(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：一年一度的國際消費者權(quán)益日即將來臨，這也被稱作是企業(yè)輿情危機的行業(yè)大考。臨近315晚會期間，消費維權(quán)輿情頻發(fā)。其中，直播電商的負面事件則成為爭議核心，瘋狂小楊哥、東方甄選等直播間更是陷入輿論漩渦。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、直播間負面輿情接連不斷
在消費重新成為經(jīng)濟增長的主動力的背景下，中國消費者協(xié)會確定2024年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”。當下最為火熱的直播電商領域，可謂是消費活力滿滿。如2024年元旦期間，商務部重點監(jiān)測電商平臺直播成交額增長約4成。
不過，直播電商領域內(nèi)亂象頻現(xiàn)。據(jù)1月15日中消協(xié)等機構(gòu)發(fā)布的四季度消費維權(quán)輿情熱點報告顯示，直播電商話題的社會影響力高達90.1。有消費者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時內(nèi)容低俗，引人反感，乃至有消費者向品牌方提出質(zhì)疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一些電商主播存在“虛假比價”爭議行為，被質(zhì)疑有誤導消費之嫌。有消費者反映，一主播在銷售一款洗發(fā)水時，出示的電商平臺同款商品價格截圖不完整，沒有包含優(yōu)惠信息；其在銷售一款首飾時，用作對比的其余店鋪的銷售頁面價格截圖，實際上高于平臺內(nèi)官方旗艦店的價格。
1、“紅綠燈的黃”帶貨美妝商品時內(nèi)容低俗
在四季度消費維權(quán)輿情熱點中提到的“某電商主播帶貨美妝產(chǎn)品時內(nèi)容低俗”則是一起經(jīng)典案例，該案例說的是一位名為“紅綠燈的黃”的主播，她是網(wǎng)紅主播“瘋狂小楊哥”的徒弟，以扮丑搞笑的風格為人所知。據(jù)悉，她在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時，形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度叉開腿蹲在桌上，姿勢頗不雅觀。
此前，據(jù)媒體報道， 網(wǎng)紅主播“瘋狂小楊哥”的徒弟“紅綠燈的黃”在直播間帶貨圣羅蘭的氣墊引爭議。對此，“紅綠燈的黃”在評論區(qū)道歉稱，“對不起姐妹們，不知道你們這么生氣，直播間做內(nèi)容只是想讓大家開心，給大家?guī)聿缓玫挠^感了，不好意思。大家理性消費，多方比價，是我太low對不起。”
2、“瘋狂小楊哥”隱藏商品促銷信息
2023年10月21日，一消費者在網(wǎng)紅主播“瘋狂小楊哥”直播間看到主播銷售沙宣洗發(fā)水時，出示的某電商平臺銷售同款商品的頁面截圖為49元，但這張圖的上半部分被折向后方。出于好奇，她去天貓搜索了該產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)完整截圖上顯示出產(chǎn)品的促銷信息“拍2減50，帶走1KG”“第2件券后￥9”的字樣。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡）
3、東方甄選遭打假的西梅汁被禁
1月18日，知名打假人王海發(fā)布視頻，視頻指出東方甄選帶貨的天萁西梅汁檢出瀉藥。該產(chǎn)品包裝顯示0添加，0蔗糖，0脂肪，并稱該產(chǎn)品沒有任何助瀉成分。王海視頻里稱在該西梅汁里檢測出藥物番瀉苷A和番瀉苷B，其是臨床上最常見的瀉藥之一。王海表示，買到該產(chǎn)品的消費者的可以要求退一賠十，起步價一千。
2月28日，據(jù)海關總署官網(wǎng)消息，在華注冊編號為CUSA24092203180057的美國飲料生產(chǎn)企業(yè)JERRY&SONS PHARMACEUTICAL INC在申請注冊時提供了虛假材料，已撤銷該企業(yè)在華注冊資格。海關總署提醒，消費者不要購買其飲料產(chǎn)品，包括天萁西梅汁（TiQ Prune Juice），已獲得該企業(yè)飲料產(chǎn)品的，請停止食用，與原獲取渠道聯(lián)系退貨事宜。
二、帶貨平臺糾紛頻發(fā)
據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡消費專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2023年受理的中國直播電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：抖音、快手、蘑菇街。此外，同樣被投訴的直播電商領域平臺還有：一件、YY、微信視頻號、西瓜視頻、騰訊直播、李佳琦直播間、交個朋友直播間等。涉及問題主要包括退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、售后服務、霸王條款、退換貨難、貨不對板等。
1、抖音被指欺詐消費者
2023年12月3日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月26日在抖音購物平臺下單鴨鴨羽絨服一件，12月2日下午兩點多收到貨之后，拆開后發(fā)現(xiàn)標簽完整，但試穿時無意中發(fā)現(xiàn)衣服口袋里又有一個已經(jīng)拆了的標簽，標簽一摸一樣，衣服內(nèi)里還有一根特別長而且卷的頭發(fā)。
（注：圖為孟女士提供）
孟女士表示這足以證明商家拿別人已經(jīng)穿過并且在標簽不完整的情況下重新打了標簽發(fā)給了浙江。孟女士要求商家遵循消費者權(quán)益法，對自己的欺詐行為付出應有的處罰。
2、用戶申請退款被“快手”商家要求按原價購買套餐
2023年12月24日，廣西壯族自治區(qū)的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于快手平臺ZDX博瑞專賣店購買了WIFI，交了錢但網(wǎng)絡用不了，現(xiàn)12月24號商家已停用其網(wǎng)絡，并稱網(wǎng)絡空間不好。葉先生稱，其試用了一個月達不到要求的網(wǎng)絡，開了會員買套餐，買完了想退套餐但退不了，商家還強制要求按原價購買套餐。
葉先生認為這樣的店鋪實在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一塊錢1G流量收費退款。葉先生表示，這樣的無良商家請盡快處理，以免更多人上當受騙。
3、蘑菇街商品以次充好？
2023年12月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，于2023年12月1日在蘑菇街，名為kafudini卡夫蒂尼的商家店鋪，購買了一條冬款長褲。12月7日晚收到貨品后，經(jīng)過試穿，尺碼正常合適。王女士后來發(fā)現(xiàn)褲子的內(nèi)兜布料存在差異，經(jīng)過咨詢商家客服，是否收到的殘次品或者仿冒品？商家客服拒不承認，一味推卸責任而言它。
圖片來源：王女士
王女士表示無奈之下，為了維護自身權(quán)益，請監(jiān)管部門介入調(diào)查核實，商家是否存在銷售以次充好的商品，欺詐消費者。依據(jù)我國相關法律的規(guī)定，購買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題的，消費者可以退貨處理，如果經(jīng)營者有欺詐行為的，銷售假貨的，有權(quán)要求三倍價款的賠償。
三、誰該付諸行動？
直播電商亂象不僅損害消費者權(quán)益，也破壞了市場競爭秩序。一些主播通過虛假宣傳、惡意競爭等手段獲取流量和銷售額，導致其他誠信經(jīng)營的商家受到不公平的競爭壓力。這不僅損害了商家的利益，也影響了整個電商生態(tài)的健康發(fā)展。315到來之際，清除亂象迫在眉睫。
1.加強監(jiān)管力度：政府部門應出臺更嚴格的法規(guī)，對直播電商行業(yè)進行規(guī)范。這包括對主播資格、直播內(nèi)容、商品質(zhì)量等方面的審核和監(jiān)督。同時，對于違規(guī)行為，應加大處罰力度，形成有效的威懾。
2.提升主播素質(zhì)：主播作為直播電商的核心，其素質(zhì)直接影響到行業(yè)的形象和發(fā)展。因此，應加強對主播的培訓和教育，提高其專業(yè)素養(yǎng)和道德水平。同時，建立主播信用體系，對違規(guī)行為進行記錄和處罰，提高行業(yè)的整體信譽。
3.保障消費者權(quán)益：應建立健全的消費者投訴和維權(quán)機制，確保消費者在受到侵害時能夠及時、有效地維護自己的權(quán)益。同時，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管，防止假冒偽劣商品進入市場。
4.促進行業(yè)自律：直播電商平臺應建立行業(yè)自律機制，制定行業(yè)規(guī)范，推動行業(yè)健康發(fā)展。平臺應加強對主播和商家的管理，對于違規(guī)行為進行及時處理，維護行業(yè)的公平和秩序。
5.加強技術監(jiān)管：利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，對直播內(nèi)容進行實時監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)內(nèi)容。同時，建立商品信息追溯系統(tǒng)，確保商品來源的合法性和質(zhì)量的可靠性。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
