(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：12月25日，淘寶終于抄上了拼多多的作業(yè)：支持買家“僅退款”。與此同時，京東也修訂了準則，新增支持用戶僅退款。這項政策堪稱拼多多的“殺手锏”，幫助其留存了更多的用戶。如今，淘寶、京東也跟上了拼多多的步伐？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：淘寶抄拼多多作業(yè) 支持僅退款能否收獲用戶芳心？http://www.qjkhjx.com/zt/tbjtk/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、“兩位大哥學小弟”？
12月25日，淘寶發(fā)布關(guān)于變更淘寶平臺爭議處理規(guī)則的公示通知。此次規(guī)則變更于2023年12月19日進行公示通知，將于2023年12月26日正式生效。
核心變更點包括：新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；針對賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，補充錢款處理方向規(guī)則依據(jù)；新增針對支持7天無理由退貨或經(jīng)平臺判定可支持買家拒收的商品，針對買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。
其中，變更第二條關(guān)于發(fā)貨規(guī)范，即“針對賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形”，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家自行承擔，訂單支持退款買家。簡單來講，就是在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”。
第三條“支持7天無理由退貨的商品或經(jīng)淘寶判斷支持買家拒收的商品，該商品經(jīng)買家拒簽成功，交易支持退款，賣家應當依據(jù)與物流公司的相關(guān)協(xié)議或約定及時召回商品并承擔商品損毀、滅失等風險。涉及運費爭議的，依本規(guī)則運費規(guī)定處理?！边@條的內(nèi)容則是有關(guān)于“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。
此外，京東近期修訂《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，主要內(nèi)容為交易糾紛新增支持用戶僅退款。據(jù)了解，此前在京東，消費者僅能申請換貨和退貨退款。僅退款的操作模式為，消費者無需返回原商品，退款完成后，將不能對此商品再次發(fā)起退貨申請。
二、質(zhì)疑 理解 成為
其實，這并不是淘寶首次推出“僅退款”條例，只是在之前的基礎上做相應調(diào)整。根據(jù)大數(shù)據(jù)測算，淘寶會結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費者誠信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。對一些爭議性比較大的僅退款操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請，可以進行申訴。
不過在電商界內(nèi)，淘寶的這一新政策還是被視為在跟隨拼多多的步伐，畢竟拼多多的“不退貨僅退款”服務收獲了一大波消費者的芳心?！百|(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”，正是淘寶當前的選擇。
11月29日，拼多多三季報公布后，在美股開盤后一度沖高，漲超4%，市值達到1921.67億美元，同一時間，阿里巴巴市值則為1918.49億美元，這是拼多多市值首次反超阿里。
為此，阿里內(nèi)網(wǎng)有員工發(fā)帖稱：“那個看不起眼的砍一刀，快成老大哥了?！?/strong>隨后，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云作出回應，他表示祝賀拼多多過去幾年的決策、執(zhí)行和努力，同時對于阿里員工提出的意見、建議和創(chuàng)新想法，堅信阿里會變、阿里會改。此外，網(wǎng)經(jīng)社獲悉，原拼多多VP、餓了么VP還在朋友圈發(fā)出精辟評論：馬老師常說擁抱變化，擁抱就是了。
三年前，阿里巴巴市值8600億美元、拼多多市值1080億美元，如今二者之間差距不斷縮小，拼多多甚至一度反超阿里。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻在分析原因時表示，拼多多在過去幾年中經(jīng)歷了快速的增長，其創(chuàng)新的社交電商模式受到了廣大消費者的歡迎。因此到了投資者的高度關(guān)注和信任，其在市場上的表現(xiàn)引起了人們的廣泛關(guān)注。相比之下，阿里在過去幾年的增長相對緩慢。盡管阿里巴巴是中國電商領域的巨頭，但其增長速度受到了市場飽和和競爭加劇的影響，導致市值增長相對較慢。同時，阿里市值降低也存在部分美國政策原因。
支持僅退款便是淘寶變化的第一步。
三、售后服務戰(zhàn)打響
或許這也說明，在低價策略之后，售后服務也正在成為電商巨頭們比拼的戰(zhàn)場。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部高級分析師莫岱青曾表示，服務層面的比拼也逐漸走向臺前。京東今年雙11強調(diào)物流配送體驗，包括送貨時效、退換貨服務等。天貓也在強推半日達，強調(diào)商家注重履約?？梢娫趦r格戰(zhàn)之后，服務戰(zhàn)也將打響。
除了拼多多、淘寶、京東外，抖音電商也在《商家售后服務管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復到70%以上可解除?！?/p>
8月份，快手客服工作臺更新。為幫助商家提升接線效率，降低客服操作難度，平臺將在客服工作臺中逐步接入售后能力，本次客服側(cè)更新 ——“同意售后 — 僅退款”；“查看退貨物流”功能。經(jīng)測試，新功能有效提升相關(guān)場景接待效率，提升用戶咨詢滿意度。
雖然拼多多曾因“僅退款”遭遇了一次“炸店”風波。拼多多一方面是為用戶提供“僅退款”的服務，另一方面則是被不法分子利用來擾亂平臺秩序，對商家正常經(jīng)營帶來嚴重影響。拼多多小二對此進行了硬懟，并稱將堅決訴諸司法機關(guān)。不過，風波背后也反映出電商平臺新一輪爭奪戰(zhàn)的升級。
在經(jīng)歷核心管理層大變動后，淘寶更加注重“用戶為先”。此前戴珊曾表示，無論是從用戶群體，還是商家群體，或是銷售模式來看，淘寶都是最具備多樣性、豐富性和持續(xù)性的。她表示，繼續(xù)堅持戰(zhàn)略不變、聚焦不變、投入不變，讓淘寶在三年的經(jīng)營周期內(nèi)最終形成用戶、商家、平臺共贏的正循環(huán)。
不過，淘寶“模仿”拼多多走的這步棋究竟能否為其帶來新的用戶增量，還有待時間驗證。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加微信xx726ysy，請務必備注姓名+單位+職務)
