(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其簽收飛天茅臺(tái)后拖延不退款，多次與商家客服溝通但沒(méi)有解決措施。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://www.qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
12月5日，程先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月21日在天貓國(guó)際購(gòu)買2個(gè)訂單共計(jì)3瓶飛天茅臺(tái)海外版。到貨后程先生申請(qǐng)退貨退款，商家將本訂單包含2瓶茅臺(tái)退款關(guān)閉后，程先生與商家客服聯(lián)系，可以與另一個(gè)訂單1瓶茅臺(tái)一并寄回，本訂單退款線下賠付。
圖片來(lái)源：程先生
2023年11月26日，程先生通過(guò)順豐將三瓶酒一起寄回，順豐反饋賣家倉(cāng)庫(kù)于2023年11月28日簽收。但天貓國(guó)際一直以未接收退貨倉(cāng)庫(kù)核驗(yàn)等理由拒絕退款，導(dǎo)致程先生現(xiàn)在錢物兩空。程先生多次與商家客服溝通但沒(méi)有解決措施，程先生訴求是天貓國(guó)際立即退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國(guó)際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第三位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、shopee、識(shí)季、別樣、考拉海購(gòu)、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購(gòu)、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。此前，也曾收到過(guò)熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 拒絕退款
12月12日，重慶市歐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月11日在天貓國(guó)際探店日本購(gòu)買montbell沖鋒衣一件，于12月12顯示發(fā)貨，但無(wú)物流信息，賣家宣稱物流信息將于3～5個(gè)工作日顯示，依次為理由拒絕歐女士退款申請(qǐng)。
【案例二】用戶投訴“天貓國(guó)際”售賣假貨 拒絕假一賠十
11月30日，浙江省李先生向“電訴寶”投訴稱自己在天貓國(guó)際GSTAR海外專營(yíng)店購(gòu)買商品"正品Carhartt wip aviation pant卡哈特工裝褲口袋直筒褲AV格子褲", 收貨后于得物平臺(tái)經(jīng)專業(yè)鑒定師鑒定為假貨,商家同意以假貨形式退貨并成功。
李先生表示，天貓于商品首頁(yè)明確標(biāo)注假一賠十,遂與天貓客服聯(lián)系,客服拒不承認(rèn)假貨并處處設(shè)限要求消費(fèi)者在已經(jīng)將商品退還的情況下去提供所謂的品牌方驗(yàn)貨報(bào)告, 這里存在幾個(gè)問(wèn)題:1.出售商品為國(guó)外品牌, 先不說(shuō)時(shí)限問(wèn)題,天貓拒絕提供品牌方任何聯(lián)系方式, 讓消費(fèi)者自己想辦法,消費(fèi)者該如何聯(lián)系品牌方并拿到此報(bào)告?
2.商品已寄回, 消費(fèi)者又該拿什么去找品牌方? 3.在這種明知道個(gè)人消費(fèi)者根本無(wú)法達(dá)成上述一系列要求的情況下為何不要求商家提供真貨證明進(jìn)貨渠道等信息來(lái)證真呢? 4.天貓給的唯一說(shuō)法翻譯過(guò)來(lái)就是平臺(tái)不賣假貨, 假的也是真的, 假貨問(wèn)題概不處理, 愛找誰(shuí)找誰(shuí)。商家真假摻賣, 李先生要求假一賠十。
【案例三】“天貓國(guó)際”被指疑似虛假活動(dòng) 未按約定時(shí)間發(fā)貨拒不賠償
11月21日，福建省白先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020.01.08在天貓國(guó)際的MoistDiane黛絲恩海外旗艦店下單了面膜，賣家承諾于2020.01.11送達(dá)，根據(jù)淘寶相關(guān)規(guī)則，賣家除了應(yīng)該發(fā)貨還應(yīng)給消費(fèi)者提供未按約定時(shí)間發(fā)貨的額外補(bǔ)償。白先生的訴求是:賣家應(yīng)按承諾補(bǔ)發(fā)商品給自己，并就未按約定時(shí)間發(fā)貨給予補(bǔ)償。
1.賣家承諾2020.01.11送達(dá)，但數(shù)月不肯發(fā)貨，已經(jīng)屬于未按約定時(shí)間發(fā)貨，需要給予消費(fèi)者相關(guān)賠付。 2.消費(fèi)者再三堅(jiān)持要求發(fā)貨，僵持了很久，賣家時(shí)隔很久后通過(guò)電話聯(lián)系，聲稱可以補(bǔ)發(fā)或者折現(xiàn)補(bǔ)償，事后會(huì)在旺旺再聯(lián)系。然而無(wú)下文。 3.賣家電聯(lián)要補(bǔ)發(fā)或折現(xiàn)補(bǔ)償后，訂單被平臺(tái)強(qiáng)制退款關(guān)閉，消費(fèi)者仍未收到旺旺后續(xù)消息，也未收到補(bǔ)發(fā)單號(hào)，也未收到任何補(bǔ)償。
4.2023.11.21再次聯(lián)系賣家，賣家先是解釋會(huì)向主管反應(yīng)解決，后面翻臉不認(rèn)人說(shuō)是訂單已過(guò)售后期。 5.消費(fèi)者稱會(huì)維權(quán)后，賣家慌了，先是說(shuō)了一句提供真實(shí)姓名和手機(jī)號(hào)會(huì)轉(zhuǎn)賬，然后馬上撤回，開始胡攪蠻纏說(shuō)什么消費(fèi)者不接電話，消費(fèi)者沒(méi)有重新下單，一堆借口，可能是怕消費(fèi)者維權(quán)截圖。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
