(網經社訊)1月8日，網經社通過對“亞馬遜”（北京世紀卓越信息技術有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“亞馬遜”2023年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。（詳見網經社專題：“偷龍轉鳳”？“亞馬遜”被指涉嫌以次充好 售后體驗不佳http://www.qjkhjx.com/zt/ymxshty/）
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，亞馬遜中國隸屬于北京世紀卓越信息技術有限公司，該公司成立于2000年4月26日，法定代表人是李巖川，公司位于北京市朝陽區(qū)，是一個綜合性電商平臺，品類涵蓋圖書、影視、音樂、日用消費品、個人護理以及食品酒水、汽車用品等，可支持貨到付款、在線支付等多種支付方式；商家在該平臺填寫公司信息并繳納保證金后即可進行開店。
一、亞馬遜用戶投訴數據出爐：獲10次“不建議下單”評級
2023年共計9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國跨境電商投訴數據與典型案例報告》及《2023年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2023年“亞馬遜”共獲得10次消費評級，10次均為“不建議下單”。
二、“亞馬遜”2023年度電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“亞馬遜”涉嫌存在售后服務、發(fā)貨問題、訂單問題、貨不對板、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2023年投訴“亞馬遜”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、福建省，各地區(qū)占比均為16.667%。
2.3 投訴性別分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“亞馬遜”男性用戶投訴比例和女性用戶投訴比例各占50%。
2.4 投訴金額占比
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“亞馬遜”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“亞馬遜中國”存質量問題 且不予售后
1月11日，山東省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月25日在亞馬遜中國平臺分兩個訂單購買8瓶軟骨素，1月8日收到后發(fā)現全部是到2023年5月過期，只有四個月的有效期了，亞馬遜平臺銷售時沒有任何提示，8瓶軟骨素每天吃也不可能在到期之前吃完，并且其中一瓶塑封開裂，一瓶塑封脫落。
劉女士聯(lián)系亞馬遜客服，得到答復是3個月到期才算臨期，這個產品還有四個月所以不算臨期。這個軟骨素一瓶能吃一個月，就算馬上吃掉一瓶，那剩下7瓶下個月是不是臨期呢？亞馬遜堅持產品還有四個月，不算臨期，不予售后。劉女士表示，嚴重懷疑亞馬遜專門把臨期產品賣到中國，并且不售后，借此處理臨期產品，要求亞馬遜退貨退款。
【案例二】單方面取消訂單？用戶向“亞馬遜”客服申訴未果
6月8日，曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月17日在亞馬遜中國平臺自營第一方店鋪訂購了彩色透明鋼筆M尖一支，并完成付款147.19元。 直至2023年6月8日亞馬遜中國仍未發(fā)貨，于是該日下午5時向亞馬遜中國平臺客服要求催單發(fā)貨，客服答復會安排加急配送，但在結束交流之后，亞馬遜中國平臺突然肆意取消該訂單，于是向該平臺客服申訴，但該平臺不答應恢復訂單。
曹先生認為亞馬遜中國平臺的這種行為違反了《消費者權益保護法》，在自己付款之后與亞馬遜中國平臺之間已經締結了購買和銷售的合同，單方面取消是違法的。曹先生的訴求是恢復該訂單，并在2023年7月份之前發(fā)貨配送。
【案例三】“亞馬遜”被指疑售二手商品 且客服態(tài)度惡劣
6月28日，楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月5日,在亞馬遜海外購平臺購買了一套鳥籠GIULIETTA 6。因家中裝修未拆封，今日拆封組件后，發(fā)現其缺少主要配件，并且部分組件略有變形，電話客服告知希望補發(fā)配件，但是客服態(tài)度極其惡劣，并不提出任何解決方案。楊先生表示，自己本著能用的態(tài)度，只想要求補發(fā)自己應得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作為、不解決、不客氣。
楊先生的訴??求?下如??，首先自己懷?亞疑??馬遜?臺平??對自身產品的監(jiān)管不力?以,??次充好?送發(fā)??給客戶?，??希望平臺整改。其次自己對收到的商品無法使用感到失望，但卻不要求退貨，自己只是希望對方可以補齊自己所需要的配件，最后?望希??亞?遜馬??平臺可以給自己的產?承品??諾，未來應有的質保。
【案例四】用戶投訴“亞馬遜”退換貨設置高門檻 多次致電無結果
11月8日，廣東省蘇女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月22日在中國亞馬遜下單購買一雙鞋，11月1日收到貨，發(fā)現是男款，與當時購置頁面說的女鞋不符，致電亞馬遜客服，客服承認其網頁翻譯出錯，蘇女士要求退貨，但是客服不肯，執(zhí)意要求蘇女士按照常規(guī)海外購退款方式進行，即上傳身份證，輸入很多信息。
蘇女士表示自己是亞馬遜老客戶，已經試過直寄北京退貨，這個事情是商家造成的，不可能由客人承擔不必要的麻煩。但是多次致電亞馬遜客服、客服仍告知不能簡便退貨，也沒有其他解決方案。而且自從這樣反饋過，蘇女士11月1日以后在亞馬遜下單的商品，全部以清關理由，要求蘇女士重新上傳身份證，否則不予清關。這種惡意報復，自己情愿不要商品，亞馬遜這種服務意識實在令人心寒。
【案例五】用戶投訴“亞馬遜”未經許可 單方面強制取消訂單
12月20日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月25日通過亞馬遜電商平臺購買一部 OM SYSTEM 相機套裝(機身+長焦鏡頭+短焦鏡頭） PEN E-P7 EZ 白色相機，當時是黑色星期五活動，對比國內優(yōu)惠約2000元，預計送達日期為2023年12月22日。直至12月上旬，期間林先生多次咨詢客服發(fā)貨時間問題，對方一直告知「預計下月」。
林先生表示，因付款時選擇信用卡分期，已經產生了手續(xù)費，12月上旬聯(lián)系客服對方回復暫無法確定送貨時間。12月18日確在本人不知情的情況下被平臺單方面強制取消訂單。因為相機為本人旅游期間使用，經過1個月苦苦等待，平臺惡意取消訂單。林先生要求：1、正常發(fā)貨2、如不能發(fā)貨單方面違反合同約定取消訂單金額3倍要求賠償。3、不接受采取保價原則讓我重拍商品。
四、2023年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2023年全國跨境電商消費評級榜”中，亞馬遜、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、shopee、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
