(網(wǎng)經(jīng)社訊)在演出市場(chǎng)井噴式復(fù)蘇的今年，全國各地演唱會(huì)扎堆舉行，演出市場(chǎng)迎來井噴式爆發(fā)?！安皇窃趽屍?，就是在搶票的路上?！边@是許多粉絲今年的感受。大麥網(wǎng)作為中國最大的演出票務(wù)平臺(tái)之一，一直以來都受到不少消費(fèi)者的青睞。另一方面，在成功搶購門票后，卻因?yàn)楦鞣N原因需要退款消費(fèi)者的投訴也鋪天蓋地而來。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：疫情之下用戶取消出行 “大麥網(wǎng)”被指拒不退款無人理http://www.qjkhjx.com/zt/dmwbtk/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨無痕
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、大麥網(wǎng)身陷投訴漩渦
今年演出市場(chǎng)正在強(qiáng)勁復(fù)蘇。中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)演出票務(wù)信息采集平臺(tái)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國營業(yè)性演出票務(wù)收入達(dá)到 167.93 億元，同比增長(zhǎng) 673.49%；觀眾人次則達(dá)到 6223.66 萬，同比暴漲超 10 倍。而作為國內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)娛樂票務(wù)市場(chǎng)龍頭的大麥網(wǎng)，如今正處于風(fēng)口浪尖。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到大量用戶投訴，無論是因疏忽而填錯(cuò)了訂票信息、重復(fù)購票，還是因傷病或其他原因無法前往演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，大麥網(wǎng)在演出尚未舉行的情況下，以“演出票品時(shí)效性和稀缺性”為由，拒絕為消費(fèi)者退票退款。數(shù)據(jù)顯示，其中，投訴大麥網(wǎng)存退款與霸王條款問題占據(jù)大麥網(wǎng)上半年投訴問題80%，其余依次為售后服務(wù)、訂單問題、退換貨難、視商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假。
7月22日，甘肅省的金小姐向“電訴寶”反映稱其于2023年7月21號(hào)17: 17分在大麥網(wǎng)購買薛之謙8月18日蘭州演唱會(huì)門票，付款后發(fā)現(xiàn)購買錯(cuò)誤了，想購買兩張和男朋友一起去，結(jié)果點(diǎn)太快面容支付已付款。后面想補(bǔ)買一-張發(fā)現(xiàn)沒票了，之后立刻聯(lián)系大麥客服申請(qǐng)退款，客服以”查詢此項(xiàng)目因?yàn)檠莩銎逼返奶厥庑耘c時(shí)效性，購票成功不支持退換票”的理由拒絕申請(qǐng)退票。
（注：圖為金小姐提供）
與金小姐有類似遭遇遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。6月17日，廣東省的陳女士向電訴寶反映稱其6月11號(hào)在大麥上購買兩張演唱會(huì)門票共1978元，未出票未發(fā)貨，因行程問題取消訂單，于6月11號(hào)聯(lián)系大麥客服申請(qǐng)退款，客服以“因?yàn)檠莩銎逼返奶厥庑耘c時(shí)效性等”不支持退換。
（注：圖為陳女士提供）
陳女士表示，商品是預(yù)售未發(fā)貨，而且該場(chǎng)次為6月23日，并不影響票品時(shí)效性。此外，在投訴大麥的處理結(jié)果中顯示“本演出項(xiàng)目經(jīng)主辦方要求，所售票品不支持退換”，此款項(xiàng)屬于霸王條款。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同條款，做出減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平、不合理的條款。商家推出的不予退改的格式條款甚至限制了消費(fèi)者的合法權(quán)利，這種條款應(yīng)該屬于無效的，而且大麥存在虛假宣傳商品顯示有座位客服也說是有座位，但實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)沒有座位屬于站票。
對(duì)于用戶這些吐槽，大麥做出解釋：不允許退票，主要是考慮到演唱會(huì)門票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)。如果在預(yù)售后、開演前接受大規(guī)模退票會(huì)給二次銷售造成困難，臨近演出開始日期才購票的用戶也可能因?yàn)猷]寄門票不及時(shí)而影響行程安排。
根據(jù)“電訴寶”2023全年受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大麥網(wǎng)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：貓眼電影、票牛、黃河票務(wù)、大河票務(wù)網(wǎng)等。此前，也曾收到過摩天輪票務(wù)、秀動(dòng)、淘票票等類似平臺(tái)投訴。
二、有票難求 大麥網(wǎng)被指 " 最大的黃牛 "
在社交平臺(tái)可以發(fā)現(xiàn)不斷有網(wǎng)友質(zhì)疑，今年演出一場(chǎng)接著一場(chǎng)，但幾乎每場(chǎng)演唱會(huì)售票都會(huì) " 秒光 "。為什么真的歌迷搶不到票，黃牛手中卻有一大把？而且位置視野都非常好？大麥網(wǎng)等平臺(tái)，到底有多少票真的賣給了歌迷？
近年來，“黃?！钡蛊睒I(yè)務(wù)開始從線下到線上轉(zhuǎn)移。一些“黃牛”研發(fā)了專門用于搶票的軟件，可以在售票開啟第一時(shí)間搶到票，甚至還形成較完整的搶票產(chǎn)業(yè)鏈。在一些平臺(tái)，記者看到有賬號(hào)兜售門票代搶工具。一名業(yè)內(nèi)人士介紹，如果遇到對(duì)實(shí)名制要求較高的場(chǎng)次或者熱門演唱會(huì)，“黃?！睍?huì)預(yù)先收取定金，提前拿到賬號(hào)和身份信息代搶。
還有一些“黃?！睍?huì)雇傭大量學(xué)生搶票，囤積票源，再以“代搶”或是“現(xiàn)票預(yù)訂”的名義，在各大平臺(tái)兜售門票。在小紅書等平臺(tái)，記者發(fā)現(xiàn)了不少招收學(xué)生代理的賬號(hào)在長(zhǎng)期運(yùn)作。
7月4日，大麥被罰再次陷入輿論漩渦。相關(guān)信息顯示，北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司因未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自出售演出門票，被中山市文化廣電旅游局行政處罰5000元，沒收違法所得4776.6元。
“大麥被罰”消息一經(jīng)發(fā)布，立刻登上熱搜榜一。幾萬網(wǎng)友涌入評(píng)論區(qū)，很多網(wǎng)友表示5000元的處罰力度過低。
“是不是有點(diǎn)太少了，大麥網(wǎng)就是最大的黃牛?！?/p>
“5000塊兩個(gè)黃牛票賺回來了?！?/p>
由于監(jiān)管難度大、法律法規(guī)不完善等原因，票務(wù)平臺(tái)在售票過程中存在不少亂象。一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行“黃牛”活動(dòng)，以非法手段獲取門票并高價(jià)轉(zhuǎn)售，從而損害消費(fèi)者利益，破壞市場(chǎng)秩序。
針對(duì)此類問題，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)開始行動(dòng)。中國演出行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)發(fā)布《演出行業(yè)票務(wù)規(guī)范》，對(duì)演出票務(wù)銷售行為進(jìn)行了規(guī)范和約束。同時(shí)，一些地方也出臺(tái)了相關(guān)法規(guī)，對(duì)“黃牛”炒票等行為進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊。
然而，對(duì)于大麥網(wǎng)等大型票務(wù)平臺(tái)來說，僅僅是行業(yè)規(guī)范和法規(guī)約束可能還難以解決實(shí)際問題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的不完善和監(jiān)管缺位，使得這些平臺(tái)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)具有較大的自由裁量權(quán)。在此背景下，消費(fèi)者的權(quán)益往往難以得到充分保障。
為了解決這一問題，一方面需要政府和行業(yè)協(xié)會(huì)加大對(duì)票務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管力度，建立健全相關(guān)法律法規(guī)和制度規(guī)范，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊；另一方面，消費(fèi)者也需要提高自我保護(hù)意識(shí)，選擇正規(guī)渠道購票，避免在“黃?！焙筒环ǚ肿邮种匈徺I高價(jià)票或假票。
總的來說，大麥網(wǎng)消費(fèi)亂象揭示了演出市場(chǎng)存在的諸多問題，也提醒了消費(fèi)者在購票過程中需謹(jǐn)慎選擇。同時(shí)，政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者自身都應(yīng)共同努力，加強(qiáng)對(duì)票務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益。只有這樣，才能讓演出市場(chǎng)更加健康、繁榮、有序地發(fā)展。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
