(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月19日，深圳市消委會(huì)發(fā)布2023年上半年消費(fèi)投訴分析報(bào)告，文體旅游服務(wù)投訴增幅較大。當(dāng)前正值暑假，出游人數(shù)激增，眾多平臺(tái)消費(fèi)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。不過，隨之而來的也有日益增長(zhǎng)的投訴量，其中，退款問題較為突出。
在此背景下，8月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年7月受理的全國(guó)88家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比下降6.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202307tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬 美團(tuán)獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年7月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、美團(tuán)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
23家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、飛豬、美團(tuán)、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、攜程、走著瞧旅行、58同城；
排在第11-23名的是：同程旅行、俠侶親子游、魯班到家、黃河票務(wù)、曹操出行、餓了么、旅劃算、騎驢游、有票網(wǎng)、智行、貓眼電影、京東到家、倍電科技。
智行 黃河票務(wù)網(wǎng)等入選數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，智行、黃河票務(wù)網(wǎng)、旅劃算、BOSS直聘、58同城、美團(tuán)、飛豬、大麥網(wǎng)、萬師傅、有票這十家平臺(tái)入選。
【案例一】不許任何理由取消訂單？用戶投訴“智行”霸王條款
7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購(gòu)了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當(dāng)天因?yàn)樯眢w原因加上證件丟失，在早上入住時(shí)間前向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單，被告知沒有憑證并且理由不被接受。
王女士表示當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭话l(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號(hào)和就醫(yī)都需要時(shí)間，無法立刻出示診斷書，所以就在上午11點(diǎn)讓平臺(tái)先協(xié)商是否能取消，平臺(tái)協(xié)商的時(shí)間非常漫長(zhǎng)，并承諾過在13:45前答復(fù)，結(jié)果一直拖到下午兩點(diǎn)多，過了入住的時(shí)間，自己主動(dòng)問起他們才回復(fù)我，告知不可以取消，又等了一個(gè)多小時(shí)再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說不允許任何理由取消。
王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請(qǐng)他們是可以處理的，過了入住時(shí)間就無法處理了。王女士認(rèn)為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒有損失的，并且平臺(tái)也承諾過在入住前給予答復(fù)卻失約，導(dǎo)致自己沒有在入住時(shí)間前去嘗試其他辦法，平臺(tái)根本不維護(hù)消費(fèi)者，一直說會(huì)協(xié)商，拖了很長(zhǎng)時(shí)間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導(dǎo)致自己損失慘重。王女士表示平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，全額補(bǔ)償505元。
【案例二】“黃河票務(wù)網(wǎng)”竟一年都未退費(fèi)？用戶稱已超過最長(zhǎng)期限
7月3日，寧夏回族自治區(qū)袁先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月24日購(gòu)買寧夏銀川舉辦的2022痛仰樂隊(duì)銀川演唱會(huì)，通過黃河票務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行搶票，隨后黃河票務(wù)未搶到票進(jìn)行退款，客服表示可以退票，但時(shí)長(zhǎng)需要“15至60個(gè)正常工作日”，也就是說最長(zhǎng)需要等待兩個(gè)多月。
后期袁先生一直聯(lián)系黃河票務(wù)官方詢問退款情況，都是待審核中，直至今日，已經(jīng)時(shí)隔一年之久，遠(yuǎn)超當(dāng)初承諾的退款最長(zhǎng)期限仍未收到退款，目前黃河票務(wù)訂單信息依舊顯示退款審核狀態(tài)至今未退款，撥打官方客服電話出現(xiàn)無人接聽。
【案例三】用戶投訴“旅劃算”出票不及時(shí) 誠(chéng)信極差
7月5日，江蘇省王女士向“電訴寶”反映稱其于2023年7月4日在抖音平臺(tái)下單迪士尼兩大兩小三天兩晚住宿加門票共2489元，購(gòu)買成功后王女士就開始預(yù)約酒店，在線補(bǔ)差價(jià)1226元，付款以后一直聯(lián)系不上旅劃算客服。
王女士曾多次聯(lián)系索要迪士尼門票，可旅劃算客服聯(lián)系不上。君瀾別院電話薄上顯示的也是上海某電器公司電話，王女士嚴(yán)重懷疑其誠(chéng)信問題，和抖音客服聯(lián)系上以后提出訴求，要求退款，旅劃算出票不及時(shí)，誠(chéng)信極差，王女士要求全額退款。
【案例四】賬號(hào)永久凍結(jié)？“BOSS直聘”被指“連坐制”永久封禁個(gè)人賬號(hào)
7月14日，河北的許女士向“電訴寶”反映稱自己是一名普普通通的公司招聘人員，一直使用boss賬號(hào)進(jìn)行招聘。在2022年突然任職公司被投訴，公司賬號(hào)凍結(jié)，導(dǎo)致自己賬號(hào)也被連帶永久凍結(jié)。
許女士稱BOSS直聘審核人員只是告知公司被投訴，導(dǎo)致自己賬號(hào)無法使用，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)不予解封，具體原因情況也不予告知，導(dǎo)致賬號(hào)一直不能使用。 后本人就把賬號(hào)注銷，于2023年2月離職，重新找到新工作，就重新使用另外手機(jī)號(hào)注冊(cè)，但是登陸本人信息，賬號(hào)就被鎖定無法登陸。
許女士表示目前本人不能登陸重新注冊(cè)boss直聘賬號(hào)，無法使用BOSS直聘進(jìn)行招聘，連自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服態(tài)度強(qiáng)硬，不給出合理解釋，無故的封禁賬號(hào)，許女士認(rèn)為BOSS直聘的使用屬于個(gè)人行為，不應(yīng)該出現(xiàn)連帶，導(dǎo)致公司內(nèi)部員工全部被封。
許女士的訴求是希望解封自己BOSS直聘的賬號(hào)，BOSS直聘霸王條款已經(jīng)嚴(yán)重影響到了自己后續(xù)的工作，希望有關(guān)部門管理一下。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺(tái)非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例五】“58同城”被指引導(dǎo)用戶充錢消費(fèi) 刻意凍結(jié)賬戶非法集資
7月14日，廣東省陳先生向“電訴寶”稱其于2023.04.04號(hào)在58同城平臺(tái)花費(fèi)10500元購(gòu)買了一批賬號(hào)，簽約時(shí)間為一年。而在2023.06.13號(hào)當(dāng)天無故被封號(hào)，使用時(shí)長(zhǎng)為兩個(gè)月。陳先生稱其使用期間無任何違規(guī)發(fā)帖行為，經(jīng)過申訴，而58同城平臺(tái)也提供不出任何實(shí)際證據(jù)，就隨意凍結(jié)用戶資源。強(qiáng)行毀約已經(jīng)造成違法，嚴(yán)重?fù)p害公司進(jìn)度。
期間陳先生多次致電客服人員，都是閃爍其詞，極其拖脫責(zé)任，說1-3工作日處理問題，而目前已經(jīng)一個(gè)月了，還是沒有解決，嚴(yán)重超時(shí)，把用戶的權(quán)益徹底損害。陳先生嚴(yán)重懷疑58同城通過引導(dǎo)用戶充錢消費(fèi)，繼而刻意凍結(jié)賬戶來進(jìn)行非法集資，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)實(shí)生活中，他這樣的例子只是冰山一角。希望通過投訴解決問題，并且讓很多人看到，以防被騙。
【案例六】“美團(tuán)”食品吃壞肚子？平臺(tái)稱是用戶個(gè)人原因與商家沒關(guān)系
7月16日，安徽省王女士向“電訴寶”投訴稱其于9號(hào)在美團(tuán)平臺(tái)下單，食用后嘔吐，王女士當(dāng)時(shí)沒在意，后來持續(xù)了一天還是嘔吐，直到11號(hào)的時(shí)候越來越嚴(yán)重了，導(dǎo)致發(fā)燒。王女士去醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)屬于吃壞了東西導(dǎo)致的，美團(tuán)給的結(jié)果就是過了時(shí)間無法理賠醫(yī)藥費(fèi)。
王女士稱，美團(tuán)不做處理，說賠償200元，通知王女士讓她自己考慮然后完結(jié)工單，可提供就醫(yī)憑證。王女士的訴求是報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)賠償精神損失費(fèi)，餐品就是有問題的，美團(tuán)還指責(zé)是她自己腸胃不好，跟商家沒關(guān)系，不聽客戶解釋。來來回回一直拖了好幾天不解決問題，必須要個(gè)處理結(jié)果。
【案例七】“飛豬”被指欺騙消費(fèi)者 機(jī)票信息錯(cuò)誤造成巨大損失
7月16日，廣東省華先生向“電訴寶”投訴稱其于7月2日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買7月8日早上6點(diǎn)15分廣州到鄭州的機(jī)票，7月8日早上到機(jī)場(chǎng)取票直奔登機(jī)口，工作人員告知飛機(jī)票是7月8日晚上6點(diǎn)廣州到鄭州的機(jī)票，華先生聯(lián)系飛豬客服被告知要去值機(jī)柜臺(tái)取票，而柜臺(tái)此時(shí)已經(jīng)停止值機(jī)，再次聯(lián)系客服，客服要求他們乘坐錯(cuò)誤的機(jī)票前往鄭州并支付相應(yīng)的機(jī)票款。
華先生認(rèn)為飛豬態(tài)度極其惡劣，欺騙消費(fèi)者，強(qiáng)買強(qiáng)賣，因行程較緊，華先生買了當(dāng)日上午9點(diǎn)全價(jià)票前往鄭州，因飛豬的錯(cuò)誤耽誤行程，造成工作上的損失，且又買了機(jī)票，對(duì)其身心造成巨大的惡性影響，華先生要求飛豬平臺(tái)退還原機(jī)票錢2000元，再次購(gòu)買的機(jī)票錢4000元，精神損失費(fèi)十萬元，并對(duì)飛豬平臺(tái)處以頂格行政處罰三十萬元以上。
【案例八】未成年人意外購(gòu)買門票 “大麥網(wǎng)”被指不予退款
7月25日，山東省朱女士向“電訴寶”投訴稱其于24日中午在大麥平臺(tái)準(zhǔn)備搶購(gòu)tfboys的十周年演唱會(huì)票，搶購(gòu)失敗后，朱女士的弟弟在她不知情的情況下購(gòu)買了2張其他歌手的演唱會(huì)門票，朱女士本人在他購(gòu)買前并不知情，也不同意其購(gòu)買門票。
朱女士稱自己只是一名普通上班族，并不是黃牛，也不會(huì)做轉(zhuǎn)售門票賺差價(jià)的事情。并且《民法典》第十八條至第二十條也規(guī)定了，未成年購(gòu)買演唱會(huì)門票在家長(zhǎng)不同意的情況下，是無效行為，平臺(tái)應(yīng)予以退款處理。而且這張票九月份才開演，距離開始還有相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，朱女士發(fā)現(xiàn)家里孩子購(gòu)票也比較及時(shí)，也沒有長(zhǎng)時(shí)間拖延，第一時(shí)間與大麥平臺(tái)客服聯(lián)系，并且也根據(jù)平臺(tái)要求提交了家庭戶口本等信息，但平臺(tái)最終回復(fù)仍然拒絕給我退款。朱女士認(rèn)為這屬于霸王條款，門票并不是在其自主意愿下購(gòu)買的，1578元說不退就不退，對(duì)于她來說是半個(gè)多月的工資，一個(gè)多月的生活費(fèi)。她的訴求僅僅是退票，希望可以盡快得到處理。
【案例九】用戶投訴“萬師傅”平臺(tái)無故封鎖賬號(hào)進(jìn)行罰款 回應(yīng)：已停止合作
7月25日，甘肅省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺(tái)的安裝師傅，于2023年7月21日接到萬師傅客服電話稱接到客戶投訴其在四月左右安裝的一臺(tái)晾衣架只打了四個(gè)螺絲就離開，并要求劉先生退還平臺(tái)70元的安裝費(fèi)用。劉先生并未同意，并稱其安裝時(shí)確定安裝完成并能正常運(yùn)行。其次，平臺(tái)讓劉先生退還全部的70元，可劉先生當(dāng)時(shí)一共收款只有60元。該平臺(tái)在劉先生拒絕要求后罰了劉先生300元并且在劉先生的平臺(tái)賬戶中還有一千多元的情況下將其平臺(tái)賬號(hào)封鎖。劉先生表示希望可以對(duì)萬師傅進(jìn)行處罰，賠償經(jīng)濟(jì)損失200元，并重新開通劉先生的賬號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬師傅”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：晾衣架|安裝-電動(dòng)晾衣架*1臺(tái)，用戶反饋師傅未進(jìn)行服務(wù)就提交完工，導(dǎo)致用戶不滿要求退回費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入，師傅一直表示自己忘記該訂單的情況，平臺(tái)核實(shí)第二位師傅和客戶，師傅未服務(wù)完成就提交完工涉及違規(guī)投訴判定處罰師傅，多次聯(lián)系師傅解釋仍舊不接受，最終平臺(tái)修改投訴結(jié)果，由于師傅無法達(dá)到平臺(tái)優(yōu)質(zhì)師傅的標(biāo)準(zhǔn)，故跟師傅取消合作關(guān)系。
【案例十】霸王條款？“有票”被指售空票 并且無法退票
7月28日，廣東省譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月27日在有票app購(gòu)入2張7月28蔡健雅廣州演唱會(huì)門票。商家一直不發(fā)貨配票，等待一個(gè)月仍未任何配票進(jìn)度！譚女士尋求平臺(tái)客服幫助，客服回復(fù)需自行與商家協(xié)商，客服形同虛設(shè)，且平臺(tái)明確標(biāo)示霸王條款不能退票。
譚女士稱，商家由交易至今從未準(zhǔn)確回復(fù)有票，一直讓等待，明天就是演出當(dāng)天，難以不懷疑是售空票，極大侵害了消費(fèi)者權(quán)益。譚女士的訴求是平臺(tái)幫助退票賠付，并整改app不合理規(guī)定。對(duì)于演唱會(huì)不能退票，法律不會(huì)支持。經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者不得退票的條款排除了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于霸王條款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
