(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，這也被稱作是企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，這是增強(qiáng)消費(fèi)信心的關(guān)鍵。不過，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須以維護(hù)消費(fèi)權(quán)益為前提。因此，晚會(huì)臨近期間內(nèi)，各類消費(fèi)維權(quán)、投訴輿情集中爆發(fā)。
在此背景下，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2024315/），行動(dòng)通過數(shù)據(jù)報(bào)告、典型案例、評(píng)級(jí)榜單、熱點(diǎn)分析等，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。
3月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)237家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2023年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/23dzswtsbg/）。該報(bào)告已連續(xù)第13年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
一、2023年投訴案例呈現(xiàn)正增長(zhǎng)
據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理的案例顯示，2023年投訴案例依然呈現(xiàn)正增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)1.19%，對(duì)比2022年增幅下降。此前，2019年-2021年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，其中2020年同比下降45.59%。2022年開始由負(fù)轉(zhuǎn)正，2023年持續(xù)增長(zhǎng)。可見近兩年消費(fèi)回暖，投訴數(shù)量也隨之水漲船高。
在這當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占全部投訴46.31%，比例最高，比去年上漲3.53%；此外，商家糾紛占比18.62%，在線差旅為5.32%，網(wǎng)絡(luò)支付為4.27%，跨境網(wǎng)購為3.11%，P2P網(wǎng)貸為2.80%，分期消費(fèi)為2.72%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為1.89%，物流快遞為1.75%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為0.57%，網(wǎng)絡(luò)用車為0.,16%，銀行電商為0.16%，其他類投訴占比為12.31%。
二、180家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)被投訴
2023年全年共計(jì)受理180家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶投訴。其中，數(shù)字零售有85家，占比最高，為47%，數(shù)字生活為44家，跨境電商16家，產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)為4家，金融科技平臺(tái)為13家，物流科技企業(yè)為14家，數(shù)字健康平臺(tái)為4家。
三、十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題發(fā)布
2023年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題主要為退款問題（29.23%）、商品質(zhì)量（10.83%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.98%）、售后服務(wù)（7.46%）、網(wǎng)絡(luò)售假（6.47%）、霸王條款（5.72%）、虛假促銷（4.64%）、發(fā)貨問題（4.55%）、退換貨難（3.40%）、貨不對(duì)板（3.16%）。
其中，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐位列熱點(diǎn)投訴問題前三，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的常見“雷區(qū)”。此外，退換貨難、貨不對(duì)板也進(jìn)入投訴榜前十，可見部分電商平臺(tái)或商家在售后服務(wù)和商品質(zhì)量控制方面存在不足。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2023年“全國(guó)十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴地區(qū)”分別為：廣東?。?6.71%）、山東?。?.70%）、浙江?。?.47%）、江蘇?。?.34%）、北京市（5.02%）、四川省（4.63%）、河北?。?.99%）、湖北?。?.83%）、河南?。?.82%）、上海市（3.67%）。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、浙江省、江蘇省等沿海城市，沿海城市往往經(jīng)濟(jì)更為發(fā)達(dá)，居民收入水平較高，消費(fèi)水平也相應(yīng)提升。這使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在這些地區(qū)更加普遍，進(jìn)而可能導(dǎo)致更多的消費(fèi)糾紛和投訴。
此外，2023年女性用戶投訴比例為51.15%，男性用戶投訴比例為48.83%，與前一年相比差距縮小。如今，女性在護(hù)膚、美妝、運(yùn)動(dòng)、數(shù)字產(chǎn)品等消費(fèi)領(lǐng)域的市場(chǎng)地位越發(fā)重要。從年度消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)中也可看出，在女性消費(fèi)趨勢(shì)上升的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也不斷提升。
四、數(shù)字零售 跨境電商 數(shù)字生活等消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2023全年受理海量用戶投訴涉及85家數(shù)字零售平臺(tái)，報(bào)告披露了《2023年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購、微拍堂、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；蘑菇街、小紅書、國(guó)美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
在《2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，亞馬遜、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，洋碼頭、中免日上、天貓國(guó)際、識(shí)季、別樣、考拉海購、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶等也入選投訴榜。
入選二手電商投訴榜的依次為：閑魚、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、愛回收、95分球鞋交易平臺(tái)。而在“2023年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，商品質(zhì)量、退款問題、貨不對(duì)板是2023年全國(guó)二手電商用戶投訴前三大問題類型。
在《2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，BOSS直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)級(jí)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
在《2023年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，去哪兒、攜程、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；如程等獲“不予評(píng)價(jià)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
五、生鮮電商 社交電商等投訴榜出爐
此外，2023年入選生鮮電商消費(fèi)投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、盒馬鮮生、樸樸超市、Flowerplus花加、叮咚買菜、本來生活、花禮網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。永輝超市、多點(diǎn)、我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過類似投訴。其中，年豐大當(dāng)家、盒馬、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐是2023年全國(guó)生鮮電商用戶投訴前三大問題類型。
2023年入選社交電商投訴榜的依次為：小紅書、萌推、云集、愛庫存APP、一直娛、全民嚴(yán)選。此前，達(dá)令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑馬會(huì)員、甩甩賣、實(shí)惠喵等社交電商平臺(tái)也遭遇過類似投訴。其中，小紅書獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，萌推獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，退款問題、虛假促銷是2023年全國(guó)社交電商用戶投訴兩大問題類型。
2023年入選品牌電商投訴榜的依次為：小米商城、華為商城、小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選、屈臣氏、蘋果、宜家家居。此外，前三大用戶投訴問題類型為：商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款等。
2023年入選服裝電商投訴榜的依次為：搜款網(wǎng)、百麗優(yōu)購、醒夠商城。此前，優(yōu)衣庫、特步、樂淘、H&M官網(wǎng)、NIKE商城、邦購網(wǎng)、伊芙麗、哎呦有型、可得眼鏡網(wǎng)、夢(mèng)芭莎、波司登等也遭遇過類似投訴。此外，三大用戶投訴問題類型為：退款問題、售后服務(wù)、退店保證金不退還。
入選2023年餐飲外賣投訴榜的依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家。此前，21cake、肯德基等餐飲外賣平臺(tái)也遭遇過類似投訴。在2023年全國(guó)餐飲外賣消費(fèi)評(píng)級(jí)榜其中，美團(tuán)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么獲“不予評(píng)級(jí)”。此外，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題是2023年全國(guó)餐飲外賣用戶投訴前三大問題類型。
入選2023年移動(dòng)出行投訴榜的有：智行、高德、曹操出行、聯(lián)動(dòng)云租車等。此前，也曾收到過哈啰出行、哈啰租車、一喂直達(dá)、首約汽車、一嗨租車等類似平臺(tái)投訴。前三大投訴問題類型為退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐。
入選2023年零售電商服務(wù)商投訴榜的依次為（按投訴量由多到少排列，以下同）：微店、店寶寶、有贊、小鵝通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蟬媽媽、中國(guó)制造網(wǎng)、高匯通。在《2023年全國(guó)零售電商服務(wù)商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；店寶寶、微店獲“不予評(píng)級(jí)”。
2023年入選物流科技投訴榜的依次為：韻達(dá)快遞、京東物流、申通快遞、貨拉拉、順豐速運(yùn)、郵政、菜鳥裹裹、中通快遞、圓通、達(dá)達(dá)、羊貝比、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、極兔速遞等。此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露。
2023年入選金融科技投訴榜的有：分期樂、拍拍貸、來分期、京東金融、你我貸、360借條、微薄利、拍拍貸、58好借、招商銀行、支付寶、佰仟金融、攜程金融。此外，前三大用戶投訴問題類型主要包括：信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
