(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”知假售假，商務車變拼車拒不賠付。（詳見網經社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://www.qjkhjx.com/zt/fz315/）
4月19日，張先生向“電訴寶”投訴稱其2023年4月18日在飛豬購買2張九寨溝到成都東站的商務車票，網站出售假貨，出售的不是商務車車票，而是拼車（出租車車票），一趟行程分3次走完，且商家和飛豬來回推諉，拒不理賠。
（注：圖為張先生提供）
張先生表示，根據(jù)《網絡交易管理辦法》第24條規(guī)定，第三方交易平臺經營者應當與申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者訂立協(xié)議，明確雙方在平臺進入和退出、商品和服務質量安全保障、消費者權益保護等方面的權利、義務和責任。 飛豬網知假售假，惡意銷售，拒不理賠。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關于消費者反饋訂單，經核實此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費者認可平臺調解結果，達成一致。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網絡技術有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。最新評級為“謹慎下單”，此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、攜程、騎驢游、去哪兒、同程旅行、旅劃算、青芒果旅行網、馬蜂窩、彩貝殼、俠侶親子游、123微旅行、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網絡欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務、訂單問題、高額退票費、網絡售假等問題。
【案例一】“飛豬”未及時修改錯誤信息造損失 回應：已協(xié)助退款
4月17日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱其在4月5號在飛豬平臺購買了4月15號上海飛往臺灣的機票，因為第一次購買證件名字拼音填寫錯誤，在4月5號當天晚上距離購票10分鐘左右致電飛豬客服進行修改，客服人員回復不管有沒修改成功在當晚10點之前給回電。10點左右客服人員回電說已修改成功，在4月8號當天我又進行電話咨詢飛豬客服詢問姓名有無修改，再次給回復修改成功，于4月15號前往浦東國際機場進行乘機被航司告知證件姓名與機票姓名不符，再次致電飛豬被告知名字未修改成功。
李先生稱，自己手機一直保持暢通并未關機，客服說多次聯(lián)系，4月8號說給發(fā)短信通知了，然后查了通話記錄跟短信通知，再收到短信之后致電給他們客服，是告知我已經修改成功了。現(xiàn)在造成差點延誤乘機，實在沒辦法又重新花1140塊在機場重新購票，平臺855塊機票也沒退。李先生要求補回差價和退機票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關于消費者反饋訂單，經核實此單目前已回訪消費者解釋客票改證件問題，目前平臺訂單已協(xié)助辦理退款完成，消費者認可平臺調解結果，達成一致。
【案例二】“飛豬”退房費用收取70%引不滿 回應：訂單已經屬于不可退狀態(tài)
4月13日，江西省的封先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月10日在飛豬旅行上預定15日晚的短租民宿，因行程問題于14日下午向其協(xié)商退款，一開始客服告知與房東協(xié)商后違約金為百分之四十，然后客服說還可以跟房東協(xié)商，在房東知道無法抵達目的地然后強行將違約金提升到百分之七十，最后自己與客服聯(lián)系按第一次協(xié)商的百分之四十違約金進行退款，最終退款時違約金收取高達百分之七十，按照國家法律規(guī)定合同違約金上限為不超過百分之三十，這是違法行為，望對其進行嚴厲的懲罰。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關于消費者反饋訂單，經核實退改政策為：訂單確認后15分鐘內可免費取消，之后不可取消，消費者申請退款時，訂單已經屬于不可退狀態(tài)，經過全力協(xié)調，挽回了部分損失，還請理解。
【案例三】“飛豬”擅自取消訂單后加價 回應：訂單未確認
3月29日，上海市的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年3月28日19:30左右，通過手機APP在飛豬旅游預定了4.29-5.2日青島桔子酒店五四廣場店，付款成功后，飛豬平臺無故擅自取消訂單。隨后價格發(fā)生較大變動，取消原因商家含糊其辭，開始說酒店沒房間（虛假），然后又說價格未確認（已經付款成功，怎么會價格未確認），并愿意賠償100元（已拒絕）。
馬先生表示，由于已經預定了酒店，所以隨后預定了機票，如果無法入住這個酒店，機票也要取消，連鎖損失。馬先生的 訴求： 繼續(xù)旅行原合同內容；按照現(xiàn)價，退補差價后再次預定。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實訂單均未有確認，無法按照實價有房保障處理，還請理解。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
