(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3·15，即消費者權(quán)益保護日，是一年一度的消費者維權(quán)“大餐”。曾經(jīng)被曝光出的“三鹿”事件，讓母嬰類問題成為消費者關(guān)注的熱點。同時在三孩政策的推動下，母嬰電商市場前景光明，但卻屢遭“拷問”，今年的3·15晚會，“寶貝格子們”能否經(jīng)得住問？（更多內(nèi)容詳見專題：母嬰電商屢遭投訴 寶貝格子 孩子王 媽媽購 愛嬰室頻出亂象http://www.qjkhjx.com/zt/mydsmmg/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜鄭宇菲
審稿｜舒舒
一、母嬰電商屢遭拷問？
近年來，母嬰電商行業(yè)的“消費升級”，以90、95后為主的母嬰消費主力擁有更強的消費能力，更看重母嬰消費的安全和質(zhì)量。但現(xiàn)今母嬰市場亂象不斷，隱藏著許多消費陷阱，侵蝕著消費者的利益。
“安全性”是每個寶媽在選購母嬰用品時的首選因素，但如今市場中仍充斥著一些亂象。例如，去年315晚會曝光的“大頭娃娃”嬰兒霜，以及新華社2021年6月披露的“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費“陷阱”。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）數(shù)據(jù)顯示，2022年母嬰電商存在發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題，涉及投訴平臺有孩子王、德國W家、媽媽購等垂直類電商平臺以及天貓、淘寶等綜合類平臺。
1、孩子王涉霸王條款？多次觸碰“質(zhì)量紅線”？
一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責任的規(guī)定等，但卻限制消費者權(quán)利，嚴重侵害消費者利益?！鞍酝鯒l款”之所以遭到廣大消費者的痛恨，是因為個別商家利用信息不對稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費條款強加給消費者。
2022年四川省張女士向“電訴寶”反映稱，在孩子王app購物下單，自費買了運費險。后發(fā)生退貨，孩子王app退回6元運費補償?shù)絘pp錢包中。但是孩子王私自定義錢包余額有效期，到期日也未與張女士溝通確認而私自做出錢包余額過期處理。app客服不同意返還，已侵犯本人權(quán)益，要求孩子王app2個工作日內(nèi)將該錢包余額退還。張女士表示孩子王app是最霸王購物app，運費險自費買，運費險補償只退到app內(nèi)錢包賬戶，該錢包不能提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，也無法用于購買app內(nèi)很多東西，并且要用掉這運費險補償錢，還得湊滿88才包郵。并且孩子王app私自定義余額有效期，過期不會告知也不退還，告誡大家謹慎孩子王app購物。
除此外，孩子王屢屢觸碰產(chǎn)品質(zhì)量安全紅線，似乎在市場監(jiān)管部門的“點名冊”上安了家。據(jù)孩子王上市前的招股書披露，在2018—2020年，孩子王及其分子公司受到罰款以上的行政處罰共計50起，其中超過一半的處罰原因為銷售不合格商品。
2、寶貝格子涉嫌售假？
網(wǎng)絡(luò)因其特殊性，已經(jīng)逐漸成為售假的主要渠道，一些無良商家連母嬰電商市場也不放過。5月12日，貴州省向先生向電訴寶反映，5月1日自己從寶貝格子網(wǎng)購藍河姆阿普3段奶粉6罐，商家一直拖延發(fā)貨，經(jīng)過3次溝通后才于5月9日下午發(fā)貨，12日下午收到貨后，發(fā)現(xiàn)該商品明顯為假冒偽劣商品； 證據(jù)如下：1、所有奶粉溯源碼標貼被人為刮花，且標貼內(nèi)容與正版奶粉差距巨大；2、正版奶粉標貼有blue river商標，并有物流追溯碼信息，假貨奶粉以上信息均沒有，且只有被全部掛花的防偽碼；
向先生發(fā)現(xiàn)問題后，立即與商家聯(lián)系，要求退貨退款并賠償合理損失，但商家退貨費用自理，且沒有合理賠償，于是提起投訴，望相關(guān)部門打擊售假行為并維護消費者合法權(quán)益。
3、貝因美媽媽購被指虛假促銷 套取用戶信息？
隨著電商平臺快速發(fā)展，花樣繁多的網(wǎng)絡(luò)促銷活動層出不窮，網(wǎng)上購物的新型價格欺詐現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。借助電商平臺的便捷操作和網(wǎng)絡(luò)銷售特性，部分商家通過先提價再打折、促銷期間漲價、活動結(jié)束就降價、虛構(gòu)原價、虛構(gòu)優(yōu)惠折價等方式，炮制“跳水價”等虛假促銷信息。
5月31日，山西省吳女士向電訴寶反映，其5月19日在貝因美媽媽購微信官方公眾號上參加愛加奶粉體驗官活動，按要求進行了會員注冊和授權(quán)信息，并且以9.9元購買了貝因美愛加奶粉大禮包，其中包含吳女士用了自己賬戶上的5元工商微信立減金。下單后商品長時間不發(fā)貨，并于5.30訂單被私自取消退款，退回了4.9元，導(dǎo)致5元微信立減金失效損失。聯(lián)系客服要求處理，客服以同小區(qū)之前有寶媽購買過此商品為由拒絕處理，但是活動規(guī)則上寫的是同一收貨地址參加活動不得超過兩次及以上，從頭到尾都沒說一個小區(qū)不得有2個以上參加活動。吳女士認為以此為由拒絕發(fā)貨，就是虛假活動，套取用戶個人信息。
二、母嬰電商行業(yè)亂象何時休？
事實上，315曝光的母嬰電商行業(yè)僅是“冰山一角”。根據(jù)“電訴寶”2022年受理的中國母嬰電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜分別為：孩子王APP、孩子王、貝貝（貝店）、媽媽購、美囤媽媽、愛嬰室等。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國母嬰電商用戶投訴問題類型排名依次為：發(fā)貨問題（18.18%）、退店保證金不退還（18.18%）、退款問題（18.18%）、售后服務(wù)（9.09%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.09%）、霸王條款（9.09%）。
三、警惕網(wǎng)購陷阱 增強維權(quán)意識
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，加上受益于全面放開“三胎”和教育培訓(xùn)行業(yè)“雙減”政策落地的影響，母嬰消費會迎來非常大的實質(zhì)性利好。如今以90、95后為主的母嬰消費主力擁有更強的消費能力，更看重母嬰消費的安全和質(zhì)量。隨著行業(yè)玩家不斷升級加碼，母嬰市場在一定程度上會更為聚焦，并迎來更激烈的較量。
在享受網(wǎng)購便利的同時，對于消費者來說，也要長一個心眼，為避免遭受損失，需警惕這些網(wǎng)購陷阱，增強維權(quán)意識。
一、選擇正規(guī)渠道：一些不良商家會在網(wǎng)上售賣假冒偽劣的母嬰用品，比如假奶粉、假紙尿褲等。購買假貨不僅會對寶寶的健康造成威脅，而且還會浪費消費者的錢財。因此，在購買母嬰用品時，應(yīng)該選擇正規(guī)渠道，購買有品牌認證的商品，并在收到商品后認真核對是否與產(chǎn)品說明相符。
二、理性合理消費：一些商家在網(wǎng)上銷售母嬰用品時，會設(shè)置虛高的原價，然后再以打折、砍價等方式進行促銷。這種砍價陷阱容易讓消費者產(chǎn)生折扣幅度大的錯覺，從而忽略了商品本身的價值。消費者在購買時應(yīng)該理性判斷，不要只因為打折而盲目購買。
三、增強證據(jù)意識：如發(fā)生糾紛及時保存支付記錄、聊天記錄、快遞單號、對方真實名稱及聯(lián)系方式等證據(jù)，以便更好地維權(quán)。
莫岱青提醒，在為孩子購買母嬰類產(chǎn)品時應(yīng)該注意警惕產(chǎn)品質(zhì)量問題，目前市場上母嬰產(chǎn)品種類繁多、質(zhì)量參差不齊，建議盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品，同時呼吁有關(guān)部門加強對母嬰類產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴厲打擊銷售假冒、偽劣產(chǎn)品的無良廠商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場，凈化市場環(huán)境，讓廣大家長放心購買。
四、有件大事要說說
母嬰電商憑借其具有的優(yōu)勢、便捷、新鮮等特點，迅速崛起，在市場份額中占據(jù)了較大的比重。然而，母嬰電商在高速發(fā)展的同時，也存在著很多問題。由于缺乏規(guī)范，使得一些虛假宣傳、假貨橫行的情況屢見不鮮。 為進一步強化消費者權(quán)益保護，引導(dǎo)消費行為、促進消費市場良性發(fā)展，營造放心和諧的消費環(huán)境。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費誠信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動http://www.qjkhjx.com/zt/2023315/ ）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
