(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到學生投訴稱北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”售后服務(wù)較差，沒有消費也不能退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無憂退款假無憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://www.qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的短視頻平臺購買了紙上的作文直播課一節(jié)，共39元，含資料。訂單無法在好的短視頻平臺的訂單上查閱，因為不知道開課情況，也沒有收到資料，所以一直查詢無果，后來在網(wǎng)易有道精品課平臺上查到了訂單，但已過7月27日直播課時間。
陳女士表示自己沒有收到書本資料，卻無法退款，平臺也無退款流程，于是直接轉(zhuǎn)到了客服對話，經(jīng)溝通無法退款。陳女士認為自己沒有消費，沒有道理不能退款。且網(wǎng)站售后服務(wù)極差，既沒有老師對接也沒有后續(xù)提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點都是學習服務(wù)和支持，沒有服務(wù)是辦不了線上教育的。
（注：圖為陳女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲計算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個人云應(yīng)用和電子商務(wù)導購服務(wù)等三個核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“有道精品課”所屬網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三位。其他類似投訴平臺依次為開課吧、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、遠程教育科技。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有道精品課”疑似還存在退款問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】用戶反映“有道精品課”強制取消退款 回復：已有退款操作
7月18日，廣西省的彭先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年購買用于高考觀看的課程，在觀看兩節(jié)課后發(fā)現(xiàn)不適合，于是沒有繼續(xù)觀看。2023年詢問過客服，根據(jù)售后政策可以申請售后進行退款，于是本人于7月13日申請售后退款，16日晚顯示退款審核通過，但是18日早上發(fā)現(xiàn)退款處理消失了，疑被強制取消退款。
彭先生表示目前自己的看課權(quán)限已被刪除，且無論如何都聯(lián)系不上客服售后，每時每刻都有人在排隊，并且排隊等待時間到之后就自動取消排隊，彭先生的訴求是退款，且立即退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對此，“有道精品課”工作人員回復：2023-7-26 13:48:53 致電，無人接聽；多次聯(lián)系未能聯(lián)系上用戶，課程已有操作退款，請用戶留意查收即可。
【案例二】五天未退款？“有道精品課”被指客服敷衍說辭 回應(yīng)：已退款
7月11日，浙江省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月2號晚上購買網(wǎng)易有道精品課，總計三門數(shù)學，物理，化學網(wǎng)課直播間課程，每門6000課程，優(yōu)惠后共計11400，后學校通知要上暑托課程，因跟學校里的時間沖突，沒法上課，所以在7月4號申請電話退款。
黃先生表示客服剛開始說可以退款，后來說可以改時間，在8月份上課，但因為孩子8月份學校里有軍訓安排，且后續(xù)還有其他安排，所以沒法上直播課。后客服又告知資料已經(jīng)寄出，要扣除資料費。黃先生認為可以扣掉資料費的費用，但扣除后得全額退款，又告知要五個工作日，從7月4日申請到現(xiàn)在已經(jīng)五個工作日了，黃先生的訴求是全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對此，“有道精品課”工作人員回復：2023-7-13致電用戶。核實用戶已經(jīng)成功辦理了退費，退款項已經(jīng)到賬，用戶表示已經(jīng)收到，無其他異議，此單協(xié)商成功。
【案例三】“有道精品課”疑超過退費實效退費需收計劃服務(wù)費 回應(yīng)：已協(xié)商一致
5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購買有道精品課，當時購買課程時承諾按實際觀看課時計費，如果沒觀看哪怕高考后都可以按實際課時退費。因沒有時間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費還要倒扣幾百塊錢，購課的時候顯示9600只包含網(wǎng)課的費用，退款的時候卻要算材料費。
曾女士之后打電話自己說要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過退費實效，如果一定要退，要扣除按時間收費的規(guī)劃服務(wù)費。這在當時購買課程的時候都是沒有說明的，從報課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報名的時候沒有說明材料費用，讓消費者誤以為是免費贈送的，曾女士認為這相當于是欺詐行為，要求是：按實際觀看課時收費，其余的課時費一周內(nèi)全部退還給。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對此，“有道精品課”工作人員回復：2023年5月15日13:51:38致電用戶，已經(jīng)給與辦理退費，用戶無異議，協(xié)商一致 。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
