(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“有贊”退費(fèi)扣除比例過高，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：虛假宣傳 誘導(dǎo)消費(fèi) 貨不對板……“有贊”問題頻頻 如何令消費(fèi)者安心 http://www.qjkhjx.com/zt/yzts/）
7月24日，廣東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，她于2019年8月31日在有贊電商平臺(tái)云南時(shí)光店鋪購買了2張六天五晚大理麗江輕奢之旅單人體驗(yàn)卡，共計(jì)1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此產(chǎn)品用戶反饋與產(chǎn)品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的費(fèi)用。
肖女士認(rèn)為未能出行，僅產(chǎn)生制卡費(fèi)及郵寄費(fèi)，未產(chǎn)生其他費(fèi)用，有贊平臺(tái)扣除金額比例過高，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。肖女士的訴求是取消此次行程，退回款項(xiàng)。可以接受扣除10%-20%的費(fèi)用，但不能接受扣除60%的費(fèi)用。
（圖片來源：由肖女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，有贊隸屬于杭州有贊科技有限公司，該公司成立于2014年9月23日，法定代表人為朱寧，公司位于浙江省杭州市西湖區(qū)。有贊是一家移動(dòng)零售解決方案提供商，基于云服務(wù)模式向商戶提供強(qiáng)大的微商城系統(tǒng)和完整的移動(dòng)零售解決方案，并致力于通過粉絲營銷、交易創(chuàng)新、消保體系為廣大商戶、消費(fèi)者搭建移動(dòng)購物平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的數(shù)字零售中的電商服務(wù)商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，有贊排名第三位，最新評級為“建議下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：微店、店寶寶、小鵝通、微盟、一品威客、海豚知道、蟬媽媽、蜂雷、高匯通等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023年上半年，有贊疑似存在退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、霸王條款等問題。
【案例一】用戶投訴“有贊”致電佯裝解決問題 實(shí)為推脫
7月1日，陜西省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，她于6月26日在有贊平臺(tái)幸福西餅下單蛋糕，事后因被幸福西餅售后不良對待，且并未解決問題一事申請有贊平臺(tái)介入尋求幫助，但有贊平臺(tái)不但不理會(huì)沒有拿到蛋糕的事實(shí)，且在已經(jīng)知道有錄音證據(jù)的情況下，以不能提供圖片證據(jù)為由拒絕了訴求。
黃女士投訴有贊平臺(tái)作為微信用戶主要的購物渠道，無視顧客的正當(dāng)權(quán)益，包庇不良商家，而且在出現(xiàn)問題后以售后電話重復(fù)問問題的方式來佯裝解決，實(shí)際是推脫問題和商家聯(lián)手對顧客的權(quán)益置若罔聞，欺騙消費(fèi)者。黃女士的訴求是對有贊平臺(tái)以曝光其行為來嚴(yán)加管理，并對顧客道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)回復(fù)：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，若您咨詢進(jìn)度，可以聯(lián)系在線客服咨詢：http://maijia.youzan.com/mars/notice/kefu 反饋您的問題，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例二】用戶在“有贊”下單“蕉下”產(chǎn)品中途丟件 商家卻讓自行解決
6月21日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于6月9號(hào)在有贊平臺(tái)蕉下小程序購入墨鏡，從安徽蕪湖發(fā)貨，6月14日收到貨，發(fā)現(xiàn)包裹里沒有墨鏡，只有贈(zèng)品，聯(lián)系商家，商家提供出貨視頻截圖，提供快遞中途稱重減少截圖，并讓李女士自行聯(lián)系快遞。
李女士表示作為買家不理解，在該平臺(tái)購物少件，賣家有證據(jù)卻要買家自行聯(lián)系快遞，遂向有贊平臺(tái)聯(lián)系，希望平臺(tái)解決。6月17日平臺(tái)第一個(gè)電話打給李女士說會(huì)幫她聯(lián)系解決，“建議”她自行聯(lián)系快遞，也稱會(huì)幫她解決。商家6月19日又回復(fù)李女士懷疑稱重讓自行聯(lián)系快遞，且隨后李女士發(fā)的消息就是未讀狀態(tài)，直到6月21日有贊客服再打李女士電話，直接告知按他們規(guī)定得買家聯(lián)系快遞，且態(tài)度不耐煩。
李女士稱，質(zhì)疑該規(guī)定是否真實(shí)存在，若存在也不合理，賣家不能聯(lián)系快遞？若一開始就需要自行聯(lián)系快遞，有贊平臺(tái)客服為何中途又“建議”自行聯(lián)系，從6月9號(hào)下單到6月21日事情一直沒解決，最終還是要自己找快遞，浪費(fèi)時(shí)間精力，商家不負(fù)責(zé)任，平臺(tái)也不解決問題。電話客服態(tài)度差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)回復(fù)：您好，這邊查詢到E20230609074020076400001這筆訂單商家已于23.6.25同意買家發(fā)起的退款申請,等待買家退貨，您可以到訂單維權(quán)頁面查看，有問題可以建聯(lián)商家進(jìn)一步溝通
【案例三】“有贊”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳 僅退還40%的費(fèi)用
6月18日，廣東省的羅女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年3月時(shí)購入走著瞧旅行的599元云南卡2張，之前因疫情原因未能成行，現(xiàn)在疫情好轉(zhuǎn)后本人因公調(diào)往云南，無需再用到此卡，轉(zhuǎn)讓也沒人要。現(xiàn)在要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價(jià)卡不予退款，如果退款要扣除60%的費(fèi)用。
羅女士認(rèn)為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服買兩張?jiān)颇下糜慰?，鏈接打開后價(jià)格還是599元，說明這個(gè)價(jià)格經(jīng)過兩年后并無變動(dòng)，只是商家推銷噱頭。2、購買旅行卡所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費(fèi)用，商家借此扣除費(fèi)用，明顯不合理，無任何法律依據(jù)。3、退款交涉時(shí)，對方表示和大V合作已經(jīng)支出部分廣告費(fèi)用，損失已經(jīng)造成，所以只能退回40%的費(fèi)用，將市場的宣傳費(fèi)用野蠻轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，完全不合理。 羅女士要求全額退款1198元費(fèi)用，謝謝。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
