(網(wǎng)經(jīng)社訊)一季度，春節(jié)假期帶來(lái)一波消費(fèi)熱潮，在“2023全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”的帶動(dòng)下，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)14.5%。不過(guò)，數(shù)字零售領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)投訴量也隨之“水漲船高”，尤其是在二手電商和生鮮電商賽道的消費(fèi)糾紛頻發(fā)。
在此背景下，2023年4月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全國(guó)161家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2023Q1tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
2023年Q1全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書(shū) 寺庫(kù)等獲“不建議下單”
在2023年Q1全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、有贊；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)、寺庫(kù)、國(guó)美；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。
62家數(shù)字零售平臺(tái)進(jìn)入投訴榜 涉及九大熱門(mén)賽道
其中，綜合電商共19家，按投訴量排名依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購(gòu)、交易貓、天貓、國(guó)美、唯品會(huì)、淘特、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、小年魚(yú)、嗶哩購(gòu)、網(wǎng)易、美團(tuán)電商、一條生活館、金鷹購(gòu)、萬(wàn)表網(wǎng)；
社交電商共4家，按投訴量排名依次為：小紅書(shū)、萌推、愛(ài)庫(kù)存APP、一直娛；
生鮮電商共8家，按投訴量排名依次為：盒馬鮮生、美團(tuán)優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、Flowerplus花加、本來(lái)生活、花禮網(wǎng)、叮咚買(mǎi)菜、樸樸超市；
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、愛(ài)回收；
服裝電商共3家，按投訴量排名依次為：百麗優(yōu)購(gòu)、搜款網(wǎng)、醒購(gòu)商城；
品牌電商共4家，按投訴量排名依次為：小米商城、小米有品、華為商城、屈臣氏；
電商服務(wù)商共6家，按投訴量排名依次為：有贊、微店、店寶寶、一品威客、小鵝通、高匯通；
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街；
文玩電商共3家，按投訴量排名依次為：微拍堂、藝狐在線、玩物得志。
此外，寺庫(kù)、途虎養(yǎng)車(chē)、孩子王、雜志網(wǎng)、瓜子二手車(chē)等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 叮咚買(mǎi)菜 紅布林 嗶哩購(gòu) 微拍堂等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買(mǎi)菜、紅布林、嗶哩購(gòu)、微拍堂、小紅書(shū)、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、樸樸超市。
【案例一】“叮咚買(mǎi)菜”被指配送超時(shí)嚴(yán)重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買(mǎi)菜購(gòu)買(mǎi)總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買(mǎi)菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱(chēng)，客服人員并未給到實(shí)際解決方案，且因騎手正在配送中并無(wú)退款選項(xiàng)，最后在超時(shí)35分鐘后，也就是下單后兩個(gè)多小時(shí)才予以送達(dá)。蔡女士請(qǐng)求叮咚買(mǎi)菜給予超時(shí)半個(gè)多小時(shí)訂單金額75%的賠付，并說(shuō)明超時(shí)原因。
【案例二】情況屬實(shí)不退款？“紅布林”被指出售商品與描述不符 客服前后說(shuō)法不一
1月28日，湖北省游女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于1月15日在紅布林上購(gòu)入一款菲拉格慕的包，包收到后和頁(yè)面描述不符，五金扣那塊有中度或重度程度的磨損，這點(diǎn)是官方客服都承認(rèn)的，并且承諾在收到自己售后件并核實(shí)后屬實(shí)就會(huì)退款，這塊與主頁(yè)描述的輕微不符，最嚴(yán)重的瑕疵位置，頁(yè)面卻沒(méi)有拍圖出來(lái)，也沒(méi)有做任何文字說(shuō)明，官方客服明確表示，這種情況屬于與頁(yè)面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核實(shí)后就會(huì)處理退款。
可收到游女士的售后件后，商家卻給自己打電話說(shuō)不給退款，并扯一堆不相關(guān)，非常牽強(qiáng)的理由來(lái)搪塞，當(dāng)初承諾的好好的，只要情況屬實(shí)就辦理退款，期間自己也反復(fù)和客服確認(rèn)，客服表明這種情況是會(huì)給自己退款的，收到我的售后件后，核實(shí)情況屬實(shí)，但卻不給退款，和寄回前的說(shuō)辭完全不一樣，完全就是詐騙行為。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，自己買(mǎi)到的不符合商品描述的商品，并且在收貨當(dāng)時(shí)就發(fā)起退貨，沒(méi)有使用，沒(méi)有摘吊牌，并不影響商品二次銷(xiāo)售；平臺(tái)無(wú)理拒絕退貨，否則就是侵害消費(fèi)者權(quán)益。本人的訴求是，辦理退款，支付費(fèi)用?平臺(tái)承諾自己的寄回運(yùn)費(fèi)一共是4395.5元，馬上處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱(chēng)：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例三】?jī)纱纬霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 “嗶哩購(gòu)”竟讓消費(fèi)者自行聯(lián)系生產(chǎn)商處理？
1月29日，吉林省張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年12月20號(hào)在嗶哩嗶哩的購(gòu)物平臺(tái)“會(huì)員購(gòu)” 購(gòu)買(mǎi)的“AEPX 戰(zhàn)艦少女R 薩拉托加 宵之花 Ver. 手辦 附特典”手辦。到貨開(kāi)箱檢查發(fā)現(xiàn)頭飾斷件，張先生申請(qǐng)了售后換新。按照售后要求上傳開(kāi)箱視頻和問(wèn)題照片，直到2023年1月8號(hào)審核才通過(guò)。張先生將手辦回寄給購(gòu)物平臺(tái)，2023年1月21號(hào)，對(duì)方才將新的手辦郵寄過(guò)來(lái)。
經(jīng)過(guò)開(kāi)箱檢查，張先生發(fā)現(xiàn)手辦依然有問(wèn)題，在同一個(gè)位置依然是斷件狀態(tài)，以及手辦的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是張先生再次申請(qǐng)售后換新。這次平臺(tái)卻回復(fù)說(shuō)讓他自行聯(lián)系生產(chǎn)商售后，不同意換新。張先生表示不接受，于是申請(qǐng)退款退貨?！皶?huì)員購(gòu)”平臺(tái)依然拒絕，稱(chēng)需要生廠商那邊進(jìn)行鑒定，還讓他聯(lián)系生廠商。張先生不同意，為什么第一次出現(xiàn)問(wèn)題就給換貨，第二次就不行。明明是商品有問(wèn)題，對(duì)方卻不同意換貨，不同意退款，還讓他自己聯(lián)系生產(chǎn)商，張先生對(duì)此感到疑惑。
【案例四】“微拍堂”被指強(qiáng)盜強(qiáng)取？惡意扣款不告知具體原因
2月15日，遼寧省周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于2022年10月28日入駐微拍堂售賣(mài)商品，陸續(xù)交了5000元店鋪保證金，用于出售商品。2023年2月15日系統(tǒng)提示因?yàn)檫`規(guī)，扣除1000元保證金，周先生稱(chēng)他不知道為什么扣，并且很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)在微拍堂賣(mài)出東西。他詢(xún)問(wèn)客服也不知道扣款的具體原因，說(shuō)是系統(tǒng)判斷。
周先生表示微拍堂拿不證據(jù)，也沒(méi)有告知具體什么問(wèn)題就惡意扣除商家的店鋪保證金，這種行為如同強(qiáng)盜強(qiáng)取豪奪一般。周先生說(shuō)，他之前聽(tīng)別的商家說(shuō)過(guò)微拍堂會(huì)無(wú)故扣除保證金，今日算是領(lǐng)教了。周先生表示客服說(shuō)什么引流銷(xiāo)售，真讓他費(fèi)解，并沒(méi)有說(shuō)服力。周先生的訴求是需要微拍堂退還扣除他的保證金。如果不是惡意扣除，如果真有問(wèn)題可以先進(jìn)行警告處理，在沒(méi)有告知的情況下直接扣款，讓人覺(jué)得就是惡意克扣商家的錢(qián)財(cái)，如同搶錢(qián)。
【案例五】小紅書(shū)平臺(tái)售賣(mài)假貨？ 用戶維權(quán)反遭商家辱罵和拉黑
2月20日貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2月8日在小紅書(shū)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了128元的大牌香水分裝，店鋪為柚子香香的店，小紅書(shū)名稱(chēng)為柚子香香。張女士表示13日到14日一直實(shí)錘賣(mài)家，賣(mài)家提供不出正品購(gòu)買(mǎi)記錄憑證。張女士維權(quán)被罵還被拉黑，投訴小紅書(shū)平臺(tái)也沒(méi)用。張女士的訴求是要其退款處理，假一賠三，退貨運(yùn)費(fèi)到付。
張女士稱(chēng)共計(jì)三單，現(xiàn)已退2單，還有一單不給退，整些幺蛾子就是不想退錢(qián)。張女士已經(jīng)有實(shí)際對(duì)比圖片，權(quán)威香水者都鑒定為假，其中一款香水她有正裝，跟她手中正品不一致，賣(mài)家的香水一股廉價(jià)工業(yè)味道，真正懂香的一聞便知。張女士表示只想退錢(qián)，哪知道賣(mài)家還搞這些，要不是平臺(tái)縱容這些人不會(huì)那么囂張。
【案例六】“拍機(jī)堂”被指欺騙買(mǎi)家 部件缺失卻被驗(yàn)為正常手機(jī)
2月21日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年2月19日在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果XR手機(jī)，根據(jù)驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示，前攝像頭正常、面容正常、后攝相頭正常。廖先生收到商品發(fā)現(xiàn)這些均是虛假信息，欺騙買(mǎi)家，（因?yàn)榍昂髷z像頭都已被拆除）。隨后廖先生找客服處理，售后根據(jù)平臺(tái)要求提交了相關(guān)信息，售后服務(wù)人員給出的答復(fù)是以注明主板維修為由駁回買(mǎi)家的訴求，對(duì)于手機(jī)缺少配件導(dǎo)致功能不正常只字未提。廖先生希望有關(guān)部門(mén)能讓消費(fèi)者的利益有所保障。
【案例七】由于用戶操作失誤導(dǎo)致財(cái)物兩空？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”表示平臺(tái)無(wú)法介入
3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她本人于2023年2月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手機(jī)，拍攝開(kāi)箱視頻并上傳后誤點(diǎn)了“確認(rèn)收貨”。劉女士后發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重的商品與實(shí)物不符問(wèn)題，遂上報(bào)平臺(tái)，但平臺(tái)說(shuō)由于確認(rèn)收貨后無(wú)法介入。劉女士表示詢(xún)問(wèn)其他投訴平臺(tái)同樣是這樣說(shuō)。劉女士稱(chēng)為了維護(hù)她作為一名消費(fèi)者的權(quán)益，特來(lái)投訴。
劉女士表示其代表的不僅是她個(gè)人的權(quán)益，是整個(gè)消費(fèi)者群體的權(quán)益。由于誤點(diǎn)確認(rèn)收貨后導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)、物品兩空，商家被禁號(hào)，無(wú)法退款，她表示難道其他確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者就只能無(wú)能為力嗎？
【案例八】霸王條款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指坐視不管 不顧消費(fèi)者權(quán)益
3月12日，河南省的董女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于22年12月25號(hào)通過(guò)美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買(mǎi)的地道腸黑胡椒味腸里出現(xiàn)異物，董女士當(dāng)天晚上聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服，客服讓廠家聯(lián)系她，和廠家加上微信后，對(duì)方讓董女士把圖片發(fā)過(guò)去，廠家稱(chēng)其是雜質(zhì)，但董女士覺(jué)得商品里面出現(xiàn)的是明顯的異物，賠付一般是十倍賠償，董女士要求賠償1000元，而廠家稱(chēng)最多反饋200元，董女士表示不接受，但之后再也沒(méi)有下文。
董女士認(rèn)為，作為消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)食品存在異物，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)食品安全法，她可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者提出賠償，增加賠償金額不足1千元為1千元。但到目前為止，平臺(tái)一直在推卸責(zé)任，董女士作為消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題了，卻讓她自己找供貨商，平臺(tái)僅表示最多只能協(xié)調(diào)。
直到現(xiàn)在，董女士沒(méi)有收到廠家或者供貨商的一個(gè)道歉，反而態(tài)度冰冷，廠家提出的方案她不同意，就沒(méi)有下文了。董女士表示，出了問(wèn)題后平臺(tái)和廠家不管她的消費(fèi)者權(quán)益，不同意他們的條件對(duì)方就不再管了，這不明擺著霸王條款嗎？
【案例九】用戶投訴“盒馬鮮生”配送不及時(shí) 客服不予回應(yīng)
3月15日，佘先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其本人于3月8日晚上在盒馬鮮生購(gòu)買(mǎi)晚餐，其中商品之一牛排到目前為止仍未發(fā)貨。佘先生詢(xún)問(wèn)客服，客服回復(fù)也給不到發(fā)貨具體時(shí)間。佘先生表示盒馬作為承諾當(dāng)日達(dá)的配送平臺(tái)，卻貨物配送超時(shí)，這明顯涉嫌欺詐消費(fèi)者。
【案例十】強(qiáng)哥都不敢賣(mài)死魚(yú)！“樸樸超市”被指死魚(yú)當(dāng)活魚(yú)賣(mài) 客服推卸責(zé)任
3月16日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他于2023年3月13日在樸樸超市購(gòu)買(mǎi)鮮活大頭魚(yú)一條，出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)鮮活的魚(yú)送過(guò)來(lái)卻是死了很久發(fā)臭的魚(yú)，侵害了黃先生作為客戶正常消費(fèi)應(yīng)有的食品安全權(quán)益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控，并且退一賠三！
黃先生表示商品肉眼可見(jiàn)的不新鮮，且魚(yú)肉發(fā)硬，散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味，和新鮮宰殺的魚(yú)完全不一樣，且表面沒(méi)有魚(yú)鱗刮打痕跡，魚(yú)頭附近開(kāi)始腐爛變質(zhì)，魚(yú)頭上角質(zhì)層已經(jīng)脫落。黃先生稱(chēng)商品嚴(yán)重變質(zhì)，樸樸平臺(tái)欺詐消費(fèi)者！并且反饋客服，客服推卸責(zé)任不作為，不處理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
