(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：9月份，2023年中國農(nóng)民豐收節(jié)金秋消費(fèi)季啟動(dòng)，京東、拼多多、美團(tuán)、盒馬等電商企業(yè)參與活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)熱潮。不過，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，仍有不少APP因侵害用戶權(quán)益被通報(bào)，如浙江省通信管理局通報(bào)河貍家、淘全、植小保、東杭州等12款侵害用戶權(quán)益行為APP，中公教育、虎撲等23款A(yù)PP侵犯用戶權(quán)益被工信部通報(bào)。可見網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境仍存在隱患。
在此背景下，10月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年9月受理的全國90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt//202309tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 抖音獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年9月全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：京東、抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：寺庫等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚、快手、二三良作。
28家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、抖音、二三良作、京東、閑魚、快手、寺庫、紅布林、微店；
排在第11-20名的是：天貓、美團(tuán)優(yōu)選、店寶寶、唯品會(huì)、小紅書、微拍堂、有贊、蘇寧易購、淘特、阿里巴巴；
排在第21-28名的是：美囤媽媽、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、95分球鞋交易平臺(tái)、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、蘑菇街、交易貓。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 蘑菇街 快手等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、分期樂、微拍堂、閑魚、店寶寶、寺庫、美囤媽媽、小紅書、蘑菇街、快手。
【案例一】“美團(tuán)優(yōu)選”被指欺騙消費(fèi)者 私自取消訂單 平臺(tái)卻仍售賣此商品
9月4日，江西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年9月1日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)下了10臺(tái)電風(fēng)扇的訂單，到了2023年9月3日的發(fā)貨時(shí)間。美團(tuán)優(yōu)選以商家送貨不足的借口不給劉先生發(fā)貨，還私自取消訂單，但實(shí)際平臺(tái)還一直在賣此款電風(fēng)扇。劉先生認(rèn)為這明顯就是欺騙消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的權(quán)利。
劉先生表示希望電訴寶平臺(tái)，給消費(fèi)者一個(gè)公道，公正，公開，的處理方式，讓美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，給消費(fèi)者合理的答復(fù)，讓我們消費(fèi)者滿意的答復(fù)。
【案例二】用戶投訴“分期樂”利用多種手段暴力催收 損害其名譽(yù)
9月4日，云南省矣先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月4日被分期樂公司以打電話，發(fā)短信，曝光通訊錄等違法亂紀(jì)行為進(jìn)行暴力催收，散播對(duì)其本人名譽(yù)造成嚴(yán)重影響的謠言方式來恐嚇本人及家屬。
矣先生表示分期樂公司以高利息的嚴(yán)重違法方式下放貸款，嚴(yán)重的違規(guī)了中華人民共和國刑法，必須予以關(guān)停分期樂公司，并且對(duì)他本人賠償?shù)狼?，把高出的利息全部償還，并關(guān)閉公司，向所有分期樂公司所詐騙人員予以賠償，公開道歉，按照中華人民共和國相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處罰分期樂公司所有相關(guān)詐騙人員。
【案例三】未提供服務(wù)就收取技術(shù)費(fèi)？“微拍堂”被指不尊重消費(fèi)者知情權(quán)
9月5日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年9月4日晚上在微拍堂開通店鋪，平臺(tái)提示實(shí)名認(rèn)證，陳先生提交身份證信息認(rèn)證時(shí)，微拍堂提示要預(yù)交費(fèi)用1800元。陳先生事先知道開店鋪要繳納保證金的，就支付了，結(jié)果實(shí)名認(rèn)證通過后又提示他1800元是技術(shù)服務(wù)費(fèi)，保證金需要另交1000元。
陳先生表示很納悶，聯(lián)系平臺(tái)客服稱這沒有充分保護(hù)他的知情權(quán)。平臺(tái)客服稱1800元就是技術(shù)服務(wù)費(fèi)，是陳先生誤以為是保證金，因此陳先生想申請(qǐng)微拍堂返還1800元。陳先生認(rèn)為，他沒有讓微拍堂為他提供任何服務(wù)前，為何要預(yù)先扣除所謂的技術(shù)服務(wù)費(fèi)？陳先生希望在他沒有讓微拍堂為他提供服務(wù)的同時(shí)能把錢退給他。
陳先生稱，合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里有明確規(guī)定，即便是商家的格式條款，也必須以加粗字體向?qū)Ψ阶龀雒黠@提示，才算盡到合同訂立時(shí)的充分告知義務(wù)，否則不得做出不利于消費(fèi)者一方的解釋，是無效條款。陳先生還稱，即便按照?qǐng)D片解釋，假設(shè)如果審核開店沒通過就不退審核費(fèi)？審核費(fèi)又是什么費(fèi)，等于技術(shù)服務(wù)費(fèi)嗎？
【案例四】用戶投訴“閑魚”商家商品與描述不符 退款遭拒 平臺(tái)客服不作為
9月7日，江蘇省的祝女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月30號(hào)在閑魚平臺(tái)上購入二件褲子，實(shí)付14.25+10=24.25元，付款前已確認(rèn)好商品尺寸問題，但賣家隱瞞實(shí)物信息，稱彈性很大能穿，導(dǎo)致收貨后無法使用，賣家拒退。
祝女士表示自己提供詳細(xì)憑證及視頻，平臺(tái)客服卻判別證據(jù)不足，強(qiáng)行結(jié)束買家申請(qǐng)結(jié)束，導(dǎo)致買家款項(xiàng)強(qiáng)制性打給賣家。只能上傳4張圖，另一張圖無法上傳：賣家拒絕退貨?？头o視買家提供的憑證及視頻，對(duì)商家欺騙行為視而不見，導(dǎo)改買家經(jīng)濟(jì)損失，處理結(jié)果極慢，來電態(tài)度極差。
【案例五】賺不回本就退款？“店寶寶”被指疑似虛擬宣傳 多次推諉不退款
9月10日，廣東省梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月16號(hào)在店寶寶開了一個(gè)三千的店。開通后店寶寶就一直打電話給自己叫梁女士升級(jí)6000元的旗艦版。開始梁女士并沒有聽他們的，他們就一直打電話，給梁女士打了五六個(gè)。
后來店寶寶方面表示他們是一個(gè)月賺不回成本就會(huì)退款，說合同上會(huì)有梁女士就答應(yīng)了。梁女士第二天十點(diǎn)把錢交完了后，店寶寶他們就半天不給梁女士合同也不回信息，到了十二點(diǎn)才回她。
梁女士表示，合同是下午四點(diǎn)多簽的，但是卻沒有一個(gè)月賺不回成本就全額退款的條款，當(dāng)時(shí)梁女士想退款了的，但對(duì)方不肯，然后梁女士也選擇再相信他們。后來梁女士叫了三四次他們給自己開第二家店，店寶寶方面不開一直推脫，所以梁女士覺得我被騙了，讓他們退錢，他們不退。
【案例六】不退款不發(fā)貨？用戶投訴“寺庫”上傳虛假產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者下單
9月10日，浙江省董女士向“電訴寶”投訴稱寺庫app通過上傳無貨虛假產(chǎn)品，欺騙消費(fèi)者下單。在消費(fèi)者下單后，平臺(tái)不按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨。發(fā)貨超時(shí)后董女士選擇取消訂單，但寺庫平臺(tái)一直顯示退款審核中，既不退貨也不發(fā)貨，將近一個(gè)月一直拖著沒人管，并且到現(xiàn)在還在欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。董女士表示寺庫涉嫌非法占用消費(fèi)者資金，非法集資以及詐騙。
【案例七】無良商家？“美囤媽媽”被指找借口拖延退款
9月10日，江蘇省鐘女士向“電訴寶”投訴稱，美囤媽媽不給退款，不管鐘女士怎么說對(duì)方都找借口拖延，要鐘女士提交各項(xiàng)證明。鐘女士打電話投訴處理也沒處理，等了好幾天，每次美囤媽媽都說反饋商家，但實(shí)際上也沒有，就是不退款。
鐘女士表示很無語，之前她不論在哪個(gè)平臺(tái)買東西都是可直接退的，美囤媽媽卻以各種理由不給退，聲稱七天無理由退款，卻也沒看到實(shí)行。鐘女士很困惑，這樣的無良商家為什么要存在？欺騙消費(fèi)者、欺負(fù)老百姓嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，對(duì)方回復(fù)稱：為保障用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，美囤媽媽平臺(tái)敦促商家安排先行退款，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。后商家電話聯(lián)系用戶多次未果，于是安排短信通知用戶處理結(jié)果。目前，用戶已于12日將產(chǎn)品寄回，退貨在途中。后續(xù)，收到退貨后，商家表示將盡快進(jìn)行售后審核完與相關(guān)退款工作，美囤媽媽平臺(tái)方面也會(huì)密切跟進(jìn)商解的處理進(jìn)度。
【案例八】違反國家規(guī)定？“小紅書”被指不支持七天無理由退貨
9月12日，江西省范先生向電訴寶投訴稱，其于2023年9月在小紅書平臺(tái)購買了兩個(gè)手鏈，到貨之后范先生發(fā)現(xiàn)其中一條手鏈質(zhì)量不好，跟圖片差異大，就想把另一個(gè)還沒收到貨的退掉。范先生稱，商家是個(gè)供貨商，但是申請(qǐng)了個(gè)人商家，打著處理閑置的名義，說他們的商品不支持七天無理由退款。
范先生還稱，小紅書平臺(tái)偏袒商家，不作為，說他們的規(guī)定是這樣。范先生表示，國家規(guī)定是可以七天無理由退貨，但客服說他們平臺(tái)規(guī)定不行就是不行。另外客服說，他們的頁面有顯示不支持七天無理由退貨，但實(shí)際上只有不支持三個(gè)字，需要點(diǎn)開才能看到具體的內(nèi)容，客服卻稱他們有醒目的標(biāo)識(shí)。
【案例九】等待兩月仍未收到“走著瞧旅行”產(chǎn)品卡退款 “蘑菇街”商家不信守承諾？
9月17日，河南省宋女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年6月15日在蘑菇街yoke瑜兒直播間購買兩張前往云南旅行卡，當(dāng)時(shí)商家承諾這個(gè)產(chǎn)品是7天無理由退貨的，兩年內(nèi)如果沒有出行，可以給特殊申請(qǐng)免費(fèi)改期/延期，兩年后如果還沒是沒辦法預(yù)約出行，可以退款。
宋女士稱其因工作原因一直未預(yù)約出行，2023年7月到期后，宋女士及時(shí)與商家聯(lián)系想要申請(qǐng)退款，客服一直說已經(jīng)登記售后，正在處理中。期間宋女士多次與商家聯(lián)系，但直到9月還未將退款打至賬戶，也聯(lián)系不上客服。宋女士希望商家信守承諾，盡快完成退款。
【案例十】只管上架不管理？“快手”被指售后服務(wù)不佳
9月17日，陜西省張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)買的東西，真假不能確定，張先生雖未去檢測，只是覺得使用以后還不如普通的效果好，可以說一點(diǎn)效果沒有，而且賣的比普通的貴。張先生找平臺(tái)，他們卻不管，只說讓他自己和商家溝通。
張先生稱，難道快手平臺(tái)只管把商品上架收錢，其他的不管嗎？這樣的平臺(tái)存在的意義在哪？張先生表示自己只是發(fā)現(xiàn)了一個(gè)商品有問題，誰還知道其他商品怎么樣，這樣的平臺(tái)能賣出好東西？商家只管賣東西不管售后，平臺(tái)只管上架不管理，讓消費(fèi)者買了東西以后就沒有售后服務(wù)了，這平臺(tái)就沒人管嗎？
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
