(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：三季度，迎來疫情開放后的第一個暑期，去哪兒等在線旅游平臺消費數(shù)據(jù)提升。與此同時，7月份，上海市網(wǎng)信辦、市市場監(jiān)管局會同市商務委等相關部門重點聚焦餐飲行業(yè)普遍存在的過度收集、頻繁誘導甚至強制索取消費者非必要個人信息的違法違規(guī)行為開展集中整治。
在此背景下，10月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全國134家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2023Q3tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、移動出行）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年Q3網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 萬師傅 智行等獲“謹慎下單”
在2023年Q3全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：去哪兒、攜程、同程旅行、BOSS直聘；獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團、魯班到家；獲“不建議下單”評級的有：走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
31家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
其中，在線旅游共12家，按投訴量排名依次為：去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、走著瞧旅行、同程旅行、如程、彩貝殼、旅劃算、俠侶親子游、途家、騎驢游。
在線票務共4家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、黃河票務、有票網(wǎng)。
餐飲外賣共4家，按投訴量排名依次為：美團、餓了么、京東到家、大眾點評。
此外，58同城、智行、曹操出行、高德、倍電科技、百合網(wǎng)、soul、魯班到家、萬師傅也在投訴榜中。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布
在數(shù)字生活領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、BOSS直聘、飛豬、萬師傅、彩貝殼、智聯(lián)招聘、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、黃河票務。
7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當天因為身體原因加上證件丟失，在早上入住時間前向平臺申請取消訂單，被告知沒有憑證并且理由不被接受。
王女士表示當時因為是突發(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號和就醫(yī)都需要時間，無法立刻出示診斷書，所以就在上午11點讓平臺先協(xié)商是否能取消，平臺協(xié)商的時間非常漫長，并承諾過在13:45前答復，結(jié)果一直拖到下午兩點多，過了入住的時間，自己主動問起他們才回復我，告知不可以取消，又等了一個多小時再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說不允許任何理由取消。
王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請他們是可以處理的，過了入住時間就無法處理了。王女士認為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒有損失的，并且平臺也承諾過在入住前給予答復卻失約，導致自己沒有在入住時間前去嘗試其他辦法，平臺根本不維護消費者，一直說會協(xié)商，拖了很長時間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導致自己損失慘重。王女士表示平臺應該承擔起責任，全額補償505元。
【案例二】賬號永久凍結(jié)？“BOSS直聘”被指“連坐制”永久封禁個人賬號
7月14日，河北的許女士向“電訴寶”反映稱自己是一名普普通通的公司招聘人員，一直使用boss賬號進行招聘。在2022年突然任職公司被投訴，公司賬號凍結(jié)，導致自己賬號也被連帶永久凍結(jié)。
許女士稱BOSS直聘審核人員只是告知公司被投訴，導致自己賬號無法使用，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)不予解封，具體原因情況也不予告知，導致賬號一直不能使用。 后本人就把賬號注銷，于2023年2月離職，重新找到新工作，就重新使用另外手機號注冊，但是登陸本人信息，賬號就被鎖定無法登陸。
許女士表示目前本人不能登陸重新注冊boss直聘賬號，無法使用BOSS直聘進行招聘，連自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服態(tài)度強硬，不給出合理解釋，無故的封禁賬號，許女士認為BOSS直聘的使用屬于個人行為，不應該出現(xiàn)連帶，導致公司內(nèi)部員工全部被封。
許女士的訴求是希望解封自己BOSS直聘的賬號，BOSS直聘霸王條款已經(jīng)嚴重影響到了自己后續(xù)的工作，希望有關部門管理一下。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。
【案例三】“飛豬”被指欺騙消費者 機票信息錯誤造成巨大損失
7月16日，廣東省華先生向“電訴寶”投訴稱其于7月2日在飛豬平臺購買7月8日早上6點15分廣州到鄭州的機票，7月8日早上到機場取票直奔登機口，工作人員告知飛機票是7月8日晚上6點廣州到鄭州的機票，華先生聯(lián)系飛豬客服被告知要去值機柜臺取票，而柜臺此時已經(jīng)停止值機，再次聯(lián)系客服，客服要求他們乘坐錯誤的機票前往鄭州并支付相應的機票款。
華先生認為飛豬態(tài)度極其惡劣，欺騙消費者，強買強賣，因行程較緊，華先生買了當日上午9點全價票前往鄭州，因飛豬的錯誤耽誤行程，造成工作上的損失，且又買了機票，對其身心造成巨大的惡性影響，華先生要求飛豬平臺退還原機票錢2000元，再次購買的機票錢4000元，精神損失費十萬元，并對飛豬平臺處以頂格行政處罰三十萬元以上。
【案例四】用戶投訴“萬師傅”平臺無故封鎖賬號進行罰款 回應：已停止合作
7月25日，甘肅省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺的安裝師傅，于2023年7月21日接到萬師傅客服電話稱接到客戶投訴其在四月左右安裝的一臺晾衣架只打了四個螺絲就離開，并要求劉先生退還平臺70元的安裝費用。劉先生并未同意，并稱其安裝時確定安裝完成并能正常運行。其次，平臺讓劉先生退還全部的70元，可劉先生當時一共收款只有60元。該平臺在劉先生拒絕要求后罰了劉先生300元并且在劉先生的平臺賬戶中還有一千多元的情況下將其平臺賬號封鎖。劉先生表示希望可以對萬師傅進行處罰，賠償經(jīng)濟損失200元，并重新開通劉先生的賬號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員發(fā)來回復稱：晾衣架|安裝-電動晾衣架*1臺，用戶反饋師傅未進行服務就提交完工，導致用戶不滿要求退回費用，經(jīng)平臺介入，師傅一直表示自己忘記該訂單的情況，平臺核實第二位師傅和客戶，師傅未服務完成就提交完工涉及違規(guī)投訴判定處罰師傅，多次聯(lián)系師傅解釋仍舊不接受，最終平臺修改投訴結(jié)果，由于師傅無法達到平臺優(yōu)質(zhì)師傅的標準，故跟師傅取消合作關系。
【案例五】“彩貝殼”被指霸王條款 扣除60%退款費用不合理
8月5日，上海市何女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月5號在彩貝殼app上購買了極樂湯2張雙人成人票、2張兒童票，由于app原因，無法一個人全部預約完，所以轉(zhuǎn)讓給同行人一起預約，到了現(xiàn)場之后，才發(fā)現(xiàn)極樂湯2000個手牌全已發(fā)完，并且排隊了100多號人，因此想要退款，結(jié)果被告知要扣除60%的費用。
整個過程中，何女士一沒有使用團購票，二沒有占用他們?nèi)魏钨Y源，門店對入場人次也沒有任何規(guī)劃，因此何女士認為扣除60%是不合理的，是霸王條款。何女士的訴求是全額退款。
【案例六】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款 無故停用賬號導致公司損失
8月7日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于智聯(lián)招聘平臺無故多次讓進行環(huán)境認證，智聯(lián)平臺審核人員工作不認真，導致吳女士公司賬號停用4天，多次認證都說位置不一致，可是其公司注冊位置只有一個。
吳女士給相關客服電話反饋，就是被簡單告知這邊會反饋，但是沒有具體反饋時間。吳女士認為智聯(lián)招聘霸王條款，不予理會其需求，多次溝通無果，誰能承擔這幾天的賬號損失和公司的招聘成本損失。
吳女士稱，智聯(lián)招聘作為國內(nèi)招聘網(wǎng)站，隨意傷害會員企業(yè)的利益，不給以合理解釋，造成的時間成本和人工成本的損失這種霸王條款行為，嚴重危害企業(yè)的權益，也延誤公司工作的進程，導致公司招聘板塊工作停滯，人員配置出現(xiàn)問題，希望有關部門核實檢查，盡快恢復公司的招聘情況。希望智聯(lián)招聘能尊重每個企業(yè)的權益，不要惡意傷害。
【案例七】一年多前的保證金仍未到賬 “如程”被指小程序無法正常登錄
8月13日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月28日，在如程微信小程序上預訂了兩晚民宿，總共支付了2998元住房保證金，后因疫情原因，陳女士便按照如程規(guī)定，在允許全額退還保證金的時間內(nèi)取消了入住，一般情況下很快就會收到保證金退還，但是這次如程一直拖欠。
陳女士線上幾次聯(lián)系過客服，給的答復是需要按順序辦理，一直到現(xiàn)在，陳女士也沒有收到退還的保證金?，F(xiàn)在如程的小程序也無法正常登錄，陳女士提出投訴，希望如程能按實際支付的保證金如數(shù)退還。
【案例八】退款需收費？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家問題未能消費 退費收取高額費用
9月3日，廣東省的歐陽女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月18日在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了同步齒科潔牙套餐兩個，使用說明中要求提前預約商家，使用前，打了三次家附近的店鋪電話，一直沒人接，聯(lián)聯(lián)周邊游app上的在線客服一直聯(lián)系不上。于是沒有預約，過期了，現(xiàn)在聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游客服，工號（891263），回復只能退違約金的70%，不能全額退款。歐陽女士詢問客服自己聯(lián)系不上店鋪、聯(lián)聯(lián)在線客服的損失誰來承擔，客服不予回復。
歐陽女士還稱自己于2023年6月27日。又在聯(lián)聯(lián)周邊游購買喜灸spa套餐，臨到期沒時間使用，自己聯(lián)系商家，商家說可以全額退款，讓我找平臺客服，平臺客服卻說只能退70% ，歐陽女士表示自己不接受以上霸王條款，故投訴。
【案例九】店大欺客？“58同城”搬家服務沒有按時履約還拖延退款
9月11日，劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月5號在58同城平臺（58到家）支付預約的2023年9月6號晚上8點搬家服務費用241元，到了9月6號并沒有師傅上門，撥打很多個客服電話被告知無師傅可派，最終客服推薦在別的平臺去找搬家的。
劉先生要求取消訂單并要求退款，客服態(tài)度極其惡劣最終在溝通下答應退款，但向客服反映溝通至今9月11號了，過去了5天還是沒有退款，劉先生的訴求是立刻退款241元原路返還。
【案例十】遲遲收不到退款 “黃河票務”客服失聯(lián)？
9月17日，江西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月19號在黃河票務下了四個訂單，分別是9.7、9.8、9.9、9.10號的周杰倫天津演唱會門票2張，一張是900元，四個訂單一共是8張，7200元。
臨近演出時，張女士接到客服來電說實際門票需要加價至少兩倍賣出，詢問張女士是否繼續(xù)購買，張女士當時選擇了退票，客服也同意了，說一般是7-10天可以收到退款，但是到2023.9.17號，還遲遲收不到退款，張女士撥打官方客服電話一直無法接通，她的訴求是黃河票務盡快返還退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
