(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，教育部頒布《校外培訓(xùn)行政處罰暫行辦法》，《辦法》顯示，校外培訓(xùn)行政處罰的種類包括警告、通報(bào)批評(píng)；罰款、沒收違法所得、沒收非法財(cái)物；責(zé)令停止招收學(xué)員；責(zé)令停止舉辦；吊銷許可證件；限制從業(yè)；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他行政處罰等。不止校外培訓(xùn)，在線教育也會(huì)有類似的非法現(xiàn)象出現(xiàn)。
在此背景下，10月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全國(guó)134家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2023Q3tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、移動(dòng)出行）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 中安建培獲“不建議下單”
在2023年Q3全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：對(duì)啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、中職通、興為教育、高教通。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
其中，職業(yè)教育共25家，按投訴量排名依次為：一只船教育、興為教育、尚德機(jī)構(gòu)、中職通、中安建培、潭州教育、高教通、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)、恒企教育、嗨學(xué)網(wǎng)、蕓學(xué)教育、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、聚力成師教育、中公教育、聚師網(wǎng)、大鵬教育、思鴻網(wǎng)校、平安好學(xué)、嗨學(xué)網(wǎng)、師大教育。
此外，有道精品課、網(wǎng)易云課堂、騰訊課堂、開課吧、遠(yuǎn)程教育科技、大塘小魚、叮當(dāng)學(xué)堂、常青藤爸爸、VIPKID、英語流利說、小葉子陪練等也在投訴榜中。
小葉子陪練 興為教育等入選數(shù)字教育十大典型投訴案例
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子陪練、興為教育、賽優(yōu)教育、一只船教育、有道精品課、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、深海教育、大塘小魚、開課吧。
【案例一】用戶投訴與“小葉子陪練”客服溝通無果 退款無門
7月10日，姜女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月19日購(gòu)買了小葉子陪練的課程包，花費(fèi)9999元，當(dāng)時(shí)承諾不滿意可以退款，課程包未開啟，可以全額退款。姜女士因個(gè)人計(jì)劃有變，課程包從未開啟，先申請(qǐng)退款，與客服溝通多次，無果。始終告知讓姜女士等工作人員電話，每次都說兩個(gè)工作日內(nèi)與她聯(lián)系，姜女士一直沒有等到工作人員電話，始終無人與她聯(lián)系。
姜女士多次給客服打電話問工作人員或負(fù)責(zé)退款部門聯(lián)系電話，均不告知，統(tǒng)一答復(fù)讓她等人聯(lián)系。
【案例二】考試在即 “興為教育”天貓旗艦店相關(guān)課程未上傳不予解決
7月18日，浙江省的袁先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月13日在興為教育天貓旗艦店購(gòu)買北京興為科技教育有限公司中級(jí)注冊(cè)安全工程師課程，約定為課程有效期為4年，然后23年的化工實(shí)務(wù)精講課一直沒有上傳，聯(lián)系老師聯(lián)系不上，從百度上搜到的信息說公司出現(xiàn)問題了。
袁先生表示，23年的考試10月底要考了，希望興為教育公司能拿出解決辦法，要么課程轉(zhuǎn)到別的學(xué)校，要么做部分退費(fèi)處理，離考試時(shí)間越來越近了，希望能盡快解決，以便自己能夠順利通過考試。
【案例三】申請(qǐng)退款需扣30%運(yùn)營(yíng)成本？“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)消費(fèi)
7月29日，江蘇省胡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月25日在網(wǎng)上了解心理咨詢師相關(guān)考試，隨機(jī)點(diǎn)到了賽優(yōu)教育，后接到電話推銷課程，誘導(dǎo)消費(fèi)，說心理咨詢師考試即將有大的政策變化，以后需要面試評(píng)審等等話術(shù)，然后可以申請(qǐng)一千五的優(yōu)惠讓下單，填寫預(yù)報(bào)名信息，還要問帶下單時(shí)間的快遞編號(hào)。
胡女士全程沒有看過一節(jié)課，軟件都沒登錄，紙質(zhì)版書發(fā)貨很快，胡女士當(dāng)下退款都給她發(fā)過來，然后售后跟她說要扣除30%的各種運(yùn)營(yíng)成本，但合同之類胡女士也沒簽。
【案例四】違規(guī)報(bào)名考試？用戶投訴“一只船教育”誘導(dǎo)消費(fèi) 退款玩失蹤
8月14日，江蘇省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月2日由于北京一只船教育科技有限公司通過網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳，誘導(dǎo)其繳納一級(jí)注冊(cè)消防工程師培訓(xùn)費(fèi)6880+500=7380元，并于2021年8月1日誘導(dǎo)本人升級(jí)高端班，追加培訓(xùn)費(fèi)用11600元，并且未開具11600元發(fā)票。 黃女士稱其本人非消防專業(yè)出身，也沒有相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，并不具備報(bào)考資格，北京一只船教育科技有限公司通過內(nèi)部違規(guī)操作幫其報(bào)名考試，違反了報(bào)考相關(guān)規(guī)定。
黃女士表示三年過程中均未參加考試，未對(duì)其造成資源侵占，因此于2023年8月11日與北京一只船教育科技有限公司工作人員聯(lián)系退款事宜，其工作人員只說提交售后，然并未有售后人員聯(lián)系處理，對(duì)接班主任老師也已不再回復(fù)消息。黃女士表示希望電訴寶平臺(tái)介入調(diào)查處理，并退還全部教育培訓(xùn)費(fèi)用18980元。
【案例五】不能退款？“有道精品課”被指售后服務(wù)差且平臺(tái)無退款流程
8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的短視頻平臺(tái)購(gòu)買了紙上的作文直播課一節(jié)，共39元，含資料。訂單無法在好的短視頻平臺(tái)的訂單上查閱，因?yàn)椴恢篱_課情況，也沒有收到資料，所以一直查詢無果，后來在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)上查到了訂單，但已過7月27日直播課時(shí)間。
陳女士表示自己沒有收到書本資料，卻無法退款，平臺(tái)也無退款流程，于是直接轉(zhuǎn)到了客服對(duì)話，經(jīng)溝通無法退款。陳女士認(rèn)為自己沒有消費(fèi)，沒有道理不能退款。且網(wǎng)站售后服務(wù)極差，既沒有老師對(duì)接也沒有后續(xù)提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點(diǎn)都是學(xué)習(xí)服務(wù)和支持，沒有服務(wù)是辦不了線上教育的。
【案例六】簽署霸王條款？“尚德機(jī)構(gòu)”被指誘導(dǎo)學(xué)員貸款繳納學(xué)費(fèi)
8月26日，河南省孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2018年在尚德機(jī)構(gòu)老師的忽悠下報(bào)考漢語言文學(xué)專業(yè)專升本。報(bào)名之前老師說課程簡(jiǎn)單，考不過可以再考，終身免費(fèi)學(xué)習(xí)直播課程，直到考過為止，沒有說有服務(wù)期限的事情。
孫女士表示自己當(dāng)時(shí)沒錢，在老師的引導(dǎo)下在網(wǎng)貸平臺(tái)，貸款分期繳納學(xué)費(fèi)。在辦理途中，老師指導(dǎo)自己操作一系列的事情（輸入個(gè)人信息，點(diǎn)確認(rèn)，輸入驗(yàn)證碼，人臉識(shí)別，點(diǎn)確認(rèn)等操作），操作完成，中間沒有提醒自己閱讀服務(wù)協(xié)議的事情，在不清楚的情況下點(diǎn)了確認(rèn)，完成了他們所謂的協(xié)議（霸王條款），至今未收到紙質(zhì)的協(xié)議。
孫女士表示,現(xiàn)在登陸尚德APP顯示服務(wù)期已過，需要續(xù)費(fèi)，或者只能看精品課，也就是錄播課。自己當(dāng)時(shí)就很生氣，之前老師沒有和我說有服務(wù)期的問題，上課時(shí)班主任老師也沒有提醒，現(xiàn)在突然上不了了。錄播課功能不齊全，資料都是2019年的老視頻老資料，不能快進(jìn)，返回之后再進(jìn)來就要重新看，找不到看過的記錄。
孫女士認(rèn)為，尚德機(jī)構(gòu)拿這個(gè)錄好的視頻應(yīng)付學(xué)員，想要再次收費(fèi)賺錢。 自己就感覺被坑了，找尚德解決這個(gè)問題，售后態(tài)度很差，說只能看錄播課隱瞞服務(wù)期問題導(dǎo)致我沒有凍結(jié)課程，侵害了我的正常學(xué)習(xí)的權(quán)益，自己現(xiàn)在訴求，給我提供4年學(xué)習(xí)服務(wù)（看直播課），中途有事可以凍結(jié)課程。
【案例七】交完錢就消失？用戶稱被“聚師網(wǎng)”哄騙購(gòu)買VIP
8月30日，江西省柯女士向“電訴寶”投訴稱，其于8月7日在抖音平臺(tái)看到聚師網(wǎng)考證，于是填寫了電話號(hào)碼，后面就有人加她微信，以虛假信息引導(dǎo)她報(bào)考社工證書。第一次以399成交，后又有課程服務(wù)老師加微信，稱2799元升級(jí)vip，里面有密卷，包考過，沒考過包退，包工作。
柯女士稱對(duì)方連續(xù)發(fā)了幾天信息，天天說有各種補(bǔ)貼，但其實(shí)考證是有條件的，參加工作也是有條件的，對(duì)方就重避輕，哄騙買他們的vip，最后以2500的價(jià)格成交?？屡慨?dāng)天下午反應(yīng)過來后，要求退一半的錢，對(duì)方回應(yīng)月底退，再聯(lián)系就找不到人了。
【案例八】 APP賬戶被禁用？“深海教育”被指疑似泄露學(xué)員信息 多次聯(lián)系無回復(fù)
9月5日，廣東省趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年4月6日在深海教育繳費(fèi)6380元參加一級(jí)注冊(cè)消防工程師培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)說3年考不過全額退費(fèi)，期間經(jīng)歷疫情、報(bào)考問題等情況，未能通過考試。
趙先生表示，2022年6月份因?yàn)槠脚_(tái)泄露本人信息，導(dǎo)致本人被詐騙，詐騙集團(tuán)通過本人信息，利用深海教育名義讓本人退費(fèi)就加入平安證券來操作，導(dǎo)致本人被詐騙了將近9萬元，但是深海教育卻逃避責(zé)任。
趙先生今年聯(lián)系售后人員要求退費(fèi)，結(jié)果沒人回復(fù)，電話不接，自己深海教育APP的賬戶也已經(jīng)被禁用，登錄不上，電子合同都在app上，點(diǎn)擊后發(fā)現(xiàn)用戶賬號(hào)已被停用，多次聯(lián)系沒有結(jié)果，不給回復(fù)，也不給退費(fèi)。
【案例九】“大塘小魚”無法正常使用也無法退款 用戶投訴3萬余元打水漂
9月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的田女士向“電訴寶”投訴稱與2017年至2018年期間，在新東方繪本館購(gòu)買的北大媽媽圖書包和哈佛媽媽圖書包課程，共計(jì)35958.88元，學(xué)習(xí)所用的app為大塘小漁app，從2021年開始app關(guān)停，客服人員聯(lián)系不到，app無法正常使用，同時(shí)也無法聯(lián)系到客服人員要求退費(fèi)，造成損失。
田女士表示同時(shí)本人投訴新東方俞敏洪，購(gòu)買課程時(shí)俞敏洪曾經(jīng)多次親臨現(xiàn)場(chǎng)宣傳，本著對(duì)俞敏洪老師的信任才購(gòu)買的課程，現(xiàn)在要求俞敏洪對(duì)該事件給出答復(fù)，田女士的訴求是退回購(gòu)買課程的所有費(fèi)用。
【案例十】“開課吧”課程打不開售后無人管 分期貸款被騷擾催款
9月22日，黑龍江省的國(guó)女士向“電訴寶”反映稱其在2021年開課吧報(bào)名的6980學(xué)費(fèi)、當(dāng)時(shí)商家誘導(dǎo)說可以給辦理的分期貸款，學(xué)完以后返還一半學(xué)費(fèi)為由，并虛假宣傳師資力量多么強(qiáng)大、售后如何專業(yè)、課程兩年內(nèi)可以反復(fù)免費(fèi)學(xué)習(xí)。
國(guó)女士表示，在還了5期后開課吧方、并沒按照合同履行義務(wù)，課程打不開售后無人管、現(xiàn)在還讓繼續(xù)還款分期業(yè)務(wù)，曾多次被騷擾催款函并威脅不繼續(xù)還款就要凍結(jié)個(gè)人微信賬號(hào)等信息，自己私人信息多次泄露，國(guó)女士希望有關(guān)部門能制止這種欺詐行為、給消費(fèi)者一個(gè)公道。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
