(網經社訊)導讀：四季度迎來網絡消費熱潮，京東、拼多多、抖音、快手等各大平臺均推出雙11、雙12等大促活動，帶動消費數據增長。與此同時，背后潛藏的糾紛也不容忽視，據統(tǒng)計，集中在二手電商、直播電商領域的投訴問題頻發(fā)。
在此背景下，1月4日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國122家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2023Q4tsbg/）。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、社交電商、直播電商）、數字生活（主要集中于在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年Q4網絡消費投訴數據及《2023年Q4數字零售十大典型投訴案例》《2023年Q4數字生活十大典型投訴案例》和《2023年Q4數字教育十大典型投訴案例》。
數字零售消費評級榜發(fā)布 轉轉獲“謹慎下單”
在2023年Q4全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：微拍堂、唯品會、紅布林、蘇寧易購、有贊、京東；獲“謹慎下單”評級的有：轉轉、抖音；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、貝貝（貝店）等；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作。
46家平臺進入數字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、二三良作、快手、唯品會、蘇寧易購、小紅書；
排在第11-20名的是：有贊、微店、天貓、寺庫、紅布林、微拍堂、轉轉、阿里巴巴、交易貓、店寶寶；
排在第21-30名的是：美團優(yōu)選、拍機堂、淘特、貝貝（貝店）、找靚機、年豐大當家、國美、途虎養(yǎng)車、藝狐在線、萌推；
排在第31-46名的是：樸樸超市、沃爾瑪、蘑菇街、當當、云集、小米商城、小年魚、有贊精選、一條生活館、瓜子二手車、有贊精選、盒馬鮮生、全民嚴選、孔夫子舊書網、小年魚、一條生活館、網易、蘋果、好分期。
數字零售十大典型投訴案例公布 萌推 微拍堂等入選
在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萌推、微拍堂、云集、轉轉、小紅書、找靚機、閑魚、店寶寶、蘑菇街、快手。
【案例一】退店完成不退保證金？“萌推”被指無故推遲退款日期
10月8日，遼寧省李先生向“電訴寶”投訴稱其是萌推入駐商家，有兩個店鋪申請退店之后，廠家遲遲不給退保證金和貨款，申請退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生稱，所有程序走完之后約定2023年6月1日退款，結果平臺無故推遲退款日期，現在平臺登陸不進，并提示店鋪已經停止運營，然而錢卻一直不給退，另一個店也是同樣的問題。
李先生請有關部門核實，現在平臺運營聯系不上，不知道怎么處理了，希望能核實具體情況，給一個滿意的答復。李先生還表示，自己一共就兩個店鋪都不給退保證金。
【案例二】“微拍堂”變“一言堂”？動輒巨額罰款引商家不滿
10月15日，四川省楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于去年開始在微拍堂上進行錢幣類文玩拍賣，今年6月份，有一個買家在楊先生處拍下一件商品，并私下詢問是否支持評級，楊先生回復支持錢幣類評級。10月14日，買家聯系楊先生說評級未入，按照約定應當退款處理，并承擔額外費用。但微拍堂售后服務按鈕之類均已消失，商品已過售后期內，楊先生就讓買家聯系客服處理。
10月15日，客服打電話直接通知楊先生要罰款3000元。楊先生表示，自己從來不知道這個規(guī)則，也不清楚主動聯系平臺處理售后還有罰款。而后楊先生多次聯系微拍堂客服均不處理，楊先生認為這是霸王條例。楊先生稱，出現問題解決問題，無可厚非，但動輒就巨額罰款，也不由商家解釋，而且很多條款都沒有給商家說清楚，而是平臺一言堂，怎么處罰由他們說了算。
【案例三】簽到送商品活動沒得送？“云集”被指服務態(tài)度差 客服只會拖延
10月28日，浙江省的米女士向“電訴寶”投訴稱其于十月十四日凌晨在云集店鋪參與國慶簽到送商品活動，連續(xù)簽到7天，付一元領取洗衣液；連續(xù)簽到14天，付一元領取洗發(fā)水和沐浴露，界面顯示簽到百分之百能領到商品。米女士連續(xù)簽到14天，于第14天的凌晨十二點零幾分簽到領取，結果顯示商品已搶完，客服當時也下班了。
米女士于當天上午八點多與客服聯系，客服態(tài)度不明確，拖拖拉拉，就是不給處理。米女士稱自己要投訴，客服才給了一個工單號說24小時內處理。米女士稱第二天聯系客服，客服讓她繼續(xù)耐心等待，結果處理了兩天還沒結果。米女士認為客服服務態(tài)度非常差，不處理，只會拖延，希望相關部門嚴肅處理，保護消費者權益。
【案例四】未檢測就稱產品正常？“轉轉”客服被指套話連篇
11月3日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月23日在轉轉平臺購買耳機，發(fā)現充電異常，于23日發(fā)往轉轉平臺維修，到達后平臺三日沒有簽收。張先生電話催促后，對方沒有與他溝通就檢測完，并稱沒有問題，于是寄回。
期間張先生多次聯系客服，說明產品有質量問題，但是轉轉平臺不聽取意見，還是把產品寄回。11月2日，張先生收到耳機，發(fā)現還是和之前一樣充電異常，于是再次聯系官方客服。張先生稱，客服還是套話連篇，不給予解決方案，多次溝通仍未給解決，張先生對處理結果不滿意。
【案例五】“小紅書”被指賣假貨？用戶要求正品證明商家無法提供
11月6日，浙江省周女士向電訴寶投訴稱，其于2023年10月24日在小紅書平臺上“櫻桃桃彩妝”店鋪購買三只INTOYOU女主角唇泥，到貨后周女士發(fā)現與她手中同款同一色號的正品口紅顏色和香味不一樣，確定新收到的INTOYOU女主角唇泥為假貨。
隨后周女士將該問題反饋給商家客服，商家客服辯解稱該口紅為瑕疵品且已在詳情中標明，周女士查找商品詳情頁和交易快照均未發(fā)現商家有標明瑕疵品。同時周女士要求商家提供品牌正品授權證書或者正品進貨渠道證明，但商家均無法提供。
【案例六】“找靚機”商品問題多多？用戶稱平臺客服 專員均無法給出處理方案
11月11日，四川省易女士向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月5日在找靚機平臺下單一臺256G金色iPhone13pro，手機拿到易女士就發(fā)現有一系列問題：如藍牙有時候連不上屏幕，卡頓，卡槽無法識別卡，前置攝像頭有紫色斑點，后置攝像頭有水印。易女士從11月8號就開始聯系客服，客服就是拖拖拉拉，表示專員會聯系，專員就讓易女士把手機寄回去維修，易女士表示不想寄回去，專員就稱不寄回去一年保障沒有，并表示他也申請不了易女士自己去換攝像頭的費用，但平臺也不給換原裝的攝像頭。
易女士認為，找靚機存在欺騙消費者的情況，說的是攝像頭都沒有問題，結果易女士拿到手之后不僅攝像頭有問題，卡槽有問題，藍牙也有問題，哪兒都有問題。并且客服也處理不好，一直說不知道怎么處理，要么就是寄回平臺，但寄回平臺又需要花很多時間。
【案例七】惡意拉黑？用戶投訴“閑魚”幫助賣家惡意刁難 買家維權難
11月21日，江西省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月17日在閑魚賣家昵稱為森林氧吧98那給堂妹購買了一臺平板，賣家承諾純原裝自用無拆修無暗病的華為m6平板裸機，付款當天發(fā)貨了，第二天晚上收到后發(fā)現平板有殼套模式、掉電快、百度網頁看視頻沒聲音且不能放大播放等問題，重啟后看視頻沒聲及不能放大問題解決，感覺這些問題不是很大向賣家反饋后便確認收貨了。
第二天賣家給徐女士回復皮套模式問題他忘記告知，然后電量問題是因為電池有虛電，徐女士也不懂但已經確認收貨也不好多說什么，就沒追究。因為平板掉電快且沒有充電器所以第一天晚上及第二天沒怎么使用，第三天收到在拼多多平臺買的原裝二手充電器后給平板充滿電。徐女士晚上追劇時平板突然閃屏跳屏，并在平板持續(xù)閃屏跳屏期間用手機錄下了視頻，并聯系賣家，賣家讓徐女士去店里檢查后將徐女士拉黑。
徐女士聯系平臺，讓其出具華為官方檢測報告，否則拒絕處理。經過一個月拿到證明拆修過的報告，專員無視拆修無視閃屏跳屏花屏的事實，說賣家發(fā)貨的圖片有拆修痕跡為由拒絕處理并讓徐女士提供華為更權威的機構花出具屏跳屏費非短期存在問題的證明。
【案例八】保證流量？用戶投訴“店寶寶”虛假宣傳 商家拒不退款
12月4日，浙江省林女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月21日開始用店寶寶。開店之前他們說林女士開通店鋪流量、銷量他們都會幫自己弄好。開店后并沒有沒有承諾到開店之前說的幫自己做流量、銷量，店鋪開了兩個月還是只有自己下的一個訂單。
開店半年后林女士申請退款，商家不退款，說什么店鋪開通所有服務，店鋪托管、店鋪裝修、鋪貨商品、店鋪設置、網店開通，只要開通就開始服務概不退款。林女士表示自己一個什么都不懂的小白，要不是他們承諾幫助自己的店鋪有流量，做銷量，自己怎么會去開什么網店。
【案例九】銷售“以次充好”商品？“蘑菇街”商家被指欺詐消費者
12月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，于2023年12月1日在蘑菇街，名為kafudini卡夫蒂尼的商家店鋪，購買了一條冬款長褲。12月7日晚收到貨品后，經過試穿，尺碼正常合適。王女士后來發(fā)現褲子的內兜布料存在差異，經過咨詢商家客服，是否收到的殘次品或者仿冒品？商家客服拒不承認，一味推卸責任而言它。
王女士表示無奈之下，為了維護自身權益，請監(jiān)管部門介入調查核實，商家是否存在銷售以次充好的商品，欺詐消費者。依據我國相關法律的規(guī)定，購買的產品質量有問題的，消費者可以退貨處理，如果經營者有欺詐行為的，銷售假貨的，有權要求三倍價款的賠償。
【案例十】交了錢網絡還用不了？用戶申請退款被“快手”商家要求按原價購買套餐
12月24日，廣西壯族自治區(qū)的葉先生向“電訴寶”投訴稱，其于快手平臺ZDX博瑞專賣店購買了WIFI，交了錢但網絡用不了，現12月24號商家已停用其網絡，并稱網絡空間不好。葉先生稱，其試用了一個月達不到要求的網絡，開了會員買套餐，買完了想退套餐但退不了，商家還強制要求按原價購買套餐。
葉先生認為這樣的店鋪實在是坑人，要求商家退款后商家要求按照一塊錢1G流量收費退款。葉先生表示，這樣的無良商家請盡快處理，以免更多人上當受騙。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
