(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，借消費(fèi)熱潮，各大在線教育平臺(tái)也推出了各種優(yōu)惠活動(dòng)和促銷(xiāo)方式，以吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。以科大訊飛、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)等為代表的教育硬件廠商，今年雙11期間銷(xiāo)售額均實(shí)現(xiàn)較大幅度的增長(zhǎng)。據(jù)“京東電子教育全周期戰(zhàn)報(bào)”顯示，自10月23日20：00-11月11日24：00，京東銷(xiāo)售額排名前五的學(xué)習(xí)機(jī)品牌分別為科大訊飛、小度、步步高、希沃和作業(yè)幫。
此外，雙11期間，圖書(shū)文教市場(chǎng)也迎來(lái)了銷(xiāo)售高峰。根據(jù)各大電商平臺(tái)公布的數(shù)據(jù)，今年雙11期間，各類(lèi)圖書(shū)、文具、教輔等產(chǎn)品受到消費(fèi)者的熱烈歡迎。11月13日，抖音電商發(fā)布“抖音商城雙11好物節(jié)”數(shù)據(jù)報(bào)告，在圖書(shū)教育行業(yè)雙11品牌榜單中，學(xué)而思、一本、豆神美育斬獲行業(yè)銷(xiāo)售額TOP3品牌，寶寶巴士、作業(yè)幫直播課緊隨其后。不過(guò)，在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費(fèi)者難免沖動(dòng)消費(fèi)，后續(xù)易引發(fā)一系列糾紛。
在此背景下，12月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年“雙11”期間受理的全國(guó)72家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2023年11月1日至11月30日）（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/23s11sjbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜
在2023年“雙11期間”全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”的有：一只船教育。
20家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、尚德機(jī)構(gòu)、中公教育、中職通、潭州教育、幫考網(wǎng)、有道精品課、VIPKID、中安建培、賽優(yōu)教育；
排在第11-20名的是：聚師網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、對(duì)啊網(wǎng)、興為教育、小葉子陪練、深海教育、開(kāi)課吧、嗨學(xué)網(wǎng)、神州國(guó)開(kāi)教育、中安建培教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 聚師網(wǎng) 中職通等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聚師網(wǎng)、中職通、一只船教育、深海教育、興為教育、幫考網(wǎng)、中公教育、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育、高教通。
【案例一】考試包過(guò)不過(guò)退費(fèi)？學(xué)員反映“聚師網(wǎng)”工作人員消失找不到
11月1日，貴州省的羅女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年9月15日左右被聚師網(wǎng)詐騙了5000元， 當(dāng)時(shí)幾本書(shū)就要3000多，卷子2000多， 說(shuō)了不過(guò)退費(fèi)，后來(lái)不退錢(qián)給我，人都消失了找不到，還把自己刪了，到現(xiàn)在也沒(méi)有處理。
羅女士表示自己的訴求退5000元的費(fèi)用，到現(xiàn)在2023了，也沒(méi)有退錢(qián)，人也找不到。騙自己繳費(fèi)2000，一會(huì)又騙繳費(fèi)1000，一會(huì)又騙繳費(fèi)2000. 就讓一直給他們錢(qián)，給了好多錢(qián)，最后還把自己我刪了。
【案例二】學(xué)生投訴學(xué)業(yè)繁忙要求退課 “中職通”工作人員冷處理不回復(fù)
11月7日，浙江省的王同學(xué)向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年4月17日在中職通工作人員的勸導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了勝利星球影視后期課程并進(jìn)行學(xué)習(xí)，課程長(zhǎng)達(dá)1年，為分12期付款，每月1期、共7680元、如今已付3840元，課程時(shí)長(zhǎng)已達(dá)一半?，F(xiàn)今因本人學(xué)生身份學(xué)業(yè)繁忙，故申請(qǐng)退課退費(fèi)。
王同學(xué)稱(chēng)，中職通工作人員在勸說(shuō)采用課程凍結(jié)以方便后續(xù)消費(fèi)未果后，以對(duì)接報(bào)名老師為由，未告知學(xué)員相關(guān)退課退費(fèi)事宜；且在工作日上班時(shí)間內(nèi)未對(duì)學(xué)員消息理睬且基本不回復(fù)，服務(wù)質(zhì)量差；王同學(xué)的訴求是及時(shí)返還相應(yīng)費(fèi)用、中止課程協(xié)議，保障學(xué)員權(quán)益。
【案例三】高昂掛靠費(fèi)？用戶(hù)投訴“一只船教育”誘導(dǎo)消費(fèi)且無(wú)法退費(fèi)
11月9日，重慶市楊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年11月22日，一位一只船老師通過(guò)瀏覽器添加微信，告知楊女士符合國(guó)家一級(jí)消防工程師的報(bào)考條件，且自己?jiǎn)挝皇菄?guó)家唯一認(rèn)可的消協(xié)會(huì)員單位，師資力量雄厚，預(yù)報(bào)名即將截止。讓楊女士先交500定金，后又交6480元，于是楊女士報(bào)名一只船教育的無(wú)憂(yōu)班，告知楊女士3年不過(guò)包退。
隨后又有老師來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)，他們提供特訓(xùn)班，一周只有兩三節(jié)課。楊女士表示由于自己一直沒(méi)有時(shí)間，既要上班又要帶小孩，上課也挺難，于是就沒(méi)去考試。
楊女士現(xiàn)在咨詢(xún)老師退費(fèi)，但對(duì)方卻要自己提供成績(jī)與當(dāng)初承諾的不同，當(dāng)時(shí)告知拿到證書(shū)可以?huà)炜繂挝?，一年?0萬(wàn)余。楊女士表示自己現(xiàn)在的訴求就是退費(fèi)。
【案例四】“深海教育”用戶(hù)賬戶(hù)被禁用 多次聯(lián)系無(wú)回復(fù)退款無(wú)果
11月11日，山西省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年3月7日在淘寶平臺(tái)上的深海教育繳費(fèi)3480元參加人力資源管理師中級(jí)培訓(xùn)，一直沒(méi)有負(fù)責(zé)人聯(lián)系上課等，合同簽訂后一節(jié)課也未上，多次聯(lián)系聯(lián)系售后人員要求退費(fèi)，結(jié)果沒(méi)人回復(fù)，電話(huà)不接，郵件投訴無(wú)反饋，撥打12315也沒(méi)有任何回復(fù)。
李女士稱(chēng)如今深海教育APp的賬戶(hù)也已經(jīng)被禁用，登錄不上，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)用戶(hù)賬號(hào)已被停用，多次聯(lián)系沒(méi)有結(jié)果，不給回復(fù)，也不給退費(fèi)。
【案例五】老板跑路？ 用戶(hù)投訴 “興為教育”課程無(wú)法觀看 客服失聯(lián)
11月13日，吉林省于先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年5月11日購(gòu)買(mǎi)興為教育網(wǎng)課，花費(fèi)659.75元，8月中旬網(wǎng)課就不能看了，聯(lián)系退費(fèi)和售后，但聯(lián)系不上人。聯(lián)系班主任得知網(wǎng)校黃了，老板跑路了，宣布倒閉了，他們工資也沒(méi)發(fā)，各種打官司，網(wǎng)課也全都停了。
于先生表示，本來(lái)是買(mǎi)兩年的課，結(jié)果都沒(méi)怎么看，就不能看了，聯(lián)系班主任，她說(shuō)她也沒(méi)辦法，找不到老板，讓自己聯(lián)系售后。于先生上網(wǎng)一查才知道，說(shuō)是公司資金鏈斷了，但是需要把自己的課程費(fèi)退還，畢竟這是他們的問(wèn)題，這種行為無(wú)異于騙錢(qián)。
【案例六】考試不過(guò)可退費(fèi)90%？“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)報(bào)名退費(fèi)難
11月16日，吉林省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年4月8日誘導(dǎo)方式購(gòu)買(mǎi)幫考網(wǎng)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師課程，在此之前幫考網(wǎng)銷(xiāo)售人員一直打電話(huà)，誘導(dǎo)張先生消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)幫考網(wǎng)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師課程，張先生在幫考網(wǎng)銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)下用支付寶花唄分期購(gòu)買(mǎi)了幫考網(wǎng)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師課程，在此幫考網(wǎng)承諾不過(guò)給退90%費(fèi)用。
張先生表示這個(gè)訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實(shí)的狂轟濫炸下交費(fèi)的，且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時(shí)承諾返還借唄利息，但是利息一直沒(méi)有返還。
張先生表示自己沒(méi)有要求全額退款，可以按照課時(shí)或者不過(guò)退款90%，因?yàn)槭莻€(gè)人不可抗拒的原因無(wú)法上課，再扣除5%的管理費(fèi)，自己都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
【案例七】“中公教育”考試不過(guò)全額退款？學(xué)員投訴退費(fèi)超半年未處理
11月17日，胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年4月25日與北京中公教育科技有限公司簽訂培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)，考試不通過(guò)全額退款。于今年3月25日向中公教育申請(qǐng)34000元的退款，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)合同約定的45個(gè)工作日期限，已經(jīng)逾期跟客服溝通還要繼續(xù)拖款。
胡先生表示家里急需用錢(qián)，北京中公教育總部負(fù)責(zé)全國(guó)學(xué)員退款，還請(qǐng)北京中公教育總部立即退還自己34000元。
【案例八】“尚德機(jī)構(gòu)”退費(fèi)改休學(xué) 拖欠退款三年不解決
11月25日，陜西省的董先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年10月26日在尚德機(jī)構(gòu)人員的指導(dǎo)下分期支付12680元的課程費(fèi)用，于2020年11月30日申請(qǐng)退學(xué)退費(fèi)，尚德機(jī)構(gòu)老師讓自己改成了休學(xué)，且沒(méi)退費(fèi)，說(shuō)后續(xù)等電話(huà)。
董先生稱(chēng)過(guò)了一段時(shí)間尚德機(jī)構(gòu)工作人員來(lái)了電話(huà)說(shuō)不退，中間又申請(qǐng)退費(fèi)，讓撤銷(xiāo)退費(fèi)申請(qǐng)。一直退不了自己也開(kāi)始迷茫了，后續(xù)不了了之。于2023年11月24日突想起此事，想要維護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。2023年11月25日尚德機(jī)構(gòu)又打來(lái)電話(huà)說(shuō)反饋售后。董先生表示普通人的錢(qián)就不是錢(qián)了嗎？
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名 多種理由扣除費(fèi)用不退款
11月27日，江蘇省胡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其經(jīng)賽優(yōu)教育某果果老師介紹誘導(dǎo)報(bào)名心理學(xué)考證班，聲稱(chēng)通過(guò)率90％，于是胡女士于2023年10月11日通過(guò)微信平臺(tái)支付3000元后，考前交取考試費(fèi)用490后，各種烏龍不斷，教材書(shū)本考前一周催促后才郵寄，考試網(wǎng)登錄不上。
胡女士表示，考前一天某果果老師又打電話(huà)勸胡女士說(shuō)明天考試別考了，現(xiàn)在可以考取高級(jí)催眠師證，聲稱(chēng)有考試題庫(kù)，保證百分百通過(guò)，胡女士忽覺(jué)這可能是欺詐消費(fèi)，于是要求取消考試，退取報(bào)名費(fèi)用，賽優(yōu)教育以各種理由，霸王條款等扣除報(bào)名費(fèi)用，不退款。
【案例十】“高教通”各種方式誘騙報(bào)名 不知情的情況下被辦理分期貸款
11月29日，山西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年11月在手機(jī)上瀏覽了有關(guān)學(xué)歷提升的網(wǎng)站，然后高教通教育機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員就聯(lián)系到自己，以各種方式誘騙報(bào)考學(xué)歷，例如明年報(bào)考改革，沒(méi)有高中學(xué)歷無(wú)法報(bào)考等手段誘騙報(bào)考學(xué)歷，還說(shuō)當(dāng)時(shí)有助學(xué)金制度，于是就報(bào)了名。
陳女士稱(chēng)過(guò)了一天就感覺(jué)不太對(duì)，跟當(dāng)時(shí)讓付款的老師申請(qǐng)退費(fèi)，那個(gè)老師推三阻四，說(shuō)有程序，當(dāng)時(shí)退不了，以各種理由推諉，后續(xù)再聯(lián)系就無(wú)人應(yīng)答。今天才發(fā)現(xiàn)他們當(dāng)時(shí)收費(fèi)還以自己的名義辦了分期貸款，這個(gè)是自己不知情的情況下辦理的。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
