(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到學(xué)生投訴稱北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”推脫退課退款，退款中寄出資料，需用戶承擔(dān)費(fèi)用。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無(wú)憂退款假無(wú)憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://www.qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
7月11日，浙江省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月2號(hào)晚上購(gòu)買網(wǎng)易有道精品課，總計(jì)三門數(shù)學(xué)，物理，化學(xué)網(wǎng)課直播間課程，每門6000課程，優(yōu)惠后共計(jì)11400，后學(xué)校通知要上暑托課程，因跟學(xué)校里的時(shí)間沖突，沒(méi)法上課，所以在7月4號(hào)申請(qǐng)電話退款。
黃先生表示客服剛開(kāi)始說(shuō)可以退款，后來(lái)說(shuō)可以改時(shí)間，在8月份上課，但因?yàn)楹⒆?月份學(xué)校里有軍訓(xùn)安排，且后續(xù)還有其他安排，所以沒(méi)法上直播課。后客服又告知資料已經(jīng)寄出，要扣除資料費(fèi)。黃先生認(rèn)為可以扣掉資料費(fèi)的費(fèi)用，但扣除后得全額退款，又告知要五個(gè)工作日，從7月4日申請(qǐng)到現(xiàn)在已經(jīng)五個(gè)工作日了，黃先生的訴求是全額退款。
（注：圖為黃先生提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三位。其他類似投訴平臺(tái)依次為開(kāi)課吧、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂。
【案例一】用戶投訴“有道精品課”超過(guò)退費(fèi)實(shí)效退費(fèi)需收計(jì)劃服務(wù)費(fèi)
5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購(gòu)買有道精品課，當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程時(shí)承諾按實(shí)際觀看課時(shí)計(jì)費(fèi)，如果沒(méi)觀看哪怕高考后都可以按實(shí)際課時(shí)退費(fèi)。因沒(méi)有時(shí)間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費(fèi)，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費(fèi)還要倒扣幾百塊錢，購(gòu)課的時(shí)候顯示9600只包含網(wǎng)課的費(fèi)用，退款的時(shí)候卻要算材料費(fèi)。
曾女士之后打電話自己說(shuō)要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過(guò)退費(fèi)實(shí)效，如果一定要退，要扣除按時(shí)間收費(fèi)的規(guī)劃服務(wù)費(fèi)。這在當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程的時(shí)候都是沒(méi)有說(shuō)明的，從報(bào)課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒(méi)有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報(bào)名的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)明材料費(fèi)用，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)贈(zèng)送的，曾女士認(rèn)為這相當(dāng)于是欺詐行為，要求是：按實(shí)際觀看課時(shí)收費(fèi)，其余的課時(shí)費(fèi)一周內(nèi)全部退還給。
【案例二】課程不滿意隨時(shí)退？“有道精品課”被指以不在售后期拒絕退款
4月5日，山東省的孫同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在有道精品課購(gòu)買高中數(shù)學(xué)課程，出現(xiàn)了售后退款問(wèn)題，侵害了自己財(cái)產(chǎn)權(quán)和商品退款售后的自由等權(quán)益.
孫同學(xué)表述，事件緣由是，在高一升高二時(shí)購(gòu)買有道精品課的數(shù)學(xué)課程，經(jīng)詢問(wèn)不合適或者不滿意均可退款，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е聼o(wú)法觀看課程，且內(nèi)容不滿意，想要聯(lián)系客服退回課程并進(jìn)行退款，而客服以不在售后期內(nèi)不能進(jìn)行退款服務(wù)等霸王條款拒絕，侵害了自己的權(quán)益，因?yàn)檎n程沒(méi)有看，當(dāng)時(shí)購(gòu)課2300元，扣除書(shū)本資料費(fèi)用為2200元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：2023年4月22日-4月23日三次致電，多次致電均提示關(guān)機(jī)，已短信澄清超出售后政策無(wú)法辦理退費(fèi)。
【案例三】同學(xué)反映“有道精品課”虛假宣傳名師 回復(fù)：已完成退款
3月26日，福建省的周同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月30日，在有道精品課APP購(gòu)買了價(jià)值2300的網(wǎng)課，在這之前，聽(tīng)了一節(jié)試聽(tīng)課，覺(jué)得還不錯(cuò)，于是有老師添加微信之后，便就同意了。然后老師就開(kāi)始問(wèn)語(yǔ)文哪里不好，自己說(shuō)閱讀不好就推薦了課程。
首先推薦的是800塊錢的閱讀課，周同學(xué)表示考慮考慮同意可以買，之后又說(shuō)再和另一個(gè)幾千的課和起來(lái)買只要2300，于是就購(gòu)買了，跟自己說(shuō)是名師上課，結(jié)果開(kāi)課之后發(fā)現(xiàn)有的課不是那個(gè)名師上的，這是初二的課，現(xiàn)在自己是初三，對(duì)于自己沒(méi)有什么用，并且現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)這些課程，并且買課前后過(guò)程中也沒(méi)說(shuō)不能退款，有什么售后政策?，F(xiàn)在自己要退款，說(shuō)已經(jīng)超過(guò)了售后政策，不給退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已為用戶受理剩余課時(shí)退費(fèi)，用戶接受，本單完結(jié)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
