(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：315前夕，一份關(guān)于直播帶貨的消費(fèi)維權(quán)輿情報告發(fā)出，其中涉及李佳琦、瘋狂小楊哥、辛巴等17位知名主播，反映的問題主要包括虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格誤導(dǎo)等。直播帶貨背后的亂象再一次暴露在聚光燈下，消費(fèi)者該如何維權(quán)？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情突出 李佳琦 董宇輝等17名主播被點(diǎn)名http://www.qjkhjx.com/zt/zbdh-xfwq/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、李佳琦維權(quán)輿情占比超四成
3月14日，消費(fèi)者網(wǎng)、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告（2023）》，列舉了17位消費(fèi)者維權(quán)輿情較多的主播，其中包括我們熟知的李佳琦、瘋狂小楊哥、辛巴、董宇輝，以及羅永浩、董先生珠寶、蛋蛋小盆友、散打哥、瑜大公子、大狼狗鄭建鵬言真夫婦、烈兒寶貝、陳潔kiki、愛美食的貓妹妹、賈乃亮、琦兒、蜜蜂驚喜社、香菇來了。
《報告》中指出，在對17名主播的直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，涉及李佳琦的維權(quán)輿情最多，占比高達(dá)41.00%。其次是瘋狂小楊哥，占比31.30%；香菇來了占比8.59%，排名第三；賈乃亮和辛巴占比分別為4.86%和4.64%，位列四、五位。在維權(quán)輿情較多的主播中，賈乃亮的虛假宣傳輿情相對突出，占比51.29%；李佳琦的產(chǎn)品質(zhì)量和價格誤導(dǎo)輿情則更突出，分別占比37.15%和22.97%。
過去一年，“魚龍混雜”的直播界實際上并不“太平”，頭部主播直播間更是輿論重災(zāi)區(qū)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社直播電商臺（LIVE.100EC.CN）獲悉，上述主播涉及的“翻車”事件頻發(fā)。
1.“瘋狂小楊哥”被打假人王海舉報虛假宣傳 被給予5.64萬元行政處罰
2023年315前夕，“瘋狂小楊哥”被打假人王海舉報虛假宣傳。其直播間銷售的“優(yōu)上嬰幼兒保濕滋潤舒緩特護(hù)霜”被杭州市高新區(qū)市監(jiān)局認(rèn)定“廣告中含有虛假內(nèi)容”，其宣傳頁面中顯示——“富含50億益生菌”、“天然紅沒藥醇 100%天然成分其舒緩功效是人工合成的2倍”，然而企業(yè)無法提供真實數(shù)據(jù)來源。涉事產(chǎn)品已將相關(guān)宣傳撤下，產(chǎn)品所屬公司被處5.64萬元的罰款。
2.烈兒寶貝涉嫌售假 被高梵kids聲明帶貨仿冒自家品牌系列侵權(quán)產(chǎn)品
9月28日，高梵kids官方發(fā)布聲明，稱淘寶頭部主播烈兒寶貝在直播帶貨時，不僅帶貨仿冒自家品牌系列的侵權(quán)產(chǎn)品，還盜用了高梵的產(chǎn)品宣傳圖片進(jìn)行直播。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
在聲明中，高梵kids聲稱烈兒寶貝在選品時沒有嚴(yán)格遵守《淘寶直播管理規(guī)則》，事發(fā)后也沒有第一時間處理相關(guān)侵權(quán)內(nèi)容（包括圖片、文字宣傳內(nèi)容）。高梵kids對這些侵權(quán)行為，已采取必要的法律手段。
3.“香菇來了”收10萬坑位費(fèi) 品牌方備貨200萬最終0收益
2023年12月，杭州一位張女士向《1818黃金眼》節(jié)目反映，其公司經(jīng)營的洗臉巾產(chǎn)品與淘系頭部主播“香菇來了”達(dá)成直播帶貨合作，但直播銷售效果卻不盡如人意，希望對方能退還坑位費(fèi)并做出賠償。
據(jù)報道，為了提高雙11銷量，張女士計劃通過“香菇來了”淘寶直播間做雙11促銷活動，今年9月底，張女士的公司與杭州零均電子商務(wù)有限公司達(dá)成《直播推廣服務(wù)協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，雙方約定直播時間為10月24日或次日，具體時間由雙方協(xié)定，直播間名稱為“香菇來了”，固定服務(wù)費(fèi)為10.6萬元，直播商品服務(wù)費(fèi)費(fèi)率為20%。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
簽約之后，張女士的公司就開始為雙11活動做準(zhǔn)備，備貨近200萬元，但最終產(chǎn)品在“香菇來了”直播間的銷售額僅有13萬元。張女士在采訪中表示，“我們交了10.6萬的坑位費(fèi)，他們只幫我們賣出了13萬的銷售額，而且還給了他們20%的傭金。相當(dāng)于我13萬的貨發(fā)出去，坑位費(fèi)除掉，我就是一分錢都沒有的那種?！?/p>
二、虛假宣傳成頭號“頑疾”
此外，通過分析直播帶貨維權(quán)輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2023年直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情主要反映了虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格誤導(dǎo)、不文明帶貨、發(fā)貨問題、退換貨、銷售違禁商品以及誘導(dǎo)場外交易等八方面問題。
涉及虛假宣傳問題的輿情數(shù)據(jù)最多占比達(dá)到了38.97%，排名首位；其次是產(chǎn)品質(zhì)量問題，占比為34.59%，位列第二；第三是價格誤導(dǎo)問題，占比為13.24%；其他分別為不文明帶貨問題占比7.46%，發(fā)貨問題占比3.62%，退換貨問題占比1.91%，銷售違禁商品占比0.18%，誘導(dǎo)場外交易占比0.03%。
對比2022年輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)虛假宣傳問題的維權(quán)輿情有所提升，由2022年的第二位上升為第一位，占比由2022年的37.82%提升到38.97%；有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的維權(quán)輿情大幅下降，位居第二，占比由2022年的45.75%下降到34.59%；而價格誤導(dǎo)占比大幅提升，由2022年的5.08%上升為13.24%。其他問題則保持相對平穩(wěn)。其中，虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量問題占比均超過三成，這說明虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然是直播帶貨的主要問題，其中產(chǎn)品質(zhì)量問題有了明顯改善。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，2023年直播電商投訴的主要問題包括：退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、售后服務(wù)、霸王條款、退換貨難、貨不對板。涉及平臺有抖音、快手、蘑菇街等。
1.直播間“假一賠四”規(guī)則“抖音”竟然也無法執(zhí)行？
11月2日，貴州省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月11日在抖音商城思袚優(yōu)品直播間購買的二手原裝華為mate40pro 8+256 夏日胡楊版手機(jī)，在2023年11月19日發(fā)現(xiàn)收到的是一部二手翻新機(jī)。后李先生多次與抖音商城售后客服聯(lián)系，抖音商城承諾72小時內(nèi)公平公正處理，直到2023年11月2日都未得到解決。
李先生表示，抖音商城制定的假一賠四規(guī)則，竟也無法執(zhí)行？他的訴求是希望抖音商城執(zhí)行自己制定的假一賠四規(guī)則，公平公正的按法律法規(guī)處理。
2.用戶投訴“快手”霸王條款 商家拒不承認(rèn)
12月11日，廣西壯族自治區(qū)的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于12月10日在快手平臺購買了一個快手產(chǎn)品。陳先生表示自己是在快手一個直播間買的產(chǎn)品，自己在收到貨后就不喜歡了，于是在快手里面申請了退款。
陳先生隨后聯(lián)系商家，但商家不承認(rèn)，快手客服告知自己買之前沒有看協(xié)議，現(xiàn)在已經(jīng)不可以退款。陳先生表示自己買了就不可以申請退款了嗎？陳先生的訴求是申請投訴退款，快手平臺進(jìn)行賠償。
3.“蘑菇街”商家被指欺詐消費(fèi)者
12月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，于2023年12月1日在蘑菇街，名為kafudini卡夫蒂尼的商家店鋪，購買了一條冬款長褲。12月7日晚收到貨品后，經(jīng)過試穿，尺碼正常合適。王女士后來發(fā)現(xiàn)褲子的內(nèi)兜布料存在差異，經(jīng)過咨詢商家客服，是否收到的殘次品或者仿冒品？商家客服拒不承認(rèn)，一味推卸責(zé)任而言它。
圖片來源：王女士
王女士表示無奈之下，為了維護(hù)自身權(quán)益，請監(jiān)管部門介入調(diào)查核實，商家是否存在銷售以次充好的商品，欺詐消費(fèi)者。依據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題的，消費(fèi)者可以退貨處理，如果經(jīng)營者有欺詐行為的，銷售假貨的，有權(quán)要求三倍價款的賠償。
三、直播帶貨如何規(guī)范？
《報告》指出，直播帶貨亂象的主要原因有：部分平臺監(jiān)管不力，其中短視頻平臺和傳統(tǒng)電商平臺問題側(cè)重不一；部分主播過分追求利益，缺少職業(yè)素養(yǎng)，尤其頭部主播對輿情影響程度較大；監(jiān)管和處罰力度有待加強(qiáng)，尤其是加強(qiáng)平臺監(jiān)管。
針對直播帶貨主播，《報告》建議主播群體應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)自身法律意識、合規(guī)意識和責(zé)任意識，從源頭上防范網(wǎng)絡(luò)主播的違規(guī)行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。針對直播購物平臺，建議要對主播的身份信息進(jìn)行核驗登記，對主播的直播行為進(jìn)行日常管理，還要對主播加強(qiáng)培訓(xùn)，并配合監(jiān)管部門開展相關(guān)監(jiān)督執(zhí)法工作。針對直播購物監(jiān)管部門，建議有關(guān)部門進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。監(jiān)管部門應(yīng)積極結(jié)合直播帶貨發(fā)展?fàn)顩r，完善相應(yīng)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，讓直播帶貨行業(yè)在規(guī)范中健康發(fā)展、在發(fā)展中逐步規(guī)范。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認(rèn)為，直播電商的互動性、主播的感染力和引導(dǎo)消費(fèi)能力都要比貨架電商強(qiáng)很多，如今新型短視頻平臺的消費(fèi)維權(quán)問題明顯也多于傳統(tǒng)的綜合電商平臺，更意味著直播電商成為主流，未來直播電商還會因為技術(shù)進(jìn)步和各平臺互聯(lián)互通以及競爭出現(xiàn)更多的變化和創(chuàng)新。不過，直播電商平臺必須更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加強(qiáng)頭部主播的自我管理和規(guī)范，遵守行業(yè)規(guī)則和法律法規(guī)，切實履行社會責(zé)任。
直播電商在飛速發(fā)展的同時，也容易暴露很多問題，這也倒逼其需求更加完善的生態(tài)。此外，直播電商賽道還在不斷涌入新人，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商工作委員會發(fā)布《2023年（上）中國直播電商市場數(shù)據(jù)報告》顯示，上半年直播電商企業(yè)約為2.3萬家，預(yù)計全年企業(yè)規(guī)模約2.4萬家，同比增長28.34%，增速回升。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）獲悉，目前直播電商包括：1.平臺類：抖音、快手、淘寶直播、視頻號、京東直播、多多直播、嗶哩嗶哩、蘑菇街、唯品會直播、小紅書直播等；
2.MCN類：謙尋、辛選、遙望科技、交個朋友、東方甄選、三只羊網(wǎng)絡(luò)、美腕、宸帆、無憂傳媒、泰洋川禾、大禹文化、嘻柚互娛、君盟、銳趣文化、蚊子會、青藤文化、蜂群、彥祖文化等；
3.服務(wù)商類：微盟、有贊、魔筷科技、閃賣俠、熱度星選、影行天下、紅動視界、星榜等；
4.電商主播類：李佳琦、辛巴、瘋狂小楊哥、羅永浩、烈兒寶貝、瑜大公子、蛋蛋、董宇輝、廣東夫婦、陳潔kiki、琦兒等。
直播電商亂象的曝光，再次敲響了行業(yè)自律與監(jiān)管的警鐘。在這個看似光鮮亮麗的行業(yè)背后，隱藏著諸多不為人知的陷阱與風(fēng)險。從虛假宣傳到商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，從售后服務(wù)缺失到主播行為失范，每一個問題都直接損害著消費(fèi)者的權(quán)益，也侵蝕著直播電商行業(yè)的健康發(fā)展。然而，我們不能因此就對直播電商全盤否定。畢竟，它也為消費(fèi)者帶來了前所未有的購物體驗與便利。關(guān)鍵在于，我們必須正視這些亂象，加強(qiáng)行業(yè)自律，完善相關(guān)法規(guī)，讓直播電商回歸其應(yīng)有的本質(zhì)。（若您在直播購物過程中遇到了相關(guān)問題，可加微信xx726ysy或登錄電訴寶進(jìn)行投訴）
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
