(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其疑似銷售假貨，出售商品早已過(guò)期，且拒絕退貨退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://www.qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
8月16日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱自己8月9日在天貓國(guó)際自營(yíng)上購(gòu)買了理膚泉的B5修護(hù)霜，到貨后使用，臉?lè)杭t過(guò)敏，于是查了批次號(hào)，查出來(lái)是2015年生產(chǎn)的，2018就過(guò)期了，于是就問(wèn)了天貓客服。
圖片來(lái)源：吳女士提供
天貓客服給出回應(yīng)是2022年生產(chǎn)的，但是吳女士表示自己收到的產(chǎn)品外殼是理膚泉的舊版本，舊版本2022就停止生產(chǎn)了，而且產(chǎn)品管壁背后一片空白，和舊版本也是不一樣的。天貓國(guó)際那邊不承認(rèn)是假貨，也不同意退貨退款，找小二也一直說(shuō)耐心等待，沒(méi)有電話沒(méi)有處理進(jìn)度，給平潭海關(guān)反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題也說(shuō)這個(gè)事情自己解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國(guó)際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、shopee、別樣、識(shí)季、考拉海購(gòu)、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、敦煌網(wǎng)、寶貝格子、海帶寶。此前，也曾收到過(guò)熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“天貓國(guó)際”僅口頭道歉不能出具證明
6月19日，江西省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月1日訂購(gòu)宣傳的保健品，一直到19號(hào)都沒(méi)有清關(guān)，去詢問(wèn)客服卻告知香港清關(guān)問(wèn)題不能發(fā)貨，但其他平臺(tái)香港沒(méi)有清關(guān)問(wèn)題，而且讓我等了20天，沒(méi)有任何聯(lián)系與通知，僅答應(yīng)退款。
王先生懷疑是因?yàn)?18期間物品利潤(rùn)低故意不發(fā)貨，需要對(duì)方出示清關(guān)問(wèn)題截屏，遭到拒絕。兩次回復(fù)，都堅(jiān)決讓我退款，對(duì)方?jīng)]有任何錯(cuò)誤，僅僅堅(jiān)持口頭道歉，不能做其他方面的賠付。我讓她給我等了20天的事一直沒(méi)有任何聯(lián)系與通知我進(jìn)行賠付，一直堅(jiān)定只退款。
【案例二】“天貓國(guó)際”被指疑商品為假 平臺(tái)公然維護(hù)商家
6月16日，姜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月12日在天貓國(guó)際XINPEI海外專營(yíng)店購(gòu)買了一只MCM波士頓包，購(gòu)買之前客服保證了100%正品，假一賠十。6月7日收到貨就明顯感覺不對(duì)，去問(wèn)了專柜的服務(wù)人員，也找了各種平臺(tái)進(jìn)行鑒定，均鑒定為假貨，為了進(jìn)一步鑒別包包的真?zhèn)?，都建議我拿實(shí)物進(jìn)行鑒別。
經(jīng)過(guò)周轉(zhuǎn)，姜女士聯(lián)系到了相關(guān)人員將包包送至中檢集團(tuán)湖南奢侈品鑒定中心，6月14日拿到鑒定報(bào)告，鑒定結(jié)果為不通過(guò)，且不符合品牌公示的技術(shù)信息和工藝特征，但商家仍不承認(rèn)為假貨，投訴至天貓國(guó)際，也是維護(hù)商家，不承認(rèn)售假，不做任何的賠償。
姜女士甚至在訂單發(fā)起了僅退款不退包的無(wú)理要求，商家竟然直接同意了，天貓平臺(tái)也告知商家退款了，然后不做任何處理。目前假包在姜女士手中，商家不要了，明顯的售假行為，天貓平臺(tái)仍說(shuō)不是售假，沒(méi)有站在公平公正的角度處理問(wèn)題，既然商家首頁(yè)寫著正品保障假一賠十，為何說(shuō)你們無(wú)權(quán)處理呢。姜女士希望第一賠償所有鑒定費(fèi)用239元（送檢199+郵費(fèi)40），第二按平臺(tái)承諾，給到應(yīng)有的賠償，第三對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。
【案例三】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 賠償申請(qǐng)審核專員無(wú)視
5月13日，皇先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月3日 從天貓國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買自營(yíng)商品，4月4日天貓國(guó)際平臺(tái)上傳物流單號(hào)后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假發(fā)貨。期間與天貓國(guó)際客服溝通，表示缺貨，詢問(wèn)客服表示是否符合賠付標(biāo)準(zhǔn)，是否違反了天貓平臺(tái)規(guī)則，客服表示符合未按約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，可按照流程申請(qǐng)缺貨賠付，于是按照客服給的申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)，審核專員客服完全無(wú)視上傳的聊天憑證，不按照天貓平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，天貓國(guó)際平臺(tái)在此期間也未主動(dòng)協(xié)商處理此訂單，多次主動(dòng)找平臺(tái)客服無(wú)果。
皇先生認(rèn)為作為天貓國(guó)際平臺(tái)自營(yíng)，完全不遵守自己平臺(tái)規(guī)則，完全無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益,蔑視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律。商家不履行合約，單方面違反訂單合同，皇先生的訴求是按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)天貓國(guó)際進(jìn)行處罰，按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)此訂單進(jìn)行賠付。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
