過(guò)撥打電影院客服詢(xún)問(wèn)電影問(wèn)題，而電影院工作人員說(shuō)出虛假信息，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)了電影票。6號(hào)早上收到確切消息，知道被騙了，于是向電影院溝通，結(jié)果電影院人員讓等待，說(shuō)是貓眼APP的問(wèn)題，沒(méi)有正面做出答復(fù)，語(yǔ)言含糊不清，同時(shí)也與貓眼客服溝通，任然拒絕解決問(wèn)題，現(xiàn)在要求電影票退款。
蔡女士表示，根據(jù)國(guó)家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，商家在電影票 APP 上不設(shè)置消費(fèi)者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。霸王條款消費(fèi)者是可以不予履行的。
【案例三】演唱會(huì)門(mén)票尚未出票 “貓眼”以時(shí)效性拒絕退款是否合理？
10月29日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年10月27日在貓眼app購(gòu)買(mǎi)周柏豪澳門(mén)演唱會(huì)2023年11月18日門(mén)票2張，現(xiàn)有事不能出席(還沒(méi)出票，還沒(méi)有寄票)。
于2023年10月28日，聯(lián)系客服申清退款，客服以"演出票是觀眾進(jìn)入劇場(chǎng)觀演的唯一有效憑證，為有價(jià)證券非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一經(jīng)售出，不退換、不記名、不掛失、不補(bǔ)辦"為由不支持退換。此外，在投訴客服的處理結(jié)果中顯示"本演出項(xiàng)目經(jīng)主辦方要求所售票品不支持退換"，此款項(xiàng)屬于霸王條款，要求全額退款。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”已結(jié)束，為此國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
